Il cliente sceglie cosa vuole e dove lo vuole. Fate in modo che lo voglia da VOI!
Quando la guerra aveva distrutto tutto, le persone erano felici di poter acquistare di nuovo beni di prima necessità. Bastava appendere un cartello alla porta del negozio — “Mutande lunghe disponibili” — per avere più clienti di quante mutande ci fossero in magazzino. E fino a non molto tempo fa, la pubblicità era fondamentalmente una cosa sola: informazione. Oggi è tutto diverso. I clienti multioptional hanno a disposizione una molteplicità di scelte!
Ci sono molte più mutande di quante persone vogliano comprarle. I clienti multioptional hanno già praticamente tutto e non hanno bisogno di niente. Eppure, quando credono di aver bisogno di qualcosa, l’impulso arriva da qualche parte: dalla pubblicità, dall’insoddisfazione, dal desiderio di concedersi qualcosa di bello, perché ce l’ha il vicino o la collega, perché… È così che chi ha già tutto diventa qualcuno che vuole qualcosa. E oggi ha a disposizione un ventaglio di possibilità pressoché infinito per ottenerlo. O qualcosa di simile. O qualcosa di completamente diverso, che lo soddisfa ancora di più…
O hanno semplicemente il diritto di scegliere quello che vogliono, dove lo vogliono? Pensateci un momento, mettendovi nei panni del cliente — perché non siete solo imprenditori, ma anche clienti voi stessi. Dove preferireste fare i vostri acquisti: dove siete costretti, dove dovreste andare, o dove volete andare davvero? Perché il prezzo è giusto, la qualità è alta, vi sentite a vostro agio, i servizi aggiuntivi fanno la differenza. È proprio questo che volete, no? Ecco: i vostri clienti non si comportano diversamente. E voi non siete l’unica azienda a cui possono rivolgersi: hanno molte alternative per soddisfare i propri desideri. Possono scegliere voi, un vostro concorrente diretto, oppure optare per qualcosa di completamente diverso. Sono multioptional!
I clienti multioptional scelgono liberamente. Chi dice che un ospite debba venire proprio in quell’hotel? A Riscone ci sono molti hotel, si può raggiungere lo stesso comprensorio sciistico da altri paesi, ci sono altre zone sciistiche e ci sono attività invernali completamente diverse:
Il cliente può scegliere il vostro hotel oppure quello del concorrente diretto.
Può soggiornare in un altro paese per raggiungere il Plan de Corones (Valdaora, Badia…) oppure scegliere un comprensorio sciistico completamente diverso.
Può decidere di trascorrere la vacanza invernale non sugli sci, ma sott’acqua — e volare alle Maldive…
In effetti, i clienti hanno una quantità enorme di opzioni tra cui scegliere liberamente. E anche nei nostri semplici esempi qui sopra, le conseguenze per chi gestisce la struttura possono essere pesanti: in tutti e 3 i casi il risultato è lo stesso — l’ospite non c’è.
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Foto: Persino per una sosta in malga esistono molte alternative. Quale sarà la migliore? Quella con il cartello più colorato? Quella con il sentiero più comodo? Come distinguereste VOI dalla concorrenza?
Indicazioni stradali nell’Algovia, foto: TELOS
In futuro i clienti avanzeranno pretese sempre più elevate nei confronti delle aziende. I clienti — forse anche noi? — vogliono conciliare aspettative sempre più spesso in contrasto tra loro:
• Guadagnare di più, lavorare di meno
• Consumare tanto e risparmiare altrettanto
• Prestazioni eccellenti al prezzo più basso
• Tanto divertimento, zero rischi
• ecc.………………………
Foto: Tante direzioni, tante possibilità…
I clienti scelgono liberamente: sono multioptional!
Frame da uno shooting di moda sull’Attersee. Foto: TELOS
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dott.ssa Magdalena Gasser
Direttrice dell'istituto | Sviluppo del personale | Coaching
