Wie Vertriebsteams KI sinnvoll zur Entlastung nutzen – und warum Beziehung, Vertrauen und Abschlussstärke weiterhin menschlich bleiben
KI ist im Vertrieb längst kein Zukunftsthema mehr. Laut aktuellen Studien nutzen bereits 87 % der Vertriebsorganisationen KI, etwa bei der Kundenakquise, bei Vertriebsprognosen, Lead-Bewertungen oder E-Mails. Gleichzeitig wollen Kunden keine rein digitale Einkaufsreise. Im B2B hat sich die sogenannte „Rule of Thirds“ etabliert: persönliche, virtuelle und digitale Self-Service-Kontakte verteilen sich heute erstaunlich gleichmäßig über die Customer Journey. Käufer nutzen dabei im Schnitt zehn Kontaktkanäle. Wann ist was hilfreich und wann ist wer unersetzlich beim heißen Thema Customer Journey: KI und Menschen.
KI glänzt überall dort, wo Vertriebler sonst Zeit mit Fleißarbeit verlieren. Sie bündelt Informationen, priorisiert Leads, unterstützt bei der Recherche, bereitet Nachrichten vor und automatisiert Routineprozesse. Genau darin liegt ihr großer Nutzen: Sie macht Vertrieb nicht automatisch besser, aber oft deutlich schneller. Studien berichtet, dass Verkäufer durch KI-Agenten im Schnitt 34 % weniger Zeit für Recherchen und 36 % weniger Zeit für E-Mail-Entwürfe erwarten. 54 % der Verkäufer nutzen bereits KI-Agenten, weitere 34 % rechnen innerhalb von zwei Jahren damit.
Besonders nützlich ist KI in frühen und wiederkehrenden Phasen der Customer Journey:
• bei der Lead-Recherche
• bei der Vorbereitung von Erstkontakten
• bei standardisierten Follow-ups
• bei Angebots- und Informationsprozessen
• bei Routineanfragen im Self-Service
KI ist also ideal, wenn der Vertrieb entlastet werden soll — nicht, wenn Beziehung ersetzt werden soll. Diese Unterscheidung ist entscheidend.
Sobald es komplex, erklärungsbedürftig oder risikobehaftet wird, reicht ein sauber formulierter KI-Text eben nicht mehr. Bei neuen Lieferanten und bei Erstkäufen bevorzugen viele B2B-Kunden den persönlichen Kontakt. 41 % bevorzugen persönliche Kanäle im Kontakt mit neuen Anbietern, 40 % beim erstmaligen Kauf. Genau dann wollen Kunden mehr als Information: Sie wollen Orientierung, Sicherheit, Einordnung und Vertrauen.
Und hier beginnt das Spielfeld des Menschen. Gute Verkäufer erkennen Zwischentöne, hören Unsicherheit heraus, stellen kluge Fragen, passen ihr Verhalten situativ an und bauen Glaubwürdigkeit auf. KI kann Daten auswerten. Aber sie kann kein echtes Vertrauen verkörpern. Sie kann Formulierungen liefern. Aber keine Haltung. Sie kann unterstützen. Aber keine tragfähige Beziehung führen. Das ist in der Customer Journey kein romantischer Zusatz, sondern oft der Punkt, an dem sich entscheidet, ob aus Interesse tatsächlich ein Auftrag wird. Diese Einordnung ist eine Schlussfolgerung aus den beschriebenen Studienergebnissen.
Menschen sind vor allem dort unersetzlich:
Die spannende Frage lautet also nicht: KI oder Mensch?
Sondern: An welcher Stelle der Customer Journey braucht es wen?
Eine einfache Faustregel hilft: KI übernimmt Fleißarbeit. Menschen übernehmen Beziehungsarbeit.
Oder konkreter:
• KI für Recherche, Vorbereitung, Struktur, Automatisierung und Geschwindigkeit
• Mensch für Beratung, Einordnung, Emotion, Glaubwürdigkeit und Abschlussstärke
Das passt auch zur „Rule of Thirds“: Kunden wollen je nach Situation persönliche, virtuelle und digitale Wege. Erfolgreicher Vertrieb bietet deshalb nicht nur Kanäle an, sondern gestaltet Übergänge klug.
Vertriebsteams sollten KI nicht als Ersatz für Verkäufer verstehen, sondern als Entlastung. Je besser KI Routinearbeit übernimmt, desto mehr Zeit bleibt für das, was Umsatz wirklich trägt: gute Gespräche, kluge Fragen, Vertrauen und Beziehungspflege. KI soll Verkäufer nicht verdrängen, sondern Freiraum schaffen für das, was Abschlüsse und langfristige Kundenbeziehungen voranbringt.
TELOS begleitet Ihre Vertriebsteams dabei, KI dort einzusetzen, wo sie sinnvoll entlastet – und Menschen genau dort zu stärken, wo sie den Unterschied machen: im Beziehungsaufbau, in der Kommunikation und im Aufbau von Vertrauen.
Salesforce 2026, „The Productivity Gap: New Survey Shows 9 in 10 Sellers Are Betting on AI and Agents To Help“.
Plotkin, C. L.; Stanley, J.; Harrison, L.; García de la Torre, V. 2024: „Five fundamental truths: How B2B winners keep growing“. McKinsey & Company.
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Mag. Magdalena Gasser
Institutsleitung | Personalentwicklung | Coaching