Guidate il servizio prima che siano i clienti a prendere le redini.
Create standard di servizio che i clienti riconoscono davvero.
I clienti di oggi sono veloci, informati, impazienti, raggiungibili ovunque — e a volte emotivi come un espresso con il peperoncino. Si aspettano tempi rapidi, affidabilità, cordialità e risposte chiare, tutto insieme. Garantire la qualità del servizio è quindi una priorità assoluta: chi lascia il servizio al caso ottiene risultati casuali. E un servizio casuale è come una sedia traballante in sala d’attesa: te ne accorgi davvero solo quando qualcuno ci si siede sopra.
L’uomo non vive di solo pane.
Lev Nikolaevič Tolstoj, 1828–1910, scrittore e pensatore sociale russo
Abbiamo scelto questa citazione perché i clienti non cercano solo prestazioni: vogliono attenzione, rispetto e affidabilità.
L’orientamento al cliente non nasce scrivendo “Il cliente è al centro” sul sito web mentre internamente nessuno sa chi deve richiamare e entro quando. Un servizio di qualità richiede standard precisi, un linguaggio efficace, competenza nella gestione dei reclami, presenza digitale e un atteggiamento professionale — anche quando il cliente sembra un temporale con numero di fattura. I responsabili devono guidare il servizio in modo attivo, curarne la formazione e verificarne i risultati.
Vecchio, consumato, dimenticato?
La qualità del servizio richiede molto più di parole ormai svuotate di senso!
Riproduzione dal nostro materiale didattico. Immagine: TELOS
•
Qualità del servizio: il vostro cliente al primo posto!
Opera d’arte in Kapitelplatz a Salisburgo.
Foto: TELOS
•
Molti errori di servizio non nascono dall’atteggiamento scorretto dei collaboratori. Nascono dall’assenza di standard, da sistemi che non funzionano, da responsabilità poco definite e da responsabili che credono che la buona volontà basti. I clienti, però, non percepiscono le intenzioni: percepiscono i tempi di risposta, il tono, le soluzioni e l’affidabilità. Chi prende il servizio sul serio solo quando arriva un reclamo ha già perso la parte più importante: la qualità del servizio si costruisce prima.
Errore 1: confondere la cordialità con l’orientamento al cliente. La cordialità è importante, ma non sostituisce una soluzione concreta: garantire la qualità del servizio richiede molto di più. Un cliente che viene rimandato tre volte con gentilezza resta comunque insoddisfatto — solo con una colonna sonora più educata. Questo errore è tipico delle aziende che curano molto l’immagine, ma non organizzano processi, responsabilità e feedback. La strada giusta è unire la cordialità all’affidabilità: chi dice cosa entro quando? Quale soluzione è possibile? Chi informa il cliente? Il servizio ha bisogno di cuore e di metodo.
Errore 2: prendere i reclami sul personale. I reclami colpiscono spesso l’orgoglio. Si finisce per spiegare, giustificare, difendersi o rispondere interiormente per le rime. Il rischio cresce quando i collaboratori si sentono soli e vivono ogni critica come un giudizio sulla propria competenza. È un fenomeno tipico nelle piccole realtà, dove il livello di identificazione è alto e il rapporto con il cliente è diretto. La strada giusta è desoggettivare il reclamo: ascoltare, mostrare comprensione, chiarire i fatti, proporre una soluzione, riconoscere eventuali schemi ricorrenti. La domanda non è: di chi è la colpa? Ma: di cosa ha bisogno il cliente adesso — e cosa possiamo imparare da questa situazione?
Errore 3: aprire i canali digitali e poi abbandonarli. Un modulo di contatto che porta al nulla non è un canale di servizio, è una macchina della frustrazione con un campo di testo. Molte aziende offrono possibilità di contatto digitale senza definire responsabilità, logiche di risposta o procedure di follow-up. È un errore frequente nei siti cresciuti in fretta, nei canali social improvvisati o nelle soluzioni chat non strutturate. La strada giusta è gestire bene pochi canali: definire i tempi di risposta, nominare i responsabili, garantire i passaggi e chiudere — o limitare chiaramente — i canali obsoleti.
