Come i team di vendita possono usare l'IA per lavorare meglio – e perché relazione, fiducia e capacità di chiudere restano prerogative umane
Nel mondo della vendita, l’intelligenza artificiale non è più una promessa futura: è già realtà. Secondo le ricerche più recenti, l’87% delle organizzazioni commerciali utilizza già l’IA — nell’acquisizione clienti, nelle previsioni di vendita, nella valutazione dei lead o nella gestione delle e-mail. Allo stesso tempo, i clienti non vogliono un percorso d’acquisto interamente digitale. Nel B2B si è affermata la cosiddetta “Rule of Thirds”: i contatti personali, virtuali e in self-service digitale si distribuiscono in modo sorprendentemente equilibrato lungo la customer journey. Gli acquirenti utilizzano in media dieci canali di contatto diversi. Quando l’IA è davvero utile e quando, invece, la presenza umana è insostituibile? È questa la domanda centrale attorno alla customer journey oggi.
L’IA dà il meglio di sé dove i commerciali perdono tempo in attività ripetitive. Aggrega informazioni, ordina i lead per priorità, affianca la ricerca, prepara i messaggi e automatizza i processi di routine. È qui il suo valore reale: non rende la vendita migliore in automatico, ma spesso la rende molto più rapida. Secondo i dati disponibili, grazie agli agenti IA i venditori si aspettano di dedicare il 34% di tempo in meno alla ricerca e il 36% in meno alla redazione delle e-mail. Il 54% li utilizza già, e un altro 34% prevede di farlo entro due anni.
L’IA è particolarmente efficace nelle fasi iniziali e ricorrenti della customer journey:
• nella ricerca dei lead
• nella preparazione dei primi contatti
• nei follow-up standardizzati
• nei processi di offerta e informazione
• nelle richieste di routine in self-service
L’IA è quindi lo strumento giusto quando si vuole alleggerire il lavoro commerciale — non quando si vuole sostituire la relazione. Questa distinzione è fondamentale.
Quando la situazione si fa complessa, richiede spiegazioni o comporta un rischio, un testo ben formulato dall’IA non è più sufficiente. Molti clienti B2B preferiscono il contatto personale quando si tratta di nuovi fornitori o di un primo acquisto: il 41% sceglie canali diretti con nuovi interlocutori, il 40% al momento del primo ordine. In questi momenti i clienti cercano qualcosa di più di una semplice informazione: vogliono orientamento, sicurezza, chiarezza e fiducia.
Ed è qui che entra in gioco la persona. I bravi commerciali colgono le sfumature, percepiscono l’incertezza, fanno le domande giuste, si adattano alla situazione e costruiscono credibilità. L’IA sa elaborare i dati, ma non può incarnare la fiducia. Può fornire testi, ma non una postura. Può affiancare, ma non reggere una relazione solida nel tempo. Nella customer journey, tutto questo non è un elemento di contorno, ma spesso il punto decisivo in cui un interesse si trasforma — o meno — in un contratto. È la conclusione naturale che emerge dai risultati degli studi citati.
Le persone sono insostituibili soprattutto:
La vera domanda, quindi, non è: IA o persona?
Ma piuttosto: In quale momento della customer journey serve chi?
Una regola pratica semplice può aiutare: L’IA si occupa del lavoro ripetitivo. Le persone si occupano della relazione.
O, per essere ancora più concreti:
• IA per ricerca, preparazione, struttura, automazione e velocità
• Persona per consulenza, contestualizzazione, empatia, credibilità e capacità di chiusura
Questo si allinea perfettamente alla “Rule of Thirds”: a seconda della situazione, i clienti scelgono il canale personale, virtuale o digitale. Una vendita efficace non si limita a offrire canali diversi, ma progetta con cura i passaggi tra l’uno e l’altro.
I team commerciali dovrebbero vedere l’IA non come un sostituto dei venditori, ma come un alleato che libera tempo. Più l’IA si occupa delle attività di routine, più i commerciali possono dedicarsi a ciò che genera davvero fatturato: conversazioni di qualità, domande mirate, fiducia e cura delle relazioni. L’IA non deve spiazzare i venditori, ma creare lo spazio perché possano concentrarsi su ciò che porta ai risultati: la chiusura dei contratti e le relazioni commerciali nel lungo periodo.
TELOS affianca i vostri team commerciali nell’adottare l’IA dove alleggerisce il lavoro davvero — e nel potenziare le persone esattamente dove fanno la differenza: nella costruzione delle relazioni, nella comunicazione e nel consolidamento della fiducia.
Salesforce 2026, “The Productivity Gap: New Survey Shows 9 in 10 Sellers Are Betting on AI and Agents To Help”.
Plotkin, C. L.; Stanley, J.; Harrison, L.; García de la Torre, V. 2024: “Five fundamental truths: How B2B winners keep growing”. McKinsey & Company.
Progettiamo il vostro percorso di formazione su misura, in linea con gli obiettivi della vostra azienda. Contattate direttamente la direttrice del nostro istituto:
dott.ssa Magdalena Gasser
Direttrice dell'istituto | Sviluppo del personale | Coaching