Evitare le parole che frenano e guidare il cliente con il linguaggio giusto!
Giusto. Vale la pena chiedersi cosa si vuole comunicare al cliente. Eppure non basta. Di solito chi vende pensa al prodotto e a come valorizzarlo, senza prestare attenzione alle PAROLE che sceglie. Eppure le parole generano associazioni positive o negative: possono favorire la vendita oppure ostacolarla. Gran parte del linguaggio non agisce sul pensiero razionale, ma sulle emozioni che innesca direttamente. Una comunicazione davvero orientata al cliente parte proprio da qui: evitare le parole che frenano e usare quelle che guidano. Per capire come, partiamo dalla struttura del nostro cervello, dal rapporto tra ragione e sentimento nei due emisferi:
L’emisfero sinistro è — semplificando — la sede delle capacità che definiamo “digitali” nella maggior parte delle persone (mancine escluse). Comprende ad esempio:
L’emisfero destro è — semplificando — la sede delle capacità “analogiche”. Spesso chi vende lo sottovaluta, perdendo così un’opportunità preziosa per la comunicazione con il cliente. Le sue funzioni comprendono ad esempio:
Comunicare con il cliente nella pratica: come reagisce? Che espressione ha? C’è una differenza enorme tra un cliente neutro, scontento o sorridente. L’andamento di una trattativa o di una negoziazione dipende molto da questo. Quindi fate qualcosa perché vada nel verso giusto!
Grafica: TELOS
Il vostro interlocutore. Nella comunicazione con il cliente non conta ciò che dite, ma ciò che l’altro capisce. Detto questo, ciò che arriva dipende comunque da come parlate. E le parole le scegliete voi. Scegliete quindi con cura: evitate termini fuori luogo e quelli che richiamano ricordi o associazioni spiacevoli. L’effetto delle vostre parole dipende da voi. Torniamo quindi alla domanda di partenza: chi decide l’effetto delle vostre parole? Voi. Esattamente voi. Ecco alcuni consigli pratici sulle espressioni da NON usare con il cliente. Evitate soprattutto queste parole che frenano:
Al posto di “deve” potete quasi sempre usare “per favore”. Ad esempio, invece di
“Deve andare allo sportello”
dite:
“Vada pure allo sportello, per favore…”
Ringraziate per le informazioni positive, ma anche per quelle negative.
„Grazie per la segnalazione, così possiamo intervenire”
„Grazie per aver dedicato il suo tempo a contattarci…”
Anche quando non conoscete un dettaglio o non potete rispondere a una domanda, ricordate che il cliente non vuole sapere cosa NON sapete: vuole una RISPOSTA. Evitate quindi frasi come
„Non lo so, non sono in grado di risponderle…”
Dite invece:
„È una domanda per i nostri specialisti di prodotto: mi informo subito e la richiamo al più presto / le invio le informazioni.”
Trasmettete al cliente apertura e calore, non chiusura. Tratatelo come un amico che incontrate dopo tanto tempo. Ecco alcune frasi che funzionano:
“La capisco perfettamente…”
“È comprensibile che sia contrariato…”
“Lo faccio volentieri per lei…”
“C’è qualcos’altro su cui posso esserle utile?” e così via…
Siate diretti, anche nella segreteria telefonica o nei messaggi di assenza. Date informazioni precise. Ad esempio:
“Per qualsiasi domanda sul suo contratto, il nostro servizio clienti è a sua disposizione. Può raggiungerci telefonicamente dal lunedì al venerdì, dalle 8.00 alle 20.00, al numero: 123 – 456 789 012”
“Il nostro servizio diretto per informazioni sui prodotti è disponibile dal lunedì al sabato, dalle 8.00 alle 20.00, al numero gratuito 123 – 456 789 012”
“Il nostro negozio è aperto dal lunedì al venerdì con orario continuato dalle 9.00 alle 19.00 e il sabato dalle 9.00 alle 12.00. Siamo sempre felici di accoglierla e di consigliarla…”
Non condividete mai dati riservati o indiscreti, come:
“No, il titolare non c’è, è alle Bahamas con la segretaria…”
Evitate anche affermazioni come:
“Stiamo trattando con la banca per rinnovare il credito…” ecc.
Immagine: è nel cervello umano che le parole si trasformano in stati d’animo, emozioni e decisioni d’acquisto.
Immagine dalla nostra libreria. Grafica: TELOS
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dott.ssa Magdalena Gasser
Direttrice dell'istituto | Sviluppo del personale | Coaching
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