In questo workshop orientato alla pratica, i partecipanti scopriranno le aspettative dell’ospite 4.0 e riceveranno consigli concreti su come superarle. Capiranno perché gli ospiti reclamano davvero e conosceranno i diversi profili di chi presenta un reclamo.
I partecipanti acquisiranno formule comunicative pronte all’uso per interagire positivamente con gli ospiti su tutti i canali. Impareranno a rispondere in modo adeguato nelle situazioni più diverse, mantenendo sempre la calma. Con esercitazioni pratiche affronto e consolideranno la gestione degli ospiti “difficili”. Scopriranno come rispondere alle recensioni negative sulle piattaforme online con professionalità, trasformandole in un’opportunità. Si confronteranno con il lato positivo dei reclami e capiranno come trasformarli in un punto di forza per la propria struttura.
I partecipanti riceveranno gli strumenti per introdurre un sistema di gestione dei reclami strutturato e professionale. L’obiettivo è affiancare il personale di tutti i reparti con procedure chiare e aumentare la soddisfazione degli ospiti.
Temi del corso
I partecipanti acquisiranno strumenti della psicologia applicata e strumenti pratici — incluse formule comunicative efficaci — per rispondere ai reclami degli ospiti su tutti i canali con calma e orientamento alla soluzione. Scopriranno come introdurre un sistema strutturato di gestione dei reclami all’interno della propria struttura, affiancare il personale nella gestione delle criticità e aumentare la soddisfazione degli ospiti.
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