Tante strade portano al successo. In questa serie vi presentiamo le 12 più importanti.
Parlare sanno farlo in tanti. Ascoltare, a sentire loro, anche. Eppure una sorprendente quantità di persone si ritiene un ottimo ascoltatore. La realtà, spesso, racconta un’altra storia: interrompiamo, formuliamo già la risposta nella testa, proponiamo soluzioni prima di aver capito il problema, o diamo “solo una rapida occhiata” al telefono. Eppure saper ascoltare è una delle competenze più preziose nel mondo del lavoro. E una delle meno costose: due orecchie aperte ce le abbiamo già tutti. I responsabili più efficaci sanno sfruttare al meglio il potere dell’ascolto!
La natura ci ha dato un solo bocca ma due orecchie, a indicare che dovremmo parlare meno e ascoltare di più.
Zenone di Cizio (ca. 334–262 a.C.) – filosofo greco e fondatore della Scuola Stoica.
Non voler vedere, non voler parlare, non voler sentire — per chi ha responsabilità di guida, sono tre ottimi ingredienti per un fallimento eccellente!
Istantanea da una delle nostre formazioni al Lago di Garda.
Foto: TELOS
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Ascoltare bene inizia con una scelta semplice: lasciare che l’altro concluda il proprio pensiero. Sembra banale — e nel lavoro di tutti i giorni si rivela sorprendentemente difficile. Chi ascolta con attenzione scopre bisogni, obiezioni, conflitti, idee e motivazioni. E risparmia i malintesi che, con cinque minuti di ascolto in più, non sarebbero mai nati.
Interrompere è tentante. Spesso, dopo mezza frase, siamo già convinti di sapere dove l’altro vuole arrivare. O almeno lo crediamo. Lasciate che il vostro interlocutore finisca e imparate a reggere le pause brevi. Spesso è proprio dopo quello che sembra il punto finale che arriva l’informazione davvero importante. Esempi pratici:
Amiamo le interpretazioni. “Il cliente vuole uno sconto.” “La collaboratrice non è motivata.” “Al collega la nuova regola non va bene.” Forse. O forse no. Chi sa ascoltare mette alla prova le proprie ipotesi con domande. Costa pochi secondi e impedisce di parlare brillantemente per dieci minuti del problema sbagliato. Esempi pratici:
La parafrasi è parte integrante dell’ascolto attivo: riprendete con parole vostre quello che avete capito. Dimostra attenzione e offre all’altro la possibilità di correggere eventuali incomprensioni. Ripetere parola per parola, invece, produce lo stesso effetto di una conversazione con il navigatore satellitare. Esempi pratici:
Un collaboratore descrive un problema — e subito scatta il riflesso del solutore. “Fai semplicemente così!” Buone intenzioni. Ma troppo presto. Spesso le persone vogliono prima sentirsi capite. Chi propone soluzioni immediatamente conosce forse solo metà del problema e toglie all’altro la possibilità di trovare da sé una risposta sostenibile. Esempi pratici:
Le parole trasmettono informazioni. La voce, il ritmo, le pause, l’espressione del viso e il linguaggio del corpo ne trasmettono altrettante. Quando qualcuno dice “Tutto bene!” con un tono che farebbe pensare a un disastro appena accaduto, vale la pena chiedere. Chi sa ascoltare presta attenzione al contenuto E ANCHE alla relazione — senza trasformarsi in uno psicoanalista da salotto. Esempi pratici:
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Conoscete quelle riunioni: uno parla, tutti gli altri dovrebbero ascoltare — ma la mente vaga altrove…
Il potere dell’ascolto cambia tutto.
Istantanea da uno dei nostri seminari interattivi, Foto: TELOS
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Ascoltare male raramente dipende dalle orecchie. Il nostro cervello valuta, integra e pianifica in continuazione. A questo si aggiungono la pressione del tempo, gli smartphone e il desiderio di apparire competenti. L’aspetto più insidioso: molti errori di ascolto sembrano, a chi li commette, straordinariamente produttivi. Si riflette, si elaborano soluzioni, si preparano argomenti. L’unica cosa che si fa sempre meno è, appunto, ascoltare.
