Consigli per vendere con successo al telefono alla reception.
Ringraziamo la nostra formatrice dott.ssa Ines Zorn Msc., psicologa, hotel manager ed esperta di marketing, per aver messo a disposizione i materiali per l’articolo “Il telefono, il filo diretto con l’ospite”
Eppure molti collaboratori si sentono a disagio quando si tratta di vendere al telefono. E spesso ci si ritrova in quello che possiamo chiamare “stress da telefono”. Chi lavora alla reception o nel back office se lo chiede continuamente: “Come faccio a convincere un ospite al telefono e a condurre la conversazione nel modo giusto?”. La buona notizia: vendere al telefono è un’abilità che si impara e si affina. Una preparazione solida, le tecniche giuste e un allenamento costante fanno la differenza, trasformando ogni telefonata in un momento di sicurezza e successo. Così la chiamata dell’ospite diventa già il suo primo piacevole assaggio di vacanza. Non a caso il nostro motto è: “Il telefono, il filo diretto con l’ospite!”. Ecco i 5 consigli chiave della nostra esperta di hotellerie, dott.ssa Ines Zorn:
Il telefono è il filo diretto con l’ospite — ma chi risponde e dove lo fa? Chi gestisce le chiamate deve essere competente, informato su ogni dettaglio e capace di trattare con sicurezza e con entusiasmo. Definite innanzitutto ruoli e procedure, documentatevi a fondo e poi partite.
Anche al telefono la prima impressione conta. Le prime battute sono decisive per l’esito della telefonata. Esercitate un’apertura perfetta, costruite un “quaderno delle formule” con frasi di benvenuto originali e cordiali, capaci di rispecchiare l’identità del vostro hotel e con le quali vi sentiate a vostro agio. Già in quell’istante potete regalare all’ospite un’emozione di vacanza: diventate il suo consulente di fiducia e la prenotazione arriverà da sé.
Non sempre il sole splende: le obiezioni esistono e gli ospiti hanno tutto il diritto di essere esigenti. Bene così. Ricordate il vecchio detto: “Chi si lamenta, compra”. Un ospite che solleva un’obiezione dimostra interesse per la vostra offerta — altrimenti avrebbe già riattaccato. Proprio nella gestione delle obiezioni si nasconde un grande potenziale: affrontarle con la risposta giusta vi darà sicurezza e vi permetterà non solo di convincere l’ospite, ma di conquistarlo davvero.
Per una buona telefonata di vendita avete bisogno della vostra mimica. Usate i muscoli facciali nel modo più positivo che esista: sorridete. Che ci crediate o no, il vostro interlocutore lo percepisce — anche al telefono! Scoprirete presto quanto sia potente un sorriso e quanto più efficaci diventino le vostre conversazioni.
Quali parole usare al telefono e quali no? Anche il linguaggio e la scelta delle espressioni incidono sul risultato. Non si tratta di recitare frasi a memoria, ma di aver fatto propri i segreti della comunicazione positiva, fino al punto da usare naturalmente un “holiday talk” coinvolgente e autentico.
Immagine: anche al telefono il sorriso fa miracoli!
Foto: TELOS
Lavorate con costanza su questi consigli e non mollate: ne vale la pena. Ogni telefonata diventa così un’esperienza soddisfacente — e si conclude con la prenotazione.
Portate nella vostra organizzazione un know-how concreto e aggiornato: i nostri formatori e consulenti per il settore alberghiero e della ristorazione sono esperti di primo livello, con una solida esperienza diretta sul campo e una conoscenza aggiornata dei temi che contano davvero.
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dott.ssa Magdalena Gasser
Direttrice dell'istituto | Sviluppo del personale | Coaching