Come trasformare un reclamo in pubblicità!
Provate questo piccolo esperimento. Entrate in uno dei 500 punti vendita di Hofer (catena di supermercati in Austria), acquistate un prodotto qualsiasi, utilizzatelo — mangiatene pure metà — e poi riportatelo in negozio. Cosa pensate che succeda? Sguardi indignati per l’audacia del cliente che osa lamentarsi? Un secco rifiuto perché il prodotto è già stato usato o consumato in parte? Niente di tutto questo. I collaboratori di Hofer vi ringrazieranno per il reclamo e vi rimborseranno il prezzo d’acquisto o sostituiranno il prodotto. Le aziende che funzionano davvero vedono nel reclamo un’opportunità concreta: migliorano i propri prodotti e servizi, e trasformano ogni critica in un punto di contatto per fidelizzare il cliente.
La stessa cosa vale nel vostro punto vendita? Perché le aziende virtuose si comportano così? Perché hanno capito che gestire una lamentela in modo rapido e senza burocrazia ha un potenziale enorme per costruire una relazione duratura con il cliente.
Quando un cliente si lamenta, nella maggior parte dei casi si è già irritato a lungo prima di farlo. E ha già raccontato il suo malcontento a colleghi, amici e conoscenti. Aiutatelo a portare il reclamo direttamente da voi: semplificate il processo e accogliete ogni segnalazione con apertura e disponibilità.
Una buona gestione dei reclami comprende naturalmente anche altre misure importanti per rafforzare la fidelizzazione, tra cui:
••••• Autonomia decisionale per i collaboratori — che è anche un riconoscimento concreto del loro ruolo!
••••• Una gestione attiva dei reclami, che trasforma ogni segnalazione in uno strumento per individuare i punti deboli ed eliminarli al più presto.
Sul tema “reclami e gestione dei reclami” TELOS mette a disposizione una serie completa di risorse: articoli online, brochure di home-learning, corsi dedicati per i collaboratori, workshop intensivi e percorsi di coaching personalizzati. Parlatene con noi!
Immagine: la nostra brochure di home-learning “Reclami: benvenuti!” in versione rilegata.
Contenuti, immagini e grafica: TELOS
Scopri qui la nostra collana “Home-learning” >>
Prima si risolve il problema e si trasforma un cliente insoddisfatto in uno soddisfatto, più solida diventa la relazione. Fondamentale anche l’effetto moltiplicatore: i reclami sono uno dei temi preferiti nelle conversazioni tra clienti. I vostri clienti si confrontano volentieri su come viene gestita una lamentela, su come reagisce la vostra azienda. È un danno serio se escono insoddisfatti e decidono di non tornare — e lo raccontano ad altri venti conoscenti. Al contrario, un cliente che ha ricevuto una risposta rapida e attenta diventa un promotore naturale: torna ad acquistare e consiglia la vostra azienda. Così avete trasformato un reclamo in pubblicità. E ogni critica diventa davvero un’opportunità.
Una gestione efficace dei reclami soddisfa i clienti e migliora prodotti, processi e servizi. I punti chiave sono:
• Cortesia e credibilità
• Rapidità ed efficienza nella risoluzione del problema e nel risarcimento
• Identificazione di criticità sistemiche o di processo
• Sviluppo di soluzioni di miglioramento
Immagine: un cliente arrabbiato — è il momento di reagire!
Scatto da uno dei nostri corsi sulla gestione dei reclami.
Foto: TELOS
È un processo che cambia le fondamenta. Da soli è difficile: ogni cambiamento genera resistenze. Una consulenza qualificata e un affiancamento esperto fanno la differenza. Tecnica — Personalità — Pratica. Sono i tre pilastri dei corsi di vendita e negoziazione di TELOS. Il tutto arricchito da una buona dose di psicologia della vendita e da esercitazioni pratiche concrete che mettono alla prova — e trasformano buoni venditori in consulenti di eccellenza. I nostri formatori portano anni di esperienza sul campo e una conoscenza approfondita della motivazione del cliente e della psicologia della vendita. Scoprite qui alcuni esempi della nostra offerta su vendita e orientamento al cliente:
Progettiamo il vostro percorso di formazione su misura, in linea con gli obiettivi della vostra azienda. Contattate direttamente la direttrice del nostro istituto:
dott.ssa Magdalena Gasser
Direttrice dell'istituto | Sviluppo del personale | Coaching
