Come evitare le trappole fin dal primo momento e impostare il colloquio nel modo giusto.
Conoscete già le 4 fasi del colloquio di vendita. Qui ampliamo la lista fino a 12 punti che potete usare come filo conduttore per strutturare ogni trattativa. Chi li padroneggia tutti gestisce i colloqui con i clienti con maggiore sicurezza e ottiene risultati migliori! Oggi vi presentiamo il primo punto: il saluto. Già al primo contatto si nascondono trappole insidiose. Scoprite come impostare subito la direzione giusta!
Il vostro interlocutore vi vede — forse per la prima volta — e si fa un’opinione su di voi. Bastano pochi secondi, ed è proprio per questo che il saluto conta così tanto:
Il cliente sente con quanta energia aprite e chiudete la porta, vede in un colpo d’occhio come siete vestiti, come vi muovete, come vi sedete…
La postura viene registrata automaticamente, così come il portamento della testa, il contatto visivo, il tono della voce, la stretta di mano…
Il vostro interlocutore ascolta naturalmente anche “cosa” dite. E anche se questo aspetto è meno determinante degli altri, contribuisce all’impressione complessiva e va curato in anticipo.
È quindi fondamentale sfruttare tutti i canali della comunicazione fin dal primo contatto.
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Le parole gentili aiutano, ma non bastano: un saluto positivo passa anche dall’espressione del viso!
Grafica: TELOS
Quando inizia il primo contatto: quando vedete il cliente? Certo. Ma forse anche prima: magari avete parcheggiato per sbaglio il vostro veicolo aziendale — quello con il logo ben visibile — nel posto riservato al titolare. In quel caso, il primo contatto non è il saluto, ma già la storia del parcheggio: e il colloquio parte con il cliente già irritato. Non esattamente il massimo, vero? Le trappole che si nascondono “prima” del saluto sono tante:
Entrate in una carrozzeria (o in una falegnameria, in una officina meccanica, o in qualsiasi altro posto rumoroso) per presentare il vostro prodotto al titolare. Vi guardate intorno senza trovare indicazioni per gli uffici e chiedete all’uomo in tuta accanto a voi dove trovare il capo. Peccato se era proprio lui — che un buon commerciale avrebbe dovuto riconoscere. E ancora peggio se gli avete anche chiesto: “Come si è alzato stamattina?”
Nonostante abbiate un appuntamento, dovete aspettare in anticamera e sfogare la vostra impazienza sulla segretaria. O magari la trattate con sufficienza. Peccato se si rivela essere la moglie del titolare. O se tra i due c’è un rapporto così aperto che lei, nell’annunciarvi, dice già qualcosa di poco favorevole su di voi. O ancora, quando la prossima volta avrete bisogno di fissare un appuntamento — che passa sempre attraverso di lei…
Ogni vostro cliente ha già abbastanza difficoltà da affrontare per conto proprio. Nessuno ha voglia di sentire le vostre disavventure. Non lamentatevi di tutto quello che è successo prima di arrivare:
Di quanto era difficile trovare il posto…
Di come il cliente precedente vi ha trattenuto…
Degli appuntamenti saltati e degli imprevisti…
Del traffico terribile in questa zona…
Della segnaletica confusa…
Del tempo pessimo (troppo caldo, troppo freddo, pioggia, siccità…)
Di cantieri, strade chiuse, deviazioni e lavori sull’asfalto…
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Buon umore, non faccia da funerale: così si parte con il piede giusto!
Partecipanti a uno dei nostri corsi di vendita, foto: TELOS.
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Il vostro cliente ha tutto il diritto di aspettarsi un consulente puntuale, sereno e positivo. Fatelo. Lasciate i vostri problemi fuori dalla porta e non scaricateli su chi avete di fronte. Partite con il tono giusto:
Buongiorno, signor XX, grazie per il tempo che ci ha dedicato…
Ciao, Francesco, sono contento che siamo riusciti a trovare un momento…
Buongiorno, signor XXX, mi chiamo xxNomexx xxCognomexx (attenzione: prima il nome, poi il cognome) di XXX (attenzione: non “della ditta” XXX). Che bello spazio ha qui…
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dott.ssa Magdalena Gasser
Direttrice dell'istituto | Sviluppo del personale | Coaching
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