L’errore: Mentre l’altro parla, state già costruendo la vostra risposta. La bocca tace, ma nella testa è già iniziata la conferenza stampa.
Dove si manifesta: Discussioni, conflitti, trattative, colloqui con i collaboratori e riunioni. Particolarmente frequente quando si vuole dissentire.
Il problema: Chi prepara la risposta elabora le nuove informazioni solo in parte. Le sfumature, le motivazioni e i sottotesti vanno persi.
Come fare meglio: Mettete in pausa l’impulso a rispondere. Prima capite, eventualmente riepilogatem— poi rispondete.
L’errore: Il problema è appena enunciato e la soluzione è già sul tavolo. Risolto, avanti.
Dove si manifesta: Colloqui di guida, reclami, conflitti nel team e conversazioni con collaboratori sotto pressione.
Il problema: Forse l’altro non voleva una soluzione già pronta. Forse la conosce già. Forse voi non avete ancora capito il problema fino in fondo.
Come fare meglio: Chiedete prima: “Cosa vi sarebbe utile?” oppure “Volete cercare insieme una soluzione?” Il consiglio funziona meglio quando prima si è capito davvero.
L’errore: “Vi sto ascoltando!” — mentre lo sguardo si sposta tra l’interlocutore, il telefono e lo schermo. Il multitasking suona moderno, ma per chi parla sa spesso di disinteresse.
Dove si manifesta: Riunioni, colloqui con i collaboratori, incontri con i clienti e videoconferenze.
Il problema: L’attenzione è già di per sé un messaggio. Sottrarla apertamente indebolisce il rapporto.
Come fare meglio: Smartphone da parte, notifiche disattivate, sguardo verso la persona. Cinque minuti di attenzione piena valgono più di venti minuti di presenza a metà.
Non ascoltate solo le parole — capite le persone!
Istantanea da una conversazione intensa durante uno dei nostri seminari.
Foto: TELOS
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L’ascolto è oggetto di studio per ricercatori della comunicazione, psicologi sociali e studiosi di organizzazione in tutto il mondo. Da tempo non ci si chiede solo se una persona recepisce correttamente le informazioni. La domanda più interessante riguarda ciò che un ascolto di qualità produce in chi parla: si sente più sicuro? Pensa con più chiarezza? Diventa più aperto? Ne nascono relazioni migliori e, forse, idee migliori? La ricerca fornisce risposte sorprendentemente concrete.
Dato 1: l’ascolto è una competenza chiave con valore economico
Per il Future of Jobs Report 2025 , il World Economic Forum ha interpellato oltre 1.000 datori di lavoro, che insieme rappresentano più di 14 milioni di dipendenti. Empatia e ascolto attivo si sono posizionati al 7° posto tra le competenze chiave più importanti e sono stati indicati dal 50% dei datori di lavoro come capacità fondamentale per la propria forza lavoro. Un dato significativo nell’era dell’intelligenza artificiale e della digitalizzazione: quanto più la tecnologia diventa potente, tanto meno risultano sostituibili le capacità con cui le persone comprendono altre persone.
Dato 2: chi sa ascoltare aiuta gli altri a pensare con più chiarezza
Guy Itzchakov e colleghi hanno analizzato sperimentalmente cosa accade quando le persone esprimono le proprie opinioni di fronte a interlocutori particolarmente attenti, empatici e non giudicanti. Un ascolto di qualità riduceva l’ansia sociale e spingeva chi parlava a riflettere più in profondità sui propri pensieri, arrivando a capire meglio cosa pensa davvero. L’ascolto va quindi ben oltre la raccolta di informazioni: un buon ascoltatore può aiutare l’altro a fare chiarezza dentro di sé.
Dato 3: l’ascolto può rafforzare la sicurezza psicologica
Uno studio longitudinale di Guy Itzchakov e colleghi ha seguito degli insegnanti per un intero anno scolastico durante un percorso sistematico di formazione all’ascolto. Con il progredire della formazione, i partecipanti riferivano un ascolto reciproco di qualità superiore e, al tempo stesso, una maggiore sicurezza psicologica, più autonomia percepita ed energia positiva nelle relazioni. Per le aziende si tratta di un dato di grande rilievo: dove le persone si sentono ascoltate, è più facile esprimere pensieri apertamente — anche quando sono scomodi, incompleti o critici.
