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Die Hotel-Profis: 2) Telefon, der heiße Draht zum Gast!

Tipps für erfolgreichen Telefonverkauf an der Rezeption.

Was schenkt dem Gast das erste Urlaubserlebnis? Das Telefon, der heiße Draht zum Gast!

 

Referenten Mag.Ines Zorn Msc. Portrait Laptop Beamer / 2853nWir danken unserer Referentin Mag. Ines Zorn Msc., Wirtschaftspsychologin, Hotelmanagerin und Marketing-Expertin, für die Bereitstellung von Unterlagen zum Fachartikel „Telefon, der heiße Draht zum Gast“

Jedes Hotel will neue Gäste gerwinnen.

Viele Mitarbeiter haben Hemmungen, am Telefon erfolgreich zu verkaufen. Und oft genug kommt es zum so genannte, „Telefonstress“. So fragen sich immer wieder Mitarbeiter an der Rezeption und im Backoffice: „Wie kann ich einen Gast am Telefon überzeugen und das Verkausgespräch optimal gestalten?“. Die gute Nachricht: erfolgreichen Telefonverkauf kann man lernen und trainieren! Eine optimale Vorbereitung, die richtigen Techniken und Skills sowie ein konsequentes Training schaffen Abhilfe und bringen souveräne Sicherheit und damit Erfolg! So wird das Telefonat mit dem Gast bereits zu seinem ersten willkommenen Urlaubserlebnis. Nicht umsonst heißt unser Leitspruch „Telefon, der heiße Draht zum Gast!“. Dazu hier die 5 wichtigsten Tipps unserer Hotelexpertin, Mag. Ines Zorn:

1) Optimale Vorbereitung!

Telefon, der heiße Draht zum Gast – doch: wo wird telefoniert und wer telefoniert? Der Mitarbeiter am Telefon muss Kompetenz besitzen und genauestens Bescheid wissen. Ebenso gehört Verhandlungssicherheit und Begeisterung dazu. Klären Sie also zuerst Kompetenzen und Rahmenbedingungen, informieren Sie sich ausführlich und dann legen Sie los.

2) Gesprächseröffnung!

Auch am Telefon zählt der erste Eindruck! Die ersten Sätze sind entscheidend und wegweisend für ein erfolgreiches Telefonat. Üben Sie den perfekten Einstieg in Ihr Verkaufsgespräch, erarbeiten Sie sich ein „Formelheft“ mit originellen, sympatischen Eröffnunssätzen, die die Corporate Identity Ihres Hotels widerspiegeln und mit denen Sie sich wohlfühlen. Sie haben bereits am Telefon die Chance dem Gast ein Urlaubserlebnis zu geben. Sie sind sein persönlicher Urlaubsberater und überzeugen ihn damit sicher!

3) Einwandbehandlung will gelernt sein!

Nicht immer scheint die Sonne, Einwände gibt es, Gäste dürfen auch kritisch sein. Gut so. Erinnern Sie sich an den Spruch „Wer schimpft, kauft“. Ein Gast, der Einwände vorbringt, zeigt damit sein Interesse an Ihrem Angebot, sonst könnte er ja auch einfach auflegen. Gerade im Umgang mit Einwänden steckt sehr viel Potential und mit der richtigen und überzeugenden Einwandbehandlung gewinnen Sie Verhandlungssicherheit und können den Gast den Gast nicht nur überzeugen, sondern sogar begeistern!

4) Lächeln hilft!

Für ein gutes Verkausfgespräch brauchen Sie Ihre Mimik. Nutzen Sie Ihre Gesichtsmuskulatur auf die positivste aller Arten: zum Lächeln. Ob Sie es glauben oder nicht, Ihr Gesprächspartner reagiert darauf, Auch am Telefon! sie werden bald entdecken, wie mächtig das Lächeln ist und wie erfolgreich Ihre Telefonate werden!

5) Telefon, der heiße Draht zum Gast: goes und no goes!

Was darf ich am Telefon sagen und was nicht? Auch die richtige Sprache und die richtige Wortwahl beeinflussen Ihren Telefon-Erfolg. Dabei sprechen Sie nicht in „auswenig gelernten“ Floskeln, sondern haben die Geheimnisse positiver Kommunikation so in Ihr Kommunikationsverhalten integriert, dass Sie ganz automatisch gewinnenden „Holiday-Talk“ verwenden!

 


Bild: Auch am Telefon wirkt Lächeln Wunder!
Foto: TELOS

 

Üben und gewinnen!

Arbeiten Sie fleißig mit diesen Tipps. Und bleiben Sie dran, es lohnt sich, denn so lernen und trainieren Sie ein zufriedenstellendes Gesprächserlebnis: die Buchung am Telefon!

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