Kundenorientierung: Auch Mitarbeiter sind Kunden

So tragen Ihre Mitarbeiter Kundenorientierung mit!

Auch Mitarbeiter sind Kunden: sie sind Ihre Werbeträger!

Kommunikation nach Innen, zu Ihren Mitarbeitern – denn auch Mitarbeiter sind Kunden!

Auch Mitarbeiter sind Kunden: auch die nach innen gerichtete Kommunikation ist ein wichtigster Faktor bei der aktiven Kundenbindung. Dabei geht es vor allem darum, einen interaktiven, offenen und ehrlichen Dialog zu initiieren. Wir sollten nie vergessen, dass auch unsere Mitarbeiter Kunden sind – sie stehen nicht nur in einer internen Kunden-Lieferanten-Beziehung zu anderen Mitarbeitern, sondern sind auch außerhalb des Unternehmens entweder begeisterte Kunden und damit Fürsprecher unseres Unternehmens oder nicht. Besonders wichtig ist diese interne Kommunikation im Zusammenhang mit der Einführung von nach außen gerichteten Kundenbindungsprogrammen. Jeder Mitarbeiter sollte nach Möglichkeit nicht nur die Sachverhalte und Hintergründe kennen, sondern auch wirklich dahinter stehen:

Gleich wie bei der externen Kommunikation ist auch die interne Kommunikation ehrlich, relevant, frequent und nützlich.

Kundenorientierte Kommunikation bringt Nutzen

Kundenorientierte Kommunikation soll immer einen Zusatznutzen bieten, einen Mehrwert. Sie ist emotional, menschlich und sie nimmt den Menschen als Individuum ernst. Kundenmagazine zum Beispiel, vor allem in digitaler Form, lassen sich mittlerweile hochqualitativ ohne nennenswerte Mehrkosten komplett personalisieren. Achten Sie auf folgende Punkte:

Erwartet:

Die Nachricht ist erwartet – der Kunde hat sein Einverständnis zur Information gegeben oder diese angefordert.

Konkret:

Die Nachricht ist konkret – verschwenden Sie nie die Zeit des Kunden, kommen Sie kurz und bündig auf den Punkt.

Relevant:

Die Nachricht ist relevant – nur Informationen, die für den Kunden von Interesse sind, werden an ihn weitergegeben.

Persönlich:

Die Nachricht ist persönlich – die Inhalte der Kommunikation sind ehrlich und direkt auf den Empfänger abgestimmt. Es geht um Kommunikation, nicht um Selbstbeweihräucherung.

Blick auf die Mitarbeiter

Sie denken sich tolle Kundenbindungsprogramme aus. Ihre Mitarbeiter wissen jedoch gar nichts davon? Oder haben vielleicht keine Lust, sie mit zu tragen? Setzen Sie sich an einen Tisch und besprechen Sie Ihre geplanten Intitiativen. Und motivieren Sie Ihre Mitarbeiter dazu – genau so, als ob sie Ihre Kunden wären!•

Bild: Planen Sie Ihre Kundenbindungsprogramme gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern!
Schnappschuss aus einem unserer Trainings zur Kundenorientierung.
Foto: TELOS

Was können Sie konkret für Ihre Kunden tun?

Gehen Sie mit sich und Ihrem Mitarbeiterstab in Klausur. Tür geschlossen, Schild „Nicht stören“ drangehängt, Handy auf aus, Papier, Stift und Kaffee griffbereit. Dann grübeln Sie los:

• Welche kommunikativen Maßnahmen können Sie für IHRE Kunden setzen?
• Wer kommt dafür in Frage?
• Warum?

Viele Kanäle, viele Vorteile:

Ob Vorteilsscheckheft, Email, Anzeige oder Social Media: kundenorientierte Kommunikation ist ein sehr mächtiger Verstärker. Beispiele sind unter anderem: Individualisierte Newsletter und Kundenzeitschriften, E-Mail-Newsletter mit Zusatznutzen, Kundenbeirat, Kundenforum / Diskussionsgruppen oder auch Welcome-Package (Begrüßungsschreiben mit Karte und Incentiv), Vorteils-Scheckheft, Leistungs-Broschüren, Info-Flyer, Telefon-Sticker mit Nummer, Inbound- und Outbound-Aktionen, Kontoauszüge und vieles mehr. Übrigens: auch die Kopie eines für den Kunden interessanten Artikels mit Ihrer Visitenkarte kann eine willkommene Nachricht sein! Sie sehen, die Kanäle sind da und Ihrer Fantasie sind (fast) keine Grenzen gesetzt…

Bild: Schnappschuss aus einem Outdoor-Mitarbeitertag bei Mailand zum Thema Kundenorientierung.
Foto: TELOS

Kundenorientierung geht das ganze Unternehmen an, nicht nur den Chef.

Und es ist ein Prozess, der Grundlegendes verändert. Von alleine geht das sehr schwierig, Veränderungen rufen immer auch Widerstände hervor. Professionelle Beratung und gekonnte Unterstützung ist hier besonders hilfreich. Technik – Persönlichkeit – Praxistraining. Das sind die 3 Säulen in den Verkaufs- und Verhandlungstrainings von TELOS. Gewürzt mit einer guten Prise Verkaufspsychologie, abgerundet mit einem unkonventionellen Praxistraining, das Sie ins Schwitzen bringt – und aus guten Verkäufern erstklassige Kundenberater macht. Unsere Verkaufstrainer bringen alle jahrelange Praxiserfahrung mit und tiefgreifendes Wissen um Kundenmotivation und Verkaufspsychologie. Sehen Sie hier einige Beispiele aus unseren Angeboten zum Thema Verkauf und Kundenorientierung:

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