So klingt Erfolg: Professionell kommunizieren im Kundenkontakt
Vom Gespräch zur Geschäftsbeziehung: Kundenorientierung beginnt beim ersten Wort!
In der heutigen Unternehmenswelt reicht es nicht mehr, ein gutes Produkt zu haben – entscheidend ist, wie Sie mit Ihren Kunden kommunizieren. Kundenkommunikation ist einer der stärksten Einflussfaktoren auf Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlung und langfristige Bindung. Studien zeigen: 70 % aller Kaufentscheidungen werden stark von der Qualität der zwischenmenschlichen Kommunikation beeinflusst (Harvard Business Review, 2021). Ob am Schalter, am Telefon, per E-Mail oder im Chat: Kunden erwarten heute eine klare, verbindliche und menschliche Kommunikation. Kunden, die sich verstanden und ernst genommen fühlen, bleiben loyal, empfehlen das Unternehmen weiter und zeigen höhere Zahlungsbereitschaft. Die Kommunikation ist damit einer der zentralen Erfolgsfaktoren im Vertrieb, Kundenservice und in der Beratung. Doch obwohl die Bedeutung klar ist, erleben viele Kunden Kommunikation immer noch als unpersönlich, missverständlich oder oberflächlich. Blöd, wenn der Erfolgsfaktor Kundenkommunikation auf diese Weise auf der Strecke bleibt.
Kundenkommunikation ist nicht bloß irgendein Gespräch, sondern die Grundlage für erfolgreiche Geschäftsbeziehungen. Alle im Unternehmen, die Kundenkontakt haben, sollten dies wissen:
• was sagen aktuelle Studien zur Wirkung professioneller Kommunikation?
• welche Fehler sind tunlichst zu vermeiden?
• mit welchen 12 Praxistipps lässt sich Kommunikation im Kundenkontakt sofort verbessern?
Sie haben völlig recht – nicht die maximale Lautstärke garantiert die Wirkung Ihrer Kommunikation, sondern ganz andere Fähigkeiten:
Entdecken Sie hier die 7 Todsünden der Kundenkommunikation und die 12 Nothelfer!
Schnappschuss aus einem TELOS-Training, Foto: TELOS
•
Auf der Basis grundlegender wissenschaftlicher Studien entdecken Sie hier die 7 Todsünden in der Kundenkommunikation und die 12 Nothelfer. So gelingt professionelle Kundenkommunikation: legen Sie los!
Fachjargon und verwirrende Aussagen führen zu Missverständnissen. Missverständnisse sind der Feind des Geschäftsabschusses!
Bewusstes aktives Zuhören wird häufig durch vorschnelle, Ruck-Zuck-Reaktionen ersetzt. Das schafft Distanz zum Kunden, Distanz ist das Gegenteil von Kontakt!
Kunden spüren, wenn Antworten „von der Stange“ kommen. Unpersönliche Antworten wirken oberflächlich, der Kunde fühlt sich nicht ernst genommen mit seinem Anliegen und geht lieber woanders hin!
Emotionale Signale werden übersehen, Bedürfnisse, Sorgen oder Frust werden nicht erkannt oder nicht ernst genommen. Dabei sind gerade Emotionen der starke Antreiber zum Kauf!
Kommunikation findet nur statt, wenn ein Problem auftritt. Das heißt, auf ein Problem zu warten, statt vorzudenken. Ja, verflixt, was verkaufen Sie denn: Probleme oder Lösungen? Eben!
Freilich ist das Hemd näher als die Jacke, doch wer nur aus Unternehmenssicht argumentiert, verfehlt den Kundennutzen. Und Ihr Kunde denkt NICHT an den Vorteil für Ihr Unternehmen, sondern an seinen persönlichen, erfahrbaren Nutzen, an sein Benefit!
Vage Aussagen ohne klaren Plan verunsichern Kunden: „Wir kümmern uns darum“, „demnächst“, „wahrscheinlich“, „normalerweise“ und ähnliche verbale Slalomfahrten haben in guter Kundenkommunikation nichts zu suchen.
Ja wer bringt denn den Umsatz? Der Weihnachtsmann, der Onkel aus Amerika, der Lottogewinn?
Oder eher Ihre Kunden? Also weg mit dem Handy und hin zu den Kunden!
Symbolbild: TELOS
•
Einfach, konkret und verständlich sprechen.
Nachfragen, spiegeln, bestätigen.
Gefühle wahrnehmen und wertschätzen.
„Was wir tun können“ statt „Das geht nicht“.
Klare Zeitangaben und Zuständigkeiten nennen.
Nicht belehren, sondern begleiten.
Wie sprechen Ihre Mitarbeiter mit den Kunden, was läuft dabei gut, was könnte noch verbessert werden?
Die gute Nachricht: professionelle Kommunikation lässt sich trainieren!
Schnappschuss aus einem unserer Trainings, Foto: TELOS
•
Gesprächsführung an Persönlichkeit anpassen.
Präsenz und Offenheit nonverbal vermitteln.
Je nach Kanal (Mail, Telefon, Video) anders kommunizieren.
Deeskalationstechniken kennen und nutzen.
Informieren, bevor der Kunde fragt.
Kundenmeinungen erfragen und ernst nehmen
So soll es sein: zugewandt, freundlich und positiv!
Symbolbild: TELOS
•
Zahlreiche Studien belegen die wirtschaftliche Wirkung professioneller Kommunikation, hier eine Auswahl:
Kundenkommunikation entscheidet darüber, ob sich jemand verstanden, sicher und willkommen fühlt. Sie ist mehr als nur Service – sie ist ein Wettbewerbsvorteil. Wer die Kundenkommunikation gezielt stärkt, verbessert nicht nur das Arbeitsklima, sondern direkt auch Umsatz, Image und Kundenbindung. Dabei spielen auch Führungskräfte eine zentrale Rolle: Sie prägen die kommunikative Unternehmenskultur maßgeblich mit. In ihrer Schlüsselrolle sollten sie Vorbilder sein für Klarheit, Freundlichkeit und Verbindlichkeit.
Gute Kundenkommunikation bringt Erfolg. Und Erfolg motiviert das ganze Team!
Bild: Schnappschuss aus einem unserer Trainings, Foto: TELOS
•
Helfen Sie Ihren Mitarbeitern, das eigene Kommunikationsverhalten zu reflektieren, zu verbessern und sicherer zu agieren. Wer Umsatz generieren will, muss zuerst Kunden gewinnen – mit Worten. Gute Kundenkommunikation ist weit mehr als Smalltalk: Sie ist die feine Kunst, Menschen sich verstanden fühlen zu lassen. Sie entscheidet, ob jemand kauft, wiederkommt – oder zur Konkurrenz wechselt. Die größten Stolperfallen sind unklare Sprache, mangelndes Zuhören, Standardfloskeln und fehlende Empathie. Das ist bei jedem Kundengespräch wichtig und erst recht in schwierigen Situationen. Kurz: Wer redet, ohne zu verbinden, verliert.
Doch die gute Nachricht: Kommunikation lässt sich trainieren – und zwar mit handfestem Nutzen. Wer klar, freundlich und verbindlich spricht, schafft Vertrauen. Wer empathisch zuhört, trifft den Nerv des Kunden. Und wer proaktiv statt reaktiv kommuniziert, zeigt Professionalität. Studien belegen: Empathische Kommunikation erhöht nicht nur die Zufriedenheit, sondern direkt den Umsatz. Denn Menschen kaufen dort, wo sie sich verstanden fühlen. Der Erfolgsfaktor Kundenkommunikation ist also keine nette Beilage – sondern das Hauptgericht Ihres Unternehmenserfolgs.
•
Ihre Kommunikation entscheidet maßgeblich, ob ein Kunde kauft oder geht.
Die gute Nachricht: erfolgreiche Kommunikation lässt sich lernen, verbessern und trainieren!
Schnappschuss aus einem Training in unserem Seminarsaal, Foto: TELOS
•
Professionelle Kundenkommunikation wächst nicht auf dem Acker und ist auch keine Glückssache, sondern eine erlernbare Fähigkeit, eine Kompetenz, die gezielt entwickelt werden kann. Und genau hier setzen gezielte Weiterbildungen an: In TELOS-Trainings lernen Mitarbeitende und Führungskräfte, ihre Kommunikationsmuster zu erkennen, zu verbessern und bewusst einzusetzen. Praxisnah, psychologisch fundiert und mit messbarem Lernerfolg. Beispiel gefällig? Ein Schalterteam trainiert das aktive Zuhören und reduziert Missverständnisse – die Kundenzufriedenheit steigt spürbar. Oder ein Verkaufsteam lernt, wie positive Sprache wirkt – plötzlich fallen die üblichen Preiswiderstände. Führungskräfte wiederum entwickeln in Workshops eine kommunikative Unternehmenskultur, in der Offenheit und Wertschätzung spürbar werden.
TELOS bringt über 30 Jahre Erfahrung in Psychologie und Wirtschaft mit. Wir nutzen die neuesten Methoden und gestalten Trainings, die so individuell sind wie Ihre Kunden. Mit maßgeschneiderten Lösungen und klarer Lernerfolgskontrolle machen wir professionelle Kommunikation zur stärksten Währung Ihres Erfolgs:
Gerne entwickeln wir für Sie Ihr maßgeschneidertes Weiterbildungsprogramm – abgestimmt auf Ihre Anforderungen, zugeschnitten auf Ihr Unternehmen. Sprechen Sie dazu direkt mit unserer Institutsleiterin:
Mag. Magdalena Gasser
Institutsleitung, Personalentwicklung, Coaching
