Mentire irrita i clienti e fa perdere la loro fiducia!
Quante volte siamo pronti a piegare la verità a nostro favore — solo un po’, non fa male a nessuno, tanto nessuno se ne accorge. E invece di ammettere al cliente scocciato che abbiamo dimenticato il suo ordine, abbellire la situazione sembra la via più semplice: «Ah, non le è ancora arrivato? Doveva essere lì da un pezzo, l’ho già spedito, sì sì, la posta italiana…». Ma la scusa regge davvero? Pensateci: quando vi trattano così al telefono, ci credete? No, ovviamente no. Eppure contiamo sul fatto che gli altri credano alle nostre storie. Non funziona. Il nostro interlocutore sa benissimo che la colpa non è del postino — almeno non questa volta — ma di chi ha mentito. Conclusione: lasciate perdere, perché i venditori di successo non mentono.
«Devo dire al cliente che questa macchina ha avuto un incidente grave?», chiede Franz, concessionario d’auto. Sì! Forse quella volta non chiudete la vendita, ma la fiducia che il cliente ripone in voi vale molto di più nel lungo periodo. Prima o poi, anche il cliente più ingenuo capisce che non tutte le auto usate del mondo sono state guidate con cura da insegnanti in pensione e tenute in garage quasi sempre. Morale: basta con le favole!
«Nel mio lavoro a volte devo raccontarne qualcuna ai clienti, altrimenti non comprano.» Lo pensa Erich, agente di commercio. E voi cosa ne dite? Volete vendere una volta sola, o tornare dallo stesso cliente più e più volte? Perché i clienti non si lasciano ingannare due volte. Eppure la ricerca moderna sulle vendite è chiara: le vendite ripetute ai clienti abituali sono di gran lunga più redditizie. I clienti fidelizzati accettano prezzi più alti, passano parola e reclamano molto meno. I clienti delusi, invece, non diventano mai affezionati: se ne vanno dalla concorrenza. La lezione è semplice: ogni bravo venditore si guarderà bene dal fare promesse false.
Foto: tenuta in garage, quasi mai usata, allestimento lusso? O vecchio rottame?
Foto: TELOS
I venditori di successo non mentono, perché le bugie hanno le gambe corte e le storie inventate non convincono nessuno. Chi imbroglia rivela di sé molto più di quanto pensi — e molto più di quanto gli si creda. Nei nostri corsi di comunicazione e nei percorsi di coaching individuale lavoriamo insieme a collaboratori, addetti al contatto con i clienti, agenti di commercio e a chiunque voglia crescere professionalmente, per costruire un linguaggio autentico e credibile. Per comunicare con più forza e ottenere risultati concreti:
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dott.ssa Magdalena Gasser
Direttrice dell'istituto | Sviluppo del personale | Coaching