Erfolgsfaktor Kundenkommunikation

Erfolgsfaktor Kundenkommunikation: Klar. Freundlich. Verbindlich.

Warum gute Kundenkommunikation heute entscheidend ist

In der heutigen Unternehmenswelt reicht es nicht mehr, ein gutes Produkt zu haben – entscheidend ist, wie Sie mit Ihren Kunden kommunizieren. Kundenkommunikation ist einer der stärksten Einflussfaktoren auf Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlung und langfristige Bindung. Studien zeigen: 70 % aller Kaufentscheidungen werden stark von der Qualität der zwischenmenschlichen Kommunikation beeinflusst (Harvard Business Review, 2021). Ob am Schalter, am Telefon, per E-Mail oder im Chat: Kunden erwarten heute eine klare, verbindliche und menschliche Kommunikation. Kunden, die sich verstanden und ernst genommen fühlen, bleiben loyal, empfehlen das Unternehmen weiter und zeigen höhere Zahlungsbereitschaft. Die Kommunikation ist damit einer der zentralen Erfolgsfaktoren im Vertrieb, Kundenservice und in der Beratung. Doch obwohl die Bedeutung klar ist, erleben viele Kunden Kommunikation immer noch als unpersönlich, missverständlich oder oberflächlich. Blöd, wenn der Erfolgsfaktor Kundenkommunikation auf diese Weise auf der Strecke bleibt.

Die unterschätzte Ressource: Erfolgsfaktor Kundenkommunikation

Kundenkommunikation ist mehr als ein Gespräch – sie ist die Grundlage für erfolgreiche Kundenbeziehungen. In diesem Beitrag erfahren Sie, welche Fehler Sie vermeiden sollten, was aktuelle Studien zur Wirkung professioneller Kommunikation sagen und mit welchen 12 praxiserprobten Tipps Sie Ihre Kommunikation im Kundenkontakt sofort verbessern können.

Die 7 „Todsünden“ in der Kundenkommunikation

1. Unklare Sprache
   Fachjargon und verwirrende Aussagen führen zu Missverständnissen. Missverständnisse sind der Feind des Geschäftsabschusses!
2. Nicht zuhören
   Bewusstes aktives Zuhören wird häufig durch vorschnelle, Ruck-Zuck-Reaktionen ersetzt. Das schafft Distanz zum Kunden, Distanz ist das Gegenteil von Kontakt!
3. Automatisierte Standardfloskeln
   Kunden spüren, wenn Antworten „von der Stange“ kommen. Unpersönliche Antworten wirken oberflächlich, der Kunde fühlt sich nicht ernst genommen mit seinem Anliegen und geht lieber woanders hin!
4. Emotionen ignorieren
   Emotionale Signale werden übersehen, Bedürfnisse, Sorgen oder Frust werden nicht erkannt oder nicht ernst genommen. Dabei sind gerade Emotionen der starke Antreiber zum Kauf!
5. Reaktives statt proaktives Verhalten
   Kommunikation findet nur statt, wenn ein Problem auftritt. Das heißt, auf ein Problem zu warten, statt vorzudenken. Ja, verflixt, was verkaufen Sie denn: Probleme oder Lösungen? Eben!
6. Fehlender Perspektivwechsel
   Freilich ist das Hemd näher als die Jacke, doch wer nur aus Unternehmenssicht argumentiert, verfehlt den Kundennutzen. Und Ihr Kunde denkt NICHT an den Vorteil für Ihr Unternehmen, sondern an seinen persönlichen, erfahrbaren Nutzen, an sein Benefit!
7. Unverbindlichkeit
   Vage Aussagen ohne klaren Plan verunsichern Kunden: „Wir kümmern uns darum“, „demnächst“, „wahrscheinlich“, „normalerweise“ und ähnliche verbale Slalomfahrten haben in guter Kundenkommunikatuion nichts zu suchen.

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Ja wer bringt denn den Umsatz? Der Weihnachtsmann, der Onkel aus Amerika, der Lottogewinn?
Oder eher Ihre Kunden? Also weg mit dem Handy