Wie Sie die Verkaufspsychologie nutzen, um Ihr Geschäft gut zu Ende zu bringen!
Eine wirksame Abschluss-Initiative beginnt mit einer guten Abschlussfrage. Und die beginnt mit einer gemeinsamen Durchsicht der Lösung. Die Sätze dazu sind nicht als Frage formuliert, sondern als zusammenfassende gemeinsame Bestätigung, dass alle Punkt geklärt sind:
„Gut, dann haben wir also hier …“
„Zum Thema … haben wir gesagt, wir nehmen …“
„Für Ihr … haben wir uns für … entschieden …“
„Um … (mehr, schneller, besser, …) haben wir … gewählt.“
Für Ihre Abschluss-Initiative formulieren Sie jetzt alle Punkte als gemeinsam getroffene Entscheidung. Denn Sie sind nicht der Gegner Ihres Kunden, sondern stehen auf seiner Seite und helfen ihm bei der Entscheidung.
Also nicht:
„SIE haben …“
Sondern:
„WIR haben …“
Natürlich übertreiben Sie nicht mit dem „Wir“ nach Art der Krankenpflegerinnen oder Ärzte, die am Morgen ins Zimmer kommen und fragen: „Wie haben wir geschlafen?“. Ihr „Wir“ hingegen ist ein echt empfundenes, Sie haben ja tatsächlich gemeinsam mit dem Kunden die beste Lösung herausgearbeitet!
Eine schöne psychologische Hilfe bekommen wir dabei von der Grammatik geliefert. Dazu wählen wir bei der Zusammenfassung als Zeitform nicht mehr die Gegenwart (die ich ja stets abändern könnte) und auch nicht den Konjunktiv (der alles unsicher sein lässt) und sagen also NICHT:
„Sie sagen also, Sie möchten…“
Sondern den Perfekt und Indikativ:
„Sie haben gesagt, Sie wollen / brauchen / nehmen / entscheiden sich für …“
„Wir haben also gesagt, Sie brauchen …“
„Gut, wir haben uns also entscheiden, das Modell XXX einzusetzen, damit Sie …“
Was die Psycho-Hilfe dabei ist? Der Perfekt beschreibt laut Grammatik eine „in der Gegenwart abgeschlossene Handlung“. So suggerieren Sie dem Kunden unbewusst, die Entscheidung wäre ohnehin bereits getroffen und der offizielle Verkaufsabschluss nur mehr eine reine Formsache.
Mit dieser zusammenfassenden Aufzählung der einzelnen Punkte bleiben Sie weiterhin auf der Ja-Schiene und kommen leicht zur entscheidenden Abschluss-Frage.
Gute Abschlussfragen sind so formuliert, dass sie nicht das Geschäft als solches in Frage stellen, sondern bloß den logischen nächsten Schritt zur Konkretisierung einleiten. Das ist übrigens der (fast) einzige Moment des ganzen Verkaufsgesprächs, wo Sie eine geschlossene Frage stellen können und sollen:
Bei Bedarf können Sie den Abschluss so einleiten:
„Gut, haben wir damit jetzt alles geklärt?“
Und dann auf jeden Fall die Abschlussfrage:
„Wollen wir das so machen?“
Eventuell je nach Situation zusätzlich die offene Frage:
„Gut, wann wollen Sie Ihre neuen XXX haben und die Vorteile nutzen?“
Oder, als Alternativfrage:
„Herr Meier, soll Ihr Sparvertrag ab 1. Januar des nächsten Jahres beginnen, oder wollen Sie die Vorteile gleich sofort nutzen?“
Jetzt sofort überleiten zum Abschluss selbst, und zwar OHNE lächerliches Drumherumwitzeln wie:
„…bräuchte ich noch Ihren Servus …“
oder:
„… dann würde ich noch Ihr Autogramm brauchen …“
sondern ganz konkret und ernst, jetzt geht’s zur konkreten Abschluss-Initiative: :
„Dann bitte hier noch Ihre Unterschrift.“
„So, jetzt noch die Unterschrift.“
„OK – dann unterschreiben wir noch. Hier bitte …“
Bild: Handschlag, das Geschäft ist besiegelt.
Schnappschuss aus einem TELOS-Verkaufstraining. Foto: TELOS
Auch das beste Gespräch verläuft in demotivierender Beliebigkeit, wenn es nicht durch ein bestimmtes Ergebnis charakterisiert ist, und es ist immer noch besser, eine negative Antwort vom Kunden zu erhalten, als ganz ohne klares Feedback dazustehen. Denn an einer Absage lässt sich arbeiten, Ungewissheit hingegen schränkt die Handlungsfähigkeit ein.
Machen Sie ja nicht den Fehler, sich das Ergebnis selbst zu ruinieren, indem Sie in dieser Phase aus Unsicherheit noch einmal mit Alternativen kommen! Sie haben gemeinsam mit dem Kunden eine Lösung gefunden, also verunsichern Sie ihn jetzt nicht und bleiben Sie bei dieser Entscheidung und führen Sie den Verkauf zu einem klaren Abschluss. Am Ende atmen beide auf, Verkäufe gleich wie Kunde: „So – geschafft!“
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Mag. Magdalena Gasser
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