Un reclamo è un regalo!
I reclami fanno parte della vita aziendale, eppure tendiamo a evitarli il più possibile. Lo sappiamo bene: il cliente insoddisfatto può essere spietato. Non si risparmia nel far sentire la propria voce, e chi prima era cordiale e disponibile ora ci accusa di essere stati disonesti, scaricando su di noi la responsabilità di ogni difetto del prodotto o del servizio. La tentazione di difendersi è forte — ma reagire in modo difensivo non fa che peggiorare la situazione. Il cliente resta sulle sue posizioni e la conversazione si blocca senza via d’uscita. È comprensibile che molti vogliano semplicemente fuggire. Eppure sarebbe meglio fare l’esatto contrario e dire: “Reclamo? Ben venga!” Scoprite perché:
Questo vecchio detto dei venditori può aiutarci a passare da un atteggiamento difensivo verso il cliente che reclama a uno positivo, che si riflette in tutto il nostro modo di agire. Ogni cliente che presenta un reclamo ci aiuta a migliorare il servizio e il prodotto. Eppure solo circa il 5% dei clienti insoddisfatti ci contatta direttamente: il restante 95% tace, cambia fornitore e parla male di noi. Non è un caso che il nostro motto sia “Reclamo? Ben venga!”: un reclamo è un regalo!
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Il pericolo dei clienti insoddisfatti.
Questo segnale d’allarme non potrebbe essere abbastanza grande!
Riproduzione dal nostro materiale formativo, grafica: TELOS
Le persone tendono a condividere le esperienze negative molto più volentieri di quelle positive. È un meccanismo antico: fin dalla preistoria abbiamo imparato a prestare attenzione ai pericoli, a ciò che potrebbe nuocerci. Diecimila anni fa era una questione di sopravvivenza — ed è per questo che siamo ancora qui. Ma questo istinto è rimasto intatto anche nel XXI secolo: basta guardare qualsiasi edicola. Cosa campeggia in prima pagina? Le tragedie. Ed è così che oggi raccontiamo le esperienze positive tre-cinque volte, mentre quelle negative le ripetiamo dieci-venti volte. Risultato: solo quando oltre il 90% dei nostri clienti è soddisfatto possiamo aspettarci che in tre casi su quattro si parli bene della nostra azienda. Per questo è fondamentale che i clienti portino le loro lamentele a NOI, invece di diffonderle ovunque. La conclusione è una sola: reclamo? Ben venga!
Immagine: partecipanti al corso durante l’esercizio “La pressione genera contropressione” — una lezione preziosa nella gestione dei reclami!
Istantanea da uno dei nostri corsi sulla gestione dei reclami, foto: TELOS
È così che possiamo davvero soddisfare i nostri clienti. Ecco 11 consigli pratici per rendere più facile ai clienti presentare un reclamo:
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Immagine: reclamo significa necessariamente tensione e reazione difensiva?
O si può fare diversamente? Ad esempio con “Reclamo? Ben venga!”
Istantanea da uno dei nostri corsi sulla gestione dei reclami.
Foto: TELOS
Lo scrittore inglese Aldous Huxley ci offre una frase quanto mai appropriata: «I fatti non scompaiono solo perché li ignoriamo.» Meglio, quindi, affrontare i reclami con metodo. Prima si elimina la causa del problema e si trasforma un cliente insoddisfatto in uno soddisfatto, più forte sarà il legame che si crea. Una gestione efficace dei reclami è perciò uno dei fattori chiave del successo aziendale.
Immagine: sorpresa, un cliente che reclama.
Istantanea da un corso TELOS sulla gestione dei reclami.
Foto: TELOS
Immagine: due partecipanti si esercitano a turno nella gestione professionale di un cliente che reclama.
Istantanea da uno dei nostri corsi sulla gestione efficace dei reclami.
Foto: TELOS
Non tutte le strade portano al cliente. Nella vendita, la differenza la fa il metodo: corsi di vendita mirati, workshop intensivi e coaching individuale, costruiti sulle vostre esigenze e su quelle della vostra azienda. Un percorso su misura, pensato per i vostri venditori e per voi. Concreto, orientato ai risultati, efficace sul campo.
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dott.ssa Magdalena Gasser
Direttrice dell'istituto | Sviluppo del personale | Coaching