Dato 4: l’ascolto agisce su più livelli nel contesto lavorativo
Una rassegna approfondita della letteratura di Kluger e Itzchakov descrive l’ascolto come un fattore rilevante in numerosi processi organizzativi. Un ascolto di qualità può consolidare relazioni e senso di appartenenza, favorire la sicurezza psicologica e innalzare la qualità delle conversazioni. Gli autori sottolineano anche che un ascolto davvero efficace richiede attenzione, comprensione e un atteggiamento positivo, privo di giudizi affrettati. Il silenzio da solo, dunque, non basta. Altrimenti ogni panchina del parco sarebbe un formatore di comunicazione di talento.
Ascoltare, visto dall’esterno, non fa scena. Ed è probabilmente lì che sta il suo problema di immagine. Chi tiene un discorso brillante attira l’attenzione. Chi sa tacere al momento giusto, fare domande e puntare davvero a capire riceve raramente applausi. Ma ottiene qualcosa di potenzialmente più prezioso: informazioni.
I responsabili scoprono prima cosa preoccupa i collaboratori. Chi si occupa di vendita intercetta i bisogni dietro le obiezioni. I colleghi riconoscono i conflitti prima che esplodano. In una trattativa emergono gli interessi reali che si nascondono dietro le posizioni. E i clienti non devono ripetere tre volte la loro richiesta prima che qualcuno finalmente capisca di cosa si tratta.
Saper ascoltare richiede però più del semplice silenzio educato. Significa prestare attenzione, reggere le interruzioni, fare domande, riepilogare quanto detto, sospendere i giudizi affrettati e non rovesciare immediatamente sul tavolo la cassetta degli attrezzi piena di soluzioni.
Il cambio di prospettiva più importante è forse questo: in una conversazione non dovete dimostrare continuamente quanto sapete. Scoprite piuttosto cosa l’altro sa, pensa, ha bisogno e teme. Chi parla soltanto impara principalmente ciò che già conosce. Chi ascolta può crescere.
Chi sa ascoltare scopre di più, capisce meglio e costruisce fiducia. Il potere dell’ascolto sta nel lasciare che l’altro finisca, nel fare domande, nel riepilogare e nell’evitare soluzioni affrettate: piccoli cambiamenti, grandi risultati.
Le parole chiare contano, anche per chi ha responsabilità di guida. Ma un orecchio aperto vale almeno altrettanto! Il potere dell’ascolto porta più informazioni e trasforma i colloqui in veri dialoghi!
Istantanea da uno dei nostri seminari, Foto: TELOS
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L’ascolto si allena — e un feedback professionale fa la differenza. Nei nostri seminari, percorsi di formazione e sessioni di coaching vediamo, ad esempio, responsabili che nei colloqui con i collaboratori riescono più facilmente a evitare soluzioni premature, persone che si occupano di vendita capaci di individuare i bisogni dei clienti con maggiore precisione, e team che affrontano i conflitti prima che si aggravino. Anche le conversazioni difficili diventano spesso più distese, non appena la comprensione reale precede la risposta. TELOS unisce oltre 30 anni di esperienza alle più recenti evidenze della psicologia applicata e a metodi di formazione moderni. Gli interventi vengono calibrati con precisione sulle esigenze dell’azienda, dei destinatari e delle situazioni concrete di comunicazione, e sono accompagnati da esercitazioni, feedback, attività di trasferimento e verifiche puntuali dell’apprendimento.
Contattateci: ne parleremo personalmente, gratuitamente, senza impegno e con la massima riservatezza.
dott.ssa Magdalena Gasser
Direttrice dell'istituto | Sviluppo del personale | Coaching
World Economic Forum, Future of Jobs Report 2025. Itzchakov, G. et al. (2018), Personality and Social Psychology Bulletin, 44(5), 762–778. Itzchakov, G. et al. (2023), Psychology in the Schools, 60(4), 1279–1298. Kluger, A. N. & Itzchakov, G. (2022), Annual Review of Organizational Psychology and Organizational Behavior, 9, 121–146.