Per questi dati abbiamo utilizzato, tra le altre fonti, i dati Eurostat: nel 2024 il 77% degli utenti internet nell’UE ha effettuato acquisti online; in Italia la quota era del 60%, a dimostrazione di quanto le aspettative digitali dei clienti influenzino ormai la quotidianità. Le basi scientifiche dell’articolo si fondano su SERVQUAL, la Service-Profit Chain, la ricerca sui reclami e gli studi sulla comunicazione digitale: la ricerca sulla qualità del servizio, la fidelizzazione, il comportamento dei reclamanti e la comunicazione digitale indaga da decenni perché i clienti reagiscono con soddisfazione, fedeltà o irritazione. Da sondaggi, esperimenti, meta-analisi e studi aziendali emerge con chiarezza: la qualità del servizio non dipende solo dal prodotto. Nasce dall’interazione tra affidabilità, reattività, competenza, empatia, comunicazione e capacità di correggere gli errori con professionalità.
Fatto 1: la qualità del servizio viene valutata in base alle aspettative. Le ricerche dimostrano che i clienti non valutano il servizio in modo isolato, ma in relazione alle proprie aspettative. I fattori determinanti sono affidabilità, velocità di risposta, competenza, sicurezza, empatia e professionalità percepita. Se un’azienda trasmette prontezza ma non rispetta gli impegni presi, la valutazione cala. Se è cordiale ma poco chiara, anche. Garantire la qualità del servizio richiede quindi più componenti. Una buona leadership assicura che queste componenti non si combinino per caso, ma vengano curate con consapevolezza.
Fatto 2: una buona leadership interna si riflette fino al cliente. I ricercatori hanno dimostrato che la qualità del servizio è strettamente legata alla qualità interna dell’organizzazione: i collaboratori che dispongono di processi chiari, buon affiancamento, strumenti adeguati e margini decisionali appropriati riescono a servire i clienti meglio. I team di servizio soddisfatti e ben preparati lavorano spesso con maggiore affidabilità, attenzione e orientamento alla soluzione. Per i responsabili, questo significa che l’orientamento al cliente non inizia alla reception o al call center. Inizia dalle condizioni di lavoro, dalle informazioni condivise, dalle responsabilità assegnate e dal clima del team.
Fatto 3: la gestione dei reclami decide il livello di fiducia dopo un errore. Le ricerche sul service recovery mostrano che, dopo un errore, i clienti prestano particolare attenzione all’equità, al rispetto con cui vengono trattati, alla rapidità della risposta e all’adeguatezza della soluzione. Se un reclamo viene gestito male, il peso dell’errore originale si aggrava. Se viene risolto con professionalità, la fiducia può essere in parte recuperata. Garantire la qualità del servizio include quindi anche una solida competenza nella gestione dei reclami: la gestione professionale delle contestazioni non è una squadra di pronto intervento per casi eccezionali. È parte integrante di una leadership di servizio di qualità.
I clienti che reclamano vogliono essere presi sul serio!
Scatto da una delle nostre sessioni di formazione. Foto: TELOS
•
Fatto 4: le emozioni influenzano i reclami più di quanto i moduli facciano supporre. La ricerca sull’insoddisfazione dei clienti mostra che gli errori di servizio non generano solo problemi pratici. I clienti vivono delusione, perdita di controllo, irritazione o senso di offesa. Chi in quel momento recita solo fatti tecnici perde metà della conversazione. Un servizio professionale riconosce le emozioni senza lasciarsi travolgere da esse. Questo significa: mantenere la calma, mostrare comprensione, offrire passi concreti verso una soluzione e restituire al cliente un senso di orientamento.
Fatto 5: un linguaggio semplice e risposte rapide consolidano l’esperienza di servizio digitale. Le ricerche sulla comunicazione digitale mostrano che i clienti valutano meglio il servizio quando le risposte sono comprensibili, tempestive, coerenti e orientate all’azione. In particolare nelle e-mail, nelle chat e nel supporto online, ciò che conta è se il cliente capisce subito cosa vale e quale sarà il passo successivo. Un linguaggio complicato, responsabilità che cambiano e risposte tardive aumentano lo sforzo richiesto al cliente. La qualità del servizio digitale significa quindi: scrivere con chiarezza, rispondere con ordine, dare seguito con affidabilità.
In un contesto di servizio sempre più esigente, l’orientamento al cliente richiede ben più di collaboratori cordiali e di un sorriso al telefono. I clienti si aspettano oggi rapidità, affidabilità, presenza digitale, chiarezza nel linguaggio e professionalità — anche quando qualcosa va storto. Per le aziende in Europa, Austria, Germania, Italia e Alto Adige questo ha una conseguenza diretta: la qualità del servizio diventa un fattore competitivo. Soprattutto là dove i prodotti sono sempre più confrontabili, i prezzi più trasparenti e le recensioni più visibili, è spesso la qualità del contatto a decidere se un cliente rimane, torna o con un solo clic passa alla concorrenza.
Il coaching aiuta ad ampliare la prospettiva e a individuare leve concrete per migliorare la qualità.
Scatto da una sessione di coaching con il nostro fondatore Dott. E. Teutsch
Foto: TELOS
•
I responsabili devono quindi guidare il servizio in modo attivo. Questo include standard per i tempi di risposta, le richiamate e le procedure di gestione dei reclami. Include la formazione alle conversazioni, responsabilità chiare, testi comprensibili, canali digitali con referenti reali e collaboratori che possono prendere decisioni senza dover scalare una piramide di autorizzazioni per ogni piccola cosa. L’orientamento al cliente non è un’impressione: è un sistema fatto di atteggiamento, linguaggio, processi e comportamenti. Chi non guida la qualità del servizio la lascia in balia dell’umore del giorno, dello stress e dell’improvvisazione. E nel contatto con il cliente, questi sono affidabili più o meno quanto un ombrello di carta di giornale.
Un servizio clienti professionale si impara. Responsabili e collaboratori possono acquisire la capacità di definire standard di servizio chiari, gestire i reclami con sicurezza, rendere la comunicazione digitale più comprensibile e mantenere un atteggiamento cordiale, affidabile e orientato alla soluzione anche nelle situazioni più complesse.
La qualità del servizio riguarda TUTTI i collaboratori!
Scatto da una sessione di formazione TELOS sul Renon.
Foto: TELOS
•
Radicate la competenza di servizio in ogni area dell’azienda! Da oltre 30 anni TELOS affianca le organizzazioni con corsi, percorsi formativi e coaching fondati sulla psicologia applicata, orientati alla pratica e immediatamente trasferibili nella realtà quotidiana. Dopo questi percorsi, i nostri clienti riferiscono spesso di gestire i reclami con maggiore sicurezza, di comunicare con più chiarezza, di presentarsi con maggiore professionalità, di affrontare meno escalation e di lavorare con processi più affidabili. Utilizziamo tecniche e metodi aggiornati e sviluppiamo soluzioni su misura, con interventi formativi personalizzati sulle esigenze specifiche di ogni organizzazione e un monitoraggio preciso dei risultati di apprendimento.
L’orientamento al cliente richiede standard chiari, un linguaggio preciso e una competenza solida nella gestione dei reclami. Chi guida la qualità del servizio costruisce fiducia, rapidità e affidabilità nel contatto con il cliente.
Progettiamo il vostro percorso di formazione su misura, in linea con gli obiettivi della vostra azienda. Contattate direttamente la direttrice del nostro istituto:
dott.ssa Magdalena Gasser
Direttrice dell'istituto | Sviluppo del personale | Coaching
