Wie Sie aus Kunden Fans machen.
Kunden kaufen nicht Produkte, sie kaufen Lösungen für ihr Leben. Und genau hier beginnt echte Kundenorientierung im Verkauf: Nicht der Verkäufer steht im Mittelpunkt, sondern der Kunde. Wer das nicht kapiert, darf sich über sinkende Umsätze nicht wundern. Kundenorientierung bedeutet, Bedürfnisse zu verstehen, Erwartungen zu übertreffen – und dabei charmant, schnell und zuverlässig zu bleiben. Viele Verkäufer reden zu viel über sich selbst und zu wenig mit ihren Kunden. Ein Paradebeispiel: Der Kunde sucht ein Sofa, das ins Wohnzimmer passt. Der Verkäufer schwärmt von der Qualität des Leders, der Kunde aber denkt nur: „Passt das Ding überhaupt durch meine Tür?“ Kundenorientierung heißt: die Perspektive wechseln.
Das Ziel von Marketing ist es, den Kunden so gut zu kennen und zu verstehen, dass ihm das angebotene Produkt genau passt und sich von selbst verkauft.
Peter Drucker (1909–2005) österreichisch-amerikanischer Management-Vordenker
Die Forschung ist eindeutig: Kundenorientierung steigert Loyalität und Umsätze. Die Service-Profit-Chain (Heskett et al., Harvard ) zeigt, dass zufriedene Mitarbeiter zufriedene Kunden schaffen – und damit höhere Gewinne. Neuere Studien (Klaus & Maklan, 2013) belegen, dass Customer Experience zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor geworden ist. Psychologisch wichtig: Menschen erinnern sich weniger an Fakten, sondern an Gefühle während des Kaufs (Damasio). Ein positives Gefühl verankert sich im Gedächtnis stärker als jede Zahl. Außerdem gilt: Der Recency Effect (Ebbinghaus) macht das letzte Erlebnis besonders prägend – daher zählt vor allem der Abschlussmoment.
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Nicht Moses steht hier mit seinen 10 Geboten, sondern unser Musterverkäufer, und seine Tafeln sind nicht aus Stein, sondern aus Gold!
Beispiel aus unseren Seminarunterlagen, Bild: TELOS
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Stellen Sie Ihe Kunden in den Mittelpunkt: unsere zehn goldene Regeln führen Sie sicher durch aufmerksame Kundenorientierung, das freut Ihre Kunden und freut somit auch Sie, denn es sichert Ihnen Verkaufserfolg:
Zuhörenwie ein Profi: Kunden verraten zwischen den Zeilen, was sie wirklich brauchen.
Fragen stellen: Nicht die Antwort wissen – die richtige Frage stellen.
Einfach bleiben: Fachchinesisch verkauft nichts, Klartext schon.
Schnelligkeit siegt: Reaktionszeit entscheidet über Zufriedenheit.
Individualität zählt: Keine 08/15-Angebote, sondern maßgeschneiderte Lösungen.
Einwände lieben: Jede Beschwerde/Reklamation ist ein kostenloses Beratungsfeedback.
Sympathie schlägt Preis: Wer gemocht wird, verkauft leichter.
Emotionen nutzen: Kaufentscheidungen sind zu 95 % emotional.
Mehr geben als erwartet: Kleine Extras schaffen große Loyalität.
Nach dem Kauf ist vor dem Kauf: Beziehungspflege beginnt nach dem Abschluss.
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Die ganze Aufmerksamkeit gilt dem Kunden.
Seminarteilnehmer üben abwechselnd Kunde und Verkäufer
Schnappschuss aus einem TELOS-Verkaufstraining, Foto: TELOS
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Kluge Verkäufer wissen: Ein Kunde ist kein Einmalgeschäft, sondern eine Beziehung auf Zeit. Wer nur auf den schnellen Abschluss schielt, riskiert verbrannte Erde. Kunden merken sofort, ob sie ernst genommen oder nur als wandelnde Brieftasche gesehen werden. Nachhaltige Kundenorientierung heißt deshalb: Vertrauen aufbauen, auch wenn es nicht sofort zum Deal kommt. Vielleicht sagt der Kunde heute Nein – aber wenn er sich verstanden und respektiert fühlt, sagt er morgen Ja. Oder übermorgen. Der Unternehmer und Virgin-Gründer Richard Branson formuliert es so:: „Geschäftliche Chancen sind wie Busse – es kommt immer wieder ein neuer.“ Der clevere Verkäufer weiß: Jeder Kontakt ist ein Samenkorn, aus dem später eine ganze Ernte werden kann.
Kundenorientierung im Verkauf bedeutet: zuhören, verstehen, begeistern. Wer den Kunden wirklich in den Mittelpunkt stellt, baut keine Verkaufsmaschine, sondern Beziehungen – und genau die bringen langfristig Umsatz. Wissenschaftlich ist klar: Positive Emotionen und Vertrauen prägen Entscheidungen stärker als Fakten oder Preise. Praktisch heißt das: Fragen stellen statt reden, Klartext statt Fachchinesisch, Sympathie statt Rabattschlacht. Reklamationen werden zu Chancen, kleine Extras zu großen Loyalitätsfaktoren. Und vor allem: Nicht jeder Abschluss zählt sofort – entscheidend ist die nächste Begegnung. Wer klug, charmant und menschlich verkauft, erntet nicht nur Abschlüsse, sondern echte Fans. Und Fans sind die treuesten Kunden überhaupt.
Gerne entwickeln wir für Sie Ihr maßgeschneidertes Weiterbildungsprogramm – abgestimmt auf Ihre Anforderungen, zugeschnitten auf Ihr Unternehmen. Sprechen Sie dazu direkt mit unserer Institutsleiterin:
Mag. Magdalena Gasser
Institutsleitung, Personalentwicklung, Coaching
