Gli ospiti soddisfatti sono il risultato migliore!
Ringraziamo la nostra formatrice dott.ssa Ines Zorn Msc., psicologa, hotel manager ed esperta di marketing, per aver messo a disposizione i materiali su una comunicazione con gli ospiti più efficace.
Cosa possiamo fare perché continuino a tornare? E come facciamo sì che scelgano proprio la NOSTRA struttura? Basta una nuova SPA? O esistono altri fattori capaci di rendere gli ospiti davvero felici e di fidelizzarli nel tempo? La risposta è una sola: la comunicazione con gli ospiti.
Nel vostro lavoro siete a contatto con le persone più diverse. Siete comunicativi, aperti e sicuri di voi. Eppure, a volte vi trovate di fronte a ospiti esigenti e difficili da gestire, che vi mettono sotto pressione: perdete il filo, non riuscite più a difendere la vostra posizione e la situazione vi sfugge di mano.
Le basi psicologiche della comunicazione con gli ospiti ci insegnano che il nostro compito principale non è solo sorridere — certo, è importante! — ma saper cambiare prospettiva: mettersi nei panni dell’ospite, capirlo davvero, riconoscere i suoi desideri più profondi. I nostri suggerimenti vi aiuteranno a farlo.
1) Cambiare prospettiva:
Solo mettendovi nei panni dei vostri ospiti potete capire cosa vogliono davvero. Provate a invertire i ruoli — immaginate di essere voi l’ospite: magari avete appena percorso ore di auto, siete stanchi e irritati, i bambini si lamentano… cosa vorreste in quel momento? Oppure: siete in vacanza, “il momento più importante dell’anno” per molti, e qualcosa non va, o dovete aspettare… cosa renderebbe la situazione più piacevole? O ancora: avete appena avuto un litigio in famiglia, siete arrabbiati e tesi… cosa potrebbe aiutarvi a calmarvi? O avete ricevuto notizie da casa che vi preoccupano e vi turbano… cosa vi aiuterebbe a tornare in modalità vacanza? Esistono mille situazioni diverse che possono mettere un ospite in difficoltà. Alcune dipendono dalla vostra struttura e su quelle potete intervenire; altre non hanno nulla a che fare con voi, ma riguardano solo l’ospite. Non potrete mai prevederle tutte. Eppure c’è sempre una cosa che potete fare: influenzare il vostro comportamento. E mettersi nei panni dell’ospite è il primo passo.
2) Serenità con il sorriso:
In momenti tranquilli, cercate strategie concrete per mantenere la calma anche nelle conversazioni più difficili e rispondere con equilibrio anche sotto pressione.
3) Sicurezza convincente:
Allenatevi — sempre nei momenti di tranquillità — a un atteggiamento sicuro e autorevole, che sia al tempo stesso cordiale e orientato alle soluzioni.
Nella foto: un momento di leggerezza al bancone del bar — ma la birra da sola non basta a rendere un ospite soddisfatto.
Scatto da un servizio fotografico in hotel. Foto: TELOS
Ora si tratta di portare queste conoscenze nella realtà del contatto con gli ospiti. Un aiuto semplice ed efficace è un collega di fiducia che vi osservi più volte — con discrezione, senza farsi notare dagli ospiti — e vi offra poi un riscontro. Voi stessi potrete così decidere cosa già funziona bene e su cosa vale la pena lavorare ancora.
Cosa potete fare ancora per far sentire i vostri ospiti a proprio agio, farli tornare e spingerli a consigliare la vostra struttura? Sul nostro sito pubblichiamo articoli di approfondimento sul tema, ad esempio:
I professionisti dell’ospitalità: dall’ottimizzazione del tasso di prenotazione al profilo punti di forza e debolezza >>
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Il modo migliore per crescere è affidarsi a un supporto professionale: sfogliate la nostra offerta di corsi aziendali e scegliete gli approfondimenti più adatti alle vostre esigenze. Oppure optate per una supervisione dedicata: il vostro coach affianca i vostri collaboratori sul campo e fornisce loro un riscontro prezioso — obiettivo, completo e qualificato. Un aiuto concreto, rapido e coinvolgente. Così la comunicazione con gli ospiti diventa un vero punto di forza per la vostra struttura.
Progettiamo il vostro percorso di formazione su misura, in linea con gli obiettivi della vostra azienda. Contattate direttamente la direttrice del nostro istituto:
dott.ssa Magdalena Gasser
Direttrice dell'istituto | Sviluppo del personale | Coaching
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