Come rassicurare il cliente dopo la firma!
Quando il cliente vi ha dato il suo consenso all’acquisto, passate direttamente alle formalità. Mantenete un atteggiamento calmo e sicuro. Evitate reazioni — gioia eccessiva, aria di superiorità — che possano dare l’impressione di essere i “vincitori”. Perché a ogni vincitore corrisponde un vinto, e questo non si addice a una relazione commerciale solida. Consolidate la scelta del cliente, ringraziatelo per la fiducia che vi ha accordato e fate ricorso ai rinforzi alla chiusura. Questi strumenti aiutano il cliente ad avere la certezza di aver scelto bene, prevenendo il rimpianto d’acquisto.
Anche quando la vendita è conclusa, il contratto è firmato e magari avete già in mano l’assegno con l’acconto, c’è ancora qualcosa di importante da fare. Il cliente ha firmato e probabilmente è sollevato per aver finalmente preso una decisione — eppure i dubbi non scompaiono del tutto. In passato ha già vissuto esperienze negative, con altri. Ecco le domande che potrebbero affiorare:
• Ho davvero scelto bene?
• Cosa dirà mia moglie?
• Andrà tutto bene?
• Ho davvero bisogno di questo prodotto/servizio?
• Avrei potuto farne a meno?
• Avrei dovuto scegliere un altro fornitore?
• Forse avrei potuto spuntare un prezzo migliore?
Date al cliente la sensazione rassicurante di aver fatto la scelta giusta! Siate al tempo stesso un amico di fiducia, un esperto al suo servizio e un consulente personale… Rassicuratelo! Dateli adesso la certezza che ciò che ha appena fatto è la cosa giusta. Confermate che va tutto bene:
“Signor XX, ha fatto un’ottima scelta.”
“Con questo prodotto avrà soddisfazione per molto tempo.”
“Sono felice che abbia scelto così: vedrà che…”
“Ha fatto un investimento che ripagherà ampiamente…”
“Ha scelto una soluzione che risponde perfettamente alle sue esigenze…”
“Complimenti, signor XX: con questa soluzione ha ottenuto esattamente…”
“Sono contento per lei di questa scelta: vedrà i risultati…”
“Signor XX, ha scelto un prodotto che le darà esattamente ciò che cercava…”
Può essere utile anche portare esempi concreti tratti dalla vostra esperienza diretta con situazioni simili, raccontando con entusiasmo applicazioni analoghe — dispositivi, soluzioni, macchinari, modelli — che hanno dato ottimi risultati.
Immagine: timori dopo la chiusura? Fate in modo che l’acquisto resti senza rimpianti!
Istantanea da un corso TELOS. Foto: TELOS
Per questo è fondamentale adottare rinforzi personalizzati subito dopo aver concluso la trattativa e completato le formalità. Ecco alcuni esempi:
“Ha preso la decisione giusta.”
“Per ben quattro anni si assicura un rendimento elevato.”
“Grazie a questo finanziamento si presenta come acquirente in contanti.”
“Paga solo per i prodotti effettivamente utilizzati.”
“Con questa forma di risparmio ha sempre la liquidità a portata di mano e ottiene interessi superiori alla media.”
I rinforzi alla chiusura richiamano al cliente i benefici e i vantaggi della sua scelta. In sintesi, la formula del rinforzo suona così:
„La sua scelta è esattamente quella giusta, perché…”
„Ha scelto bene: con xxxxx raggiungerà xxxxx…”
“Ha preso la decisione giusta: così potrà ampliare…”
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dott.ssa Magdalena Gasser
Direttrice dell'istituto | Sviluppo del personale | Coaching
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