Come fare in modo che i vostri clienti parlino bene di voi!
Soddisfazione del cliente e immagine aziendale sono strettamente legate, e l’impatto della soddisfazione sulla reputazione della vostra impresa è notevole — nel bene e nel male. Anche quando il 90% dei vostri clienti è soddisfatto, il 30% continua a parlare negativamente di voi. Solo quando la quota di clienti soddisfatti supera il 90%, potete aspettarvi che in tre casi su quattro il passaparola sia positivo. Sembra incredibile? La spiegazione è semplice: tendiamo a raccontare le esperienze negative molto più volentieri e più spesso di quelle positive. Se un prodotto o un servizio ci delude, la notizia si diffonde tra molte più persone rispetto a quando siamo soddisfatti — e questo si riflette direttamente sul passaparola che i vostri clienti generano intorno a voi. In questa tabella potete vedere quale percentuale di clienti soddisfatti corrisponde a un passaparola positivo o negativo:
Quota Passaparola Passaparola
clienti positivo negativo
soddisfatti
70% 41% 59%
75% 47% 53%
80% 55% 45%
85% 63% 37%
90% 73% 27%
95% 85% 15%
97% 91% 9%
99% 97% 3%
Un consulente aziendale britannico ha elaborato una teoria interessante per spiegare perché i clienti siano sempre più insoddisfatti dei prodotti tecnologici, nonostante la qualità continui a migliorare: “Siamo di fronte a un vero e proprio paradosso del cliente. Credo che la causa sia da ricercare nella rapidissima crescita delle aspettative: oggi i consumatori hanno accesso immediato a una quantità enorme di informazioni. Allo stesso tempo, il livello del servizio offerto dai rivenditori è salito, alzando ulteriormente l’asticella per tutti. Le informazioni sono preziose, ma alimentano anche aspettative più alte. Si ha l’impressione che acquistando un prodotto si stia comprando anche un servizio completo. Fino a pochi anni fa le cose erano più semplici: il cliente era disposto a comprare il prodotto da un’azienda e il servizio da un’altra. Oggi i prodotti sono diventati più complessi, più integrati nei processi aziendali e quindi più critici. I clienti non cercano più solo un prodotto o un servizio: cercano risposte.” Anche questo esempio mostra quanto siano interconnesse la soddisfazione del cliente e l’immagine aziendale, e quanto entrambe influenzino concretamente i risultati di business.
I vantaggi di un’elevata soddisfazione della clientela sono evidenti:
Le aziende con un alto livello di soddisfazione della clientela, qualità dell’offerta e del servizio ottengono una redditività sulle vendite circa doppia rispetto alle imprese meno performanti (studio PIMS).
Le aziende che puntano sulla soddisfazione del cliente e sulla qualità del servizio crescono a un ritmo doppio rispetto alla media del settore, applicano prezzi superiori del 9% e conquistano quote di mercato più ampie del 6% (ricerca McKinsey).
Un cliente soddisfatto:
• • • acquista di nuovo
• • • raccomanda la vostra azienda ad altri
• • • presta meno attenzione ai prodotti della concorrenza
• • • acquista altri prodotti della vostra azienda
Farete di tutto per rispondere alle sue aspettative. Perché solo quando i vostri clienti sono soddisfatti, lo siete anche voi. Soddisfazione del cliente e immagine aziendale sono due facce della stessa medaglia. I vantaggi economici di una clientela fidelizzata spiegano spesso perché un’azienda ottenga risultati migliori rispetto ai suoi concorrenti.
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Immagine: l’orientamento è fondamentale — la soddisfazione del cliente si può misurare.
Scatto durante un corso di sviluppo del team: i nostri formatori calibrano le bussole dei partecipanti per un esercizio di orientamento sul campo.
Foto: TELOS
Un cliente è davvero soddisfatto solo perché non reclama? Meglio chiedere che supporre. Esistono molti metodi per rilevare il livello di soddisfazione dei vostri clienti. Ecco 2 esempi concreti:
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6) Quali sono stati i criteri principali nella vostra decisione?
Grazie per il tempo che ci avete dedicato!
Immagine: un segnale d’allarme chiaro per tutte le aziende.
Immagine simbolica dal nostro laboratorio di test.
Grafica: TELOS
È un processo che cambia le fondamenta. Da soli è molto difficile: ogni cambiamento incontra resistenze. Una consulenza qualificata e un affiancamento esperto fanno la differenza. Tecnica, personalità, applicazione concreta: sono i tre pilastri dei corsi di vendita e negoziazione di TELOS. Il tutto arricchito da una buona dose di psicologia della vendita e da esercitazioni pratiche fuori dagli schemi, che mettono alla prova — e trasformano buoni venditori in consulenti di alto livello. I nostri formatori portano anni di esperienza sul campo e una conoscenza approfondita della motivazione del cliente e della psicologia della vendita. Ecco alcuni esempi dalla nostra offerta su vendita e orientamento al cliente:
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dott.ssa Magdalena Gasser
Direttrice dell'istituto | Sviluppo del personale | Coaching
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