Come fidelizzare i clienti nel tempo!
Molte strategie di servizio si concentrano sul conquistare il cliente fin dal primo contatto. Ed è giusto così. Ma altrettanto importante è lasciare un’impressione positiva al momento del congedo e dimostrare, con un After Sales Service attento, di essere presenti ANCHE dopo la vendita. Le ricerche più recenti confermano che l’ultima impressione è quella che rimane — ed è proprio questa a determinare se un cliente tornerà o meno.
Le occasioni per restare nella memoria dei clienti sono molte. Eccone alcune:
Dopo l’acquisto di un articolo costoso, la maggior parte dei clienti cerca conferma di aver fatto la scelta giusta. Il personale di vendita può fare molto già prima che il cliente lasci il negozio, rafforzando la sua decisione con frasi come: “Ha scelto davvero il pezzo più bello di tutta la collezione” oppure “Questo articolo è realizzato con una cura artigianale eccezionale”. La stessa strategia funziona anche nel commercio online: basta inserire nella spedizione una lettera di congratulazioni per l’acquisto appena effettuato.
Alcuni tour operator britannici, per i viaggi di fascia alta, fanno trovare in camera dei clienti un cesto tematico con prodotti tipici della destinazione — ad esempio specialità scozzesi per chi visita Edimburgo. Un’idea che si adatta a molti altri settori. Negli Stati Uniti esistono già oltre 20.000 specialisti nella composizione di questi cesti personalizzati, molti dei quali lavorano quasi esclusivamente per aziende che cercano un’alternativa più originale e duratura al classico mazzo di fiori.
Questa strategia è particolarmente indicata per chi offre servizi o prodotti che devono essere rinnovati con regolarità.
Un parrucchiere che conserva nella propria scheda clienti la data dell’ultimo taglio, dell’ultima tinta e così via. Questi dati possono diventare un potente strumento di comunicazione. A circa otto settimane dall’ultimo appuntamento, potrebbe inviare un messaggio promozionale: “Pronti per un nuovo look primaverile? Vi offriamo un massaggio al cuoio capelluto in omaggio.”
Un rivenditore di informatica invia periodicamente una e-mail ai propri clienti con il messaggio: “Il vostro computer è ancora ben protetto dai virus? Siamo a vostra disposizione per tenerlo al sicuro durante ogni navigazione.”
Particolarmente diffusi nel commercio online, i cosiddetti “Customer Care Calls” funzionano così: alcuni giorni dopo l’acquisto, un operatore dell’azienda o di un call center contatta il cliente. La conversazione segue uno script studiato per favorire risposte positive, con domande come:
Il cliente si sente seguito. Se ha riscontrato qualche problema, può affrontarlo subito con l’operatore, evitando che l’insoddisfazione si accumuli nei confronti dell’azienda.
Immagine: seguire, contattare, chiamare, chiedere, trasmettere un senso di cura… Non è solo il telefono a essere nelle vostre mani: anche la soddisfazione dei vostri clienti e la possibilità che tornino dipendono da voi.
Foto: TELOS
Quando avete ringraziato l’ultima volta i vostri clienti per la loro fedeltà? Una lettera di ringraziamento trasmette al cliente la sensazione di essere un partner importante, ascoltato e valorizzato. Può essere legata a un prodotto specifico o semplicemente un gesto di gratitudine per la fiducia riposta — possibilmente personale e, sì, scritta a mano e spedita per posta. Ecco tre suggerimenti pratici:
1. Preparate un elenco dei vostri clienti — qualsiasi sistema CRM lo genera in pochi secondi. Basta impostare i criteri di selezione nel programma.
2. Fate scrivere a mano gli indirizzi sulle buste da un collaboratore (può andare bene anche uno studente o un tirocinante).
3. Chiedete ai vostri venditori di scrivere ogni giorno due o tre lettere di ringraziamento a mano. Bastano tre o quattro righe. Ad esempio: “Grazie per la vostra visita. Speriamo che il vostro nuovo (nome prodotto/servizio) vi dia tanta soddisfazione. Restiamo a vostra disposizione per qualsiasi domanda: contattateci senza esitare.” Aggiungete il biglietto da visita: fatto.
Immagine: ogni commiato apre la strada al prossimo incontro!
Scatto da uno dei nostri corsi di orientamento al cliente.
Foto: TELOS
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dott.ssa Magdalena Gasser
Direttrice dell'istituto | Sviluppo del personale | Coaching
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