Strategie e tecniche per una gestione professionale dei reclami

A chi è rivolto:

Venditori e venditrici nel commercio al dettaglio, consulenti clienti, agenti di commercio — in breve: chiunque abbia contatti con il pubblico e voglia affrontare i reclami con sicurezza e professionalità, trasformandoli in un’occasione di fidelizzazione. Blitztraining Reclami 2017 Corso autunnale Parte I

Il corso:

I reclami fanno parte della quotidianità aziendale, eppure tendiamo ad evitarli il più possibile. Lo sappiamo bene: un cliente insoddisfatto può essere implacabile. Non risparmia nulla pur di far sentire la propria voce. Chi fino a poco prima era cordiale e disponibile diventa improvvisamente accusatorio, ci chiama in causa personalmente per difetti del prodotto o del servizio. La tentazione di difendersi è forte — ma spesso peggiora tutto. Il cliente non cede, la situazione si inceppa e la via d’uscita sembra sempre più lontana.

Cosa vi aspetta nel Blitztraining Reclami 2017 Corso autunnale Parte I:

L’obiettivo principale del corso è ottimizzare la vostra gestione dei reclami affinché ogni lamentela diventi un’opportunità di promozione per la vostra azienda. Il percorso vi fornirà le basi concrete per una gestione dei reclami efficace e vincente. Capirete i meccanismi psicologici alla base dei reclami e scoprirete perché i clienti reclamano davvero. Acquisirete gli elementi chiave per una comunicazione positiva con il cliente e imparerete a evitare gli errori più comuni nella gestione delle lamentele. Attraverso esercitazioni pratiche, affronterete situazioni difficili e interlocutori complessi, imparando a reagire con lucidità. Scoprirete il lato positivo dei reclami e come usarli per consolidare il rapporto con i clienti!

I vostri vantaggi:

In soli 2 pomeriggi intensivi, con un investimento minimo di tempo e risorse, acquisirete le competenze decisive per gestire i reclami in modo professionale, con basi pratiche e tecniche subito applicabili. Tra i due incontri, lavorerete su esercitazioni mirate per mettere in pratica i contenuti del corso direttamente sul campo. Riceverete inoltre il vostro quaderno di lavoro personale e la ricca brochure illustrata a colori “Blitztraining Reclami”, pensata appositamente per questo percorso e che rimarrà a vostra disposizione come riferimento prezioso anche dopo la fine del corso.

Temi del corso

• Capire i reclami con gli strumenti della psicologia applicata
• Le cause dei reclami
• Perché i clienti NON reclamano
• Rilevare i reclami e rispondere con competenza
• Gestire le lamentele in modo ottimale
• Reazioni immediate e gestione strategica della situazione
• Comunicazione positiva con il cliente
• Affrontare le conversazioni difficili
• Gestire l’aggressività con sicurezza
• Leggere e usare il linguaggio del corpo
• Il segreto della vertebra cervicale
• Il potere delle parole: formulazioni più efficaci
• Errori frequenti e consigli pratici nella gestione dei reclami
• Come trasformare un reclamo in pubblicità
• I reclami come occasione per relazioni positive con i clienti

Durata:

2 venerdì pomeriggio
1ª parte: ven, 29 settembre 2017, dalle ore 15.00 alle 20.00
2ª parte: ven, 6 ottobre 2017, dalle ore 15.00 alle 20.00

Quota di partecipazione:

195,00 € + IVA per entrambe le giornate, inclusi quaderno di lavoro, pause e materiale di home-learning.

Sede:

TELOS – Istituto di Psicologia ed Economia, Bolzano, Via Brennero 43 – Come raggiungerci

I vostri formatori:

Dott. Elmar Teutsch. Psicologo ed executive coach. Grazie a anni di esperienza nella formazione di venditori professionisti e alle più recenti ricerche sulla comunicazione, vi mostrerà come gestire i reclami con sicurezza e risultati concreti.

Informazioni utili:

Portate esempi e situazioni reali tratti dalla vostra esperienza: questo permetterà di elaborare soluzioni concrete e personalizzate. Si prega di partecipare con il proprio abbigliamento da lavoro abituale.

Cosa dicono i partecipanti:

Ulrich Schnitzer, Bronzolo: “Il corso mi ha fatto molto bene. Ho cambiato completamente il mio approccio ai reclami.” Maria Elisabeth Sieder, Brunico: “Questo corso mi ha reso molto più ottimista: i reclami non sono semplici fastidi, ma vere opportunità!” Thomas Gruber, Lana: “Il corso è stato molto utile. Ho scoperto tante possibilità nuove per affrontare i reclami con atteggiamento positivo.” Leggete qui cosa dicono gli altri partecipanti.