Equilibrio emotivo alla reception.
Ringraziamo la nostra formatrice dott.ssa Ines Zorn Msc., psicologa, hotel manager ed esperta di marketing, per aver condiviso i materiali sull’equilibrio emotivo alla reception.
Alla reception siete il primo punto di riferimento per gli ospiti. È lì che si forma la prima impressione dell’hotel, lì che gli ospiti portano i loro desideri, le loro aspettative, ma anche le lamentele e le critiche. Al front office la responsabilità è grande: cortesia e premura sono le qualità che tutti si aspettano da voi. Un sorriso e un atteggiamento positivo sono i vostri strumenti di lavoro più preziosi — indipendentemente da come vi sentite davvero. Che abbiate problemi personali o una giornata particolarmente pesante alle spalle, la vostra presenza resta sempre professionale. Eppure un litigio tra colleghi o un ospite difficile possono rendere il sorriso e la gentilezza una sfida quasi impossibile. Sul lungo periodo, questo divario tra ciò che si prova e ciò che si mostra può portare a uno squilibrio emotivo. Come mantenere allora un equilibrio duraturo? Ecco 6 tecniche semplici e concrete:
Gli ospiti arrivano con aspettative molto diverse riguardo alla propria vacanza. Le difficoltà nascono quando quelle aspettative non vengono soddisfatte. Le reazioni possono essere le più varie: c’è chi perde le staffe e sfoga la propria frustrazione su chiunque gli capiti a tiro, e chi invece ha bisogno di tantissima attenzione e si lamenta in continuazione. Conoscere i diversi profili degli ospiti aiuta a comprenderli e a gestire le situazioni con maggiore lucidità.•
Domande utili: Quali tipi di ospiti riconoscete più spesso? Come li gestite?
Come vi comportate di fronte a una lamentela? Esistono molte strategie efficaci per affrontare queste situazioni. Il linguaggio del corpo è quello che conta di più: rimanete aperti e rivolti verso l’ospite. Fare un passo indietro, ad esempio, è già un segnale psicologico che trasmette insicurezza — un messaggio da evitare. Una gestione dei reclami ben strutturata migliora l’intera qualità della vostra comunicazione. La priorità assoluta? Date ragione all’ospite. Non nel merito del reclamo, ma nel fatto di essere venuto da voi per risolverlo. Fatelo sentire apprezzato: “Ha fatto benissimo a venire da me, così posso occuparmene subito…” Di solito l’ospite risponde positivamente e la tensione si sgonfia da sola.
Domande utili: Come vi comportate di fronte a un reclamo? Cosa avete trovato utile per disinnescare la situazione?
È fondamentale: create uno spazio di ritiro, di solito il back office. Lì potete sciogliere la tensione, allentare l’espressione del viso e lasciare andare rabbia, preoccupazioni e frustrazione. Le emozioni hanno bisogno di uscire — ma lontano dagli ospiti.
Domande utili: Quali spazi di ritiro avete a disposizione? Quali altri potreste crearvi?
Senza ospiti non ci sarebbero lavoro, guadagno né soddisfazione. Sono loro a darvi ogni giorno la conferma che ciò che fate ha un senso. Per questo evitate di affibbiare soprannomi negativi agli ospiti difficili: anche se non li sentiranno mai, i pensieri negativi finiscono per colorare l’atteggiamento interiore — e l’ospite lo percepisce. I veri professionisti pensano, agiscono e sono positivi.
Domande utili: Quali vantaggi vi danno gli ospiti soddisfatti? Quali altri aspetti positivi del vostro lavoro vi vengono in mente?
Raccontate ad altri colleghi, amici e familiari degli incontri con gli ospiti: come vi siete sentiti, come avete gestito una lamentela o un momento difficile. Parlarne aiuta davvero. La rabbia accumulata si riduce ogni volta che la tirate fuori. E di certo avete anche tante storie positive da condividere: aneddoti, situazioni divertenti, contatti riusciti, complimenti ricevuti, ospiti felici (con o senza mancia), un responsabile soddisfatto. Anche questo è uno strumento prezioso per il vostro equilibrio emotivo.
Domande utili: A chi potete raccontare le vostre difficoltà? Quali 3 episodi positivi vi vengono in mente adesso?
Sembra incredibile, eppure funziona. Come dimostrano i gelotologi, ridere stimola la produzione di serotonina, l’ormone del benessere. Ci sentiamo subito meglio. Perché rinunciarci? Concedetevi una bella risata. E se riuscite persino a ridere di voi stessi, a sorridere del vostro stesso fastidio, avrete trasformato una situazione pesante in qualcosa di leggero. Ovviamente non si ride degli ospiti!
Domande utili: In quali momenti riuscite più facilmente a trovare il lato comico di una situazione difficile? Cosa succede dentro di voi?
Il successo è nelle vostre mani — trasmettete calma e serenità.
Un aiuto concreto: la nostra “meditazione del sorriso cinese”, qui mostrata da una formatrice TELOS.
Foto: TELOS
Ma non tutte sono dirette. Alcune portano in giro, costano tempo e denaro. Chi partirebbe a caso su un carro trainato da buoi quando esistono le mappe stradali, Google Maps, e quando aerei, auto e treni ad alta velocità portano a destinazione molto prima? Meglio puntare sulle tecniche più efficaci. Abbiamo le “mappe” giuste per voi e gli strumenti più aggiornati — metteteli a frutto:
Il nostro corso su questo tema: Sorridere — anche quando è difficile! >>
Altri corsi su questi temi: Reclami, conflitti, mobbing >>
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dott.ssa Magdalena Gasser
Direttrice dell'istituto | Sviluppo del personale | Coaching
