In questo workshop pratico scoprirete i fondamenti di una gestione efficace dei reclami in hotel e nella ristorazione. Capirete perché gli ospiti reclamano davvero e quali tipologie di “reclamanti” esistono. Imparerete quali strumenti usare per prevenire i reclami prima che emergano. Riceverete consigli concreti su come rispondere adeguatamente nelle situazioni più diverse. Grazie a numerose esercitazioni collaudate sul campo, vi allenerete a gestire gli ospiti più difficili. Lavorerete sulle vostre emozioni e imparerete a padroneggiare lo stress interno che i reclami possono generare. Scoprirete il lato positivo dei reclami e come trasformarli in un’occasione di promozione per voi e per il vostro hotel.
Complaint management in hotel: i partecipanti acquisiranno strumenti concreti per rispondere ai reclami degli ospiti con calma e orientamento ai risultati.
Collaboratori e responsabili di tutti i reparti a contatto con gli ospiti.
4 ore.
Tedesco o italiano.
Psicologa del lavoro | Hotel Manager | Formatrice in Comunicazione
Scopri di più su Ines Zorn Msc.
Diplomato in economia aziendale | Consulente e formatore in comunicazione, vendita e leadership
Scopri di più su Dott. Aldo MeniniI reclami non sono un fastidio, ma un’opportunità. Una gestione professionale delle lamentele accresce la soddisfazione degli ospiti, consolida la reputazione della struttura e fidelizza la clientela nel tempo. I collaboratori che sanno rispondere con calma e orientamento alla soluzione contribuiscono in modo decisivo all’immagine positiva dell’hotel.
Il corso è orientato alla pratica e prevede casi realistici, giochi di ruolo e esercizi di riflessione. I partecipanti impareranno, con metodi fondati sulla psicologia applicata, a gestire lo stress, regolare le emozioni e comunicare con gli ospiti in modo professionale.
Il corso è pensato per collaboratori e responsabili a contatto con gli ospiti – dalla reception al servizio in sala, dall’housekeeping alla direzione. È ideale per gli hotel che vogliono potenziare la gestione dei reclami e portare l’orientamento all’ospite a un livello superiore.
In quattro ore intensive, teoria e pratica si alternano in modo equilibrato. I partecipanti analizzano situazioni di reclamo tipiche, elaborano strategie di risposta e si allenano a mantenere la calma anche con gli ospiti più emotivi. Esercitazioni, feedback e strumenti pratici garantiscono un apprendimento concreto e immediatamente applicabile al lavoro quotidiano.
Il corso è pensato per le aziende e può essere erogato come formazione inhouse su misura. I contenuti vengono adattati alle sfide specifiche della vostra struttura. Per i singoli professionisti questo formato non è disponibile come corso aperto; chi desidera approfondire il tema a livello individuale può farlo con un percorso di coaching personalizzato con un consulente TELOS: contattateci direttamente!
TELOS vanta oltre 30 anni di esperienza nella formazione continua fondata sulla psicologia applicata, con un focus specifico su hotellerie e servizi. I nostri professionisti conoscono da vicino le sfide del contatto con gli ospiti e trasmettono strategie concrete ed efficaci – con empatia, leggerezza e un solido impatto sul lungo periodo.
Richiedi informazioni gratuite!