Tante strade portano al successo. In questa serie ne presentiamo 12 tra le più importanti.
«L’avevo detto!» Uno dei commenti più frequenti dopo che qualcosa è andato storto. Peccato che la comunicazione non abbia una ricevuta di ritorno per il cervello. Tra ciò che una persona intende, ciò che dice, ciò che l’altro sente e ciò che alla fine capisce, ci sono sorprendentemente tante occasioni per perdere informazioni per strada. Una buona comunicazione parte quindi da una constatazione semplice: Inviare non basta. Dire qualcosa non significa che sia stato capito. Con le giuste regole di comunicazione sul lavoro, le informazioni arrivano a destinazione, i colloqui funzionano e i piccoli malintesi non diventano grandi problemi.
Tra ciò che si dice e ciò che si intende si annida il malinteso.
Karl Kraus (1874–1936), scrittore, pubblicista e satirico austriaco; celebre per il suo rapporto tagliente e preciso con la lingua.
Parlare meno, comunicare meglio!
Un momento dei nostri corsi a Bolzano.
Foto: TELOS
•
Detto. Sentito. Capito? Non sempre. Inviare non basta. Nella quotidianità lavorativa la comunicazione deve funzionare: chi fa cosa, entro quando, perché? Cosa si aspetta il cliente? Cosa ha deciso il responsabile? Cosa si aspetta il collaboratore? Quanto più i messaggi sono chiari, le informazioni calibrate e la comprensione verificata, tanto meno energia si disperde in richieste di chiarimento, correzioni e malintesi. Cinque regole aiutano a ottenere questo risultato con sorprendente affidabilità.
Certi messaggi sembrano nascere direttamente tra la punta del dito e il tasto Invio. È più utile fermarsi un attimo prima: Cosa deve sapere, capire o fare il mio interlocutore dopo questa comunicazione? Chi conosce il proprio obiettivo comunicativo di solito scrive in modo più breve e chiaro. Qualche esempio concreto:
Termini tecnici, abbreviazioni e sigle interne fanno risparmiare tempo a chi scrive, ma costringono chi legge a fare il detective. Una comunicazione efficace si orienta al livello di conoscenza dell’interlocutore. Un tecnico ha bisogno di informazioni diverse rispetto a un cliente; una nuova collaboratrice ha esigenze diverse rispetto a un collega con vent’anni di esperienza. Qualche esempio concreto:
Chi affronta cinque argomenti contemporaneamente riceve spesso risposta su due e deve arrangiare con gli altri tre. Strutturate le informazioni: prima ciò che conta di più, poi i dettagli. Per gli incarichi, indicate chiaramente compito, responsabilità e scadenza. Il nostro cervello ama l’ordine — dategliene ogni tanto. Qualche esempio concreto:
Scegliete il canale giusto per ogni messaggio!
I partecipanti al corso si esercitano con il sorriso sulle regole di comunicazione sul lavoro.
Foto: TELOS
•
«Tutto chiaro?» – «Sì.» Bene. Solo che non è detto che lo sia davvero. Le persone annuiscono per cortesia, per mancanza di tempo o perché credono sinceramente di aver capito. Soprattutto per gli incarichi importanti, vale la pena fare una breve verifica di ciò che è effettivamente arrivato. Qualche esempio concreto:
Non ogni messaggio va in un’e-mail. E non ogni questione di poco conto richiede una riunione con otto persone e acqua minerale. Le regole di comunicazione sul lavoro lo indicano chiaramente: quanto più un tema è complesso, emotivo o ambiguo, tanto più diventa importante scegliere un canale che permetta domande e risposte immediate. Qualche esempio concreto:
Come fare in modo che il vostro messaggio arrivi davvero senza interferenze?
Nella foto, una partecipante si esercita di fronte a un gruppo campione su come mantenere alta l’attenzione dell’interlocutore — senza conversazioni parallele!
Immagine da uno dei nostri corsi di comunicazione, Foto: TELOS
•
Nelle aziende oggi si comunica probabilmente più che mai. E-mail, telefono, chat, videochiamate, riunioni, intranet — inviamo quanto la tastiera consente. Eppure le informazioni mancano, gli incarichi vengono interpretati in modo diverso e i colleghi si parlano addosso. Il problema, spesso, non è che si comunica troppo poco. È che si comunica troppo, in modo confuso, senza struttura e sul canale sbagliato.
Errore 1: chi scrive si mette nei panni di chi legge
L’errore: «Per me è ovvio cosa si intende.»
Dove si presenta tipicamente: Incarichi, informazioni tecniche, comunicazione di progetto ed e-mail a persone con un bagaglio di conoscenze diverso.
Il problema: Chi invia conosce l’intero contesto. Chi riceve vede solo ciò che è stato effettivamente detto o scritto. Quello che per voi è ovvio potrebbe non essere mai stato espresso.
La soluzione: Cambiate prospettiva: cosa sa già il mio interlocutore? Cosa gli manca per agire nel modo giusto?
Errore 2: doccia di informazioni a pressione massima
L’errore: Per non tralasciare nulla, si comunica tutto. CC a tutti. Dieci paragrafi di contesto. Tre allegati. Meglio abbondare.
Dove si presenta tipicamente: Lavoro di progetto, comunicazione interna, newsletter aziendali e gestione del team.
Il problema: Più informazioni non significa automaticamente più chiarezza. Ciò che conta si perde tra ciò che non conta.
La soluzione: Prima il messaggio centrale. Selezionare ciò che è rilevante. Le informazioni aggiuntive vanno dove si trovano facilmente, se e quando servono.
Errore 3: il canale sbagliato
L’errore: Un problema complesso viene discusso in una catena di 23 e-mail. Oppure 14 persone si ritrovano per un’ora in riunione per fissare una data.
Dove si presenta tipicamente: Praticamente ovunque.
Il problema: Ogni canale di comunicazione ha i propri punti di forza. Lo scritto è documentabile; il colloquio diretto permette domande immediate e segnali relazionali.
La soluzione: Scegliere il canale in base all’obiettivo: informare, coordinare, decidere, discutere o costruire una relazione. Solo dopo scegliere se usare e-mail, telefono, chat o un colloquio di persona.
Trasformate le informazioni in comprensione condivisa!
Un momento dei nostri corsi.
Foto: TELOS
•
La comunicazione è oggetto di studio di psicologi, linguisti, ricercatori organizzativi e scienziati cognitivi da decenni. Una delle domande più affascinanti riguarda il modo in cui dai pensieri individuali nasce una comprensione condivisa. La ricerca lo chiarisce: la comunicazione non funziona come la spedizione di un pacco. Mittente e destinatario devono costruire insieme il significato, verificarlo e correggerlo quando necessario. Ed è proprio qui che diventa interessante per le aziende.
Fatto 1: la comprensione si costruisce insieme
Herbert Clark e Susan Brennan hanno elaborato, con le loro ricerche sul cosiddetto grounding, un contributo fondamentale alla scienza della comunicazione. Nel corso di una conversazione, le persone devono costruire e aggiornare continuamente una base di conoscenza condivisa — il «Common Ground». La comunicazione si considera sufficientemente riuscita solo quando entrambe le parti possono ritenere che il messaggio sia stato compreso per lo scopo previsto. Una frase grammaticalmente corretta non è quindi sufficiente: domande, conferme e sintesi fanno parte di una comunicazione davvero efficace.
Fatto 2: stessa informazione non significa stessa comprensione
Le ricerche sul «Common Ground» mettono in luce un problema quotidiano: le persone interpretano le informazioni sulla base delle proprie conoscenze, esperienze, aspettative e assunzioni. Per questo, più persone possono ascoltare la stessa affermazione e sviluppare comunque rappresentazioni diverse. Un dato molto rilevante per i team. Aver «condiviso» un’informazione in riunione non garantisce affatto che tutti la intendano allo stesso modo. La comprensione condivisa va verificata attivamente.
Fatto 3: ascoltare ha un impatto misurabile sulla collaborazione e sui risultati
Una grande rassegna sistematica con più metanalisi ha analizzato 664 misure di effetto e oltre 400.000 osservazioni. La percezione di un ascolto attento è risultata chiaramente e positivamente correlata con i risultati professionali. Il legame più forte riguardava la qualità delle relazioni; anche sul piano della performance è emersa una correlazione positiva. La comunicazione funziona meglio quando le persone non si limitano a trasmettere messaggi brillanti: la capacità di ascoltare davvero ha un valore concreto per le organizzazioni.
Fatto 4: la comunicazione digitale può semplificare e disturbare il lavoro allo stesso tempo
Le tecnologie di comunicazione generano un paradosso interessante. E-mail e chat accelerano lo scambio di informazioni e riducono i tempi di attesa. Allo stesso tempo, i messaggi in arrivo possono interrompere continuamente il lavoro in corso. Già le ricerche sull’uso della posta elettronica hanno mostrato che i dipendenti aprono i nuovi messaggi spesso in tempi brevissimi; studi più recenti confermano che le interruzioni generate da e-mail estranee all’attività in corso possono compromettere la performance, incrementando il carico di lavoro percepito. Una comunicazione consapevole non si chiede quindi solo cosa inviare, ma anche: quando e su quale canale.
Fate in modo che le parole diventino azioni condivise!
Due partecipanti si esercitano sulle regole di comunicazione sul lavoro, con l’interlocutore che assume deliberatamente un atteggiamento di chiusura.
Un momento dei nostri corsi, Foto: TELOS
•
La comunicazione è parte integrante di quasi ogni posto di lavoro. I responsabili spiegano gli obiettivi, i collaboratori coordinano i compiti, i commerciali individuano le esigenze dei clienti, i team di progetto gestiscono le interfacce e i colleghi cercano di capire chi dovrebbe aggiornare quel benedetto file Excel. Proprio perché la comunicazione è ovunque, la sua qualità viene spesso sottovalutata. Eppure molti problemi non nascono dalla mancanza di competenze tecniche, ma nei passaggi tra le persone: un’aspettativa resta inespressa, un incarico è poco chiaro, due persone usano la stessa parola intendendo cose diverse, un’informazione importante si perde tra venti irrilevanti.
Una comunicazione efficace interviene prima: chiarisce l’obiettivo, tiene conto di chi riceve il messaggio, struttura le informazioni, sceglie il canale giusto e verifica la comprensione.
Il cambio di prospettiva è fondamentale. Ciò che conta non è solo ciò che ho DETTO. Conta ciò che l’altro ha potuto CAPIRE. Chi prende sul serio questa responsabilità comunica automaticamente con maggiore precisione. Questo fa risparmiare tempo, riduce gli errori e rende la collaborazione più fluida. Perché ogni malinteso che non nasce non avrà bisogno né di una riunione d’emergenza né di un colpevole.
Una buona comunicazione richiede un obiettivo chiaro, messaggi comprensibili, il canale giusto e una verifica di ciò che è arrivato. Ciò che conta non è ciò che è stato detto — ma ciò che è stato capito.
Pensate al destinatario prima di premere «Invia»!
Un momento dei nostri corsi sul Lago di Garda.
Foto: TELOS
•
La comunicazione professionale si impara e si allena. Nei nostri corsi vediamo responsabili che formulano gli incarichi con maggiore chiarezza, team che prendono accordi più solidi, collaboratori che calibrano le informazioni sul destinatario e colloqui con i clienti condotti con più metodo. Anche piccoli cambiamenti nel modo di comunicare possono fare una differenza notevole.
TELOS unisce oltre 30 anni di esperienza in psicologia e nel mondo aziendale a metodi aggiornati e percorsi di formazione su misura. Contenuti, esercitazioni e trasferimento delle competenze vengono calibrati con precisione sui gruppi target e sulle situazioni di colloquio più frequenti, con verifiche continue dell’apprendimento. Perché la comunicazione non funziona semplicemente perché qualcuno ha parlato. Funziona solo quando ciò che è stato detto è davvero arrivato!
Contattateci: ne parleremo personalmente, gratuitamente, senza impegno e con la massima riservatezza.
dott.ssa Magdalena Gasser
Direttrice dell'istituto | Sviluppo del personale | Coaching
Clark, H. H. & Brennan, S. E. (1991), Grounding in Communication, in: Perspectives on Socially Shared Cognition, 127–149. Clark, H. H. & Brennan, S. E. (1991); Beers, P. J. et al., ricerche su Common Ground e apprendimento collaborativo. Kluger, A. N. et al. (2024), Journal of Business and Psychology, metanalisi sull’ascolto percepito e i risultati lavorativi. Jackson, T. W., Dawson, R. & Wilson, D. (2003), International Journal of Information Management, 23(1), 55–65; Addas, S. & Pinsonneault, A. (2018), MIS Quarterly, 42(2).
