Come trasformare le obiezioni in argomenti e presentare anche prezzi elevati in modo convincente per il cliente!
Preparate la gestione delle obiezioni con calma e con anticipo: sollevate voi stessi le obiezioni più importanti che potrebbero ostacolare la chiusura e smontantele alla luce della situazione specifica del vostro cliente. Le obiezioni che anticipate voi stessi sono molto più facili da affrontare — nella fase di preparazione avete tutto il tempo per trovare gli argomenti giusti.
Vecchia saggezza dei venditori. Accogliete quindi con piacere anche le obiezioni che il cliente solleva spontaneamente. Le obiezioni dimostrano interesse genuino e voglia di confrontarsi, e la gestione delle obiezioni vi dà, da professionisti, l’occasione di convincere il cliente ancora di più. Prendete ogni obiezione sul serio e cercate insieme al cliente possibili soluzioni: una proposta a cui il cliente ha contribuito attivamente crea un forte senso di identificazione.
Per questo non risponderete mai con un “No, non è vero”. Sapete già che il “no” è nella lista delle parole vietate e adotterete quindi un atteggiamento interiore positivo, usando formulazioni diverse, ad esempio:
Bene che lo menzioni, questo mi dà l’opportunità di chiarire questo punto importante…
Esatto, è proprio quello che ci dicono inizialmente molti dei nostri clienti.
Vediamo quindi insieme cosa… come… perché…
Capisco, a prima vista sembra davvero che… Ma appena guardiamo i vantaggi a lungo termine della nostra soluzione, emerge chiaramente cosa questo significa per la vostra azienda nel tempo, anno dopo anno…
Esatto, è il primo pensiero che viene a molti dei nostri clienti: “xxx (ripetete l’obiezione con parole leggermente più favorevoli) xxx”. Appena analizziamo la situazione più da vicino, emerge rapidamente che in realtà…
In molte trattative di vendita, il prezzo è il punto centrale. Anche questa possibile obiezione si affronta con sicurezza, seguendo gli stessi principi. Il tema “prezzo” è talmente importante da meritare un approfondimento separato. Qui di seguito solo alcuni elementi di base. Cominciamo da come NON si dovrebbe fare:
Beh, questo modello costa (lunga pausa carica di preoccupazione) XXX euro (sguardo rassegnato, espirazione sospirosa, le mani che cadono, silenzio)
In questo modo il prezzo occupa tutto lo spazio e — indipendentemente dal suo valore reale — sembrerà sempre troppo alto. Rovesciate l’argomentazione: prima il prezzo, poi tutti i vantaggi per il cliente.
Per XXX euro avete il nuovo modello,
consegna e installazione incluse,
con l’accessorio XXX,
tutti i componenti necessari,
il materiale di consumo per i primi 3 mesi,
garanzia completa di 6 mesi
e il nostro servizio di assistenza immediata senza costi aggiuntivi.
Con tutto questo potrete… (sottolineate il beneficio per il cliente con gli argomenti che ha espresso durante l’analisi dei bisogni)
Foto: braccia conserte, corpo reclinato all’indietro, pupille strette, angoli della bocca verso il basso — questo cliente è scettico: qui si vede quanto vale il venditore!
Scatto da un corso di vendita TELOS. Foto: TELOS
Di fronte a un’obiezione sul prezzo (esempio classico: “È troppo caro”), NON reagite così:
No, no, non è affatto caro…
Con un hotel così grande (struttura, fatturato, numero di dipendenti…) di certo se lo può permettere…
Gli altri fornitori costano ancora di più, fanno prezzi ben più alti…
Beh, cosa vuole che le dica: la qualità ha il suo prezzo…
Non c’è niente da fare…
Mi dispiace, non dipende da me, i prezzi li fissa la direzione…
Certo, purtroppo non posso farci nulla, abbiamo i nostri vincoli…
Costruite invece la gestione delle obiezioni così:
Certo, anche XXX euro vanno guadagnati. Ed è proprio per questo che vi consiglio questo modello: con esso potrete…
Visto così, sarebbe davvero un prezzo elevato. Allora vediamo insieme cosa ottenete in cambio: (elenco dei punti di forza)
Obiezione legittima, sig. XXX. Dopotutto non acquistate questo apparecchio per il gusto di farlo, ma per lavorare e generare reddito. Confrontiamo quindi quanto potrete guadagnare con questa spesa: aumentate la vostra capacità annua di XXX…
Capisco, è spesso il primo pensiero che viene in mente. Vediamo allora cosa risparmierete con questo apparecchio: …
Al contrario: lo usano con sicurezza per valorizzare la qualità del prodotto, del servizio e il beneficio concreto per il cliente. Anche voi potete farlo! E quando saprete presentare i vostri argomenti sul prezzo davvero bene, alla fine il cliente non si chiederà più: “Posso permettermelo?”, ma: “Posso permettermi di rinunciare a questo prodotto?” Avrete così gestito le obiezioni con sicurezza e professionalità.
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dott.ssa Magdalena Gasser
Direttrice dell'istituto | Sviluppo del personale | Coaching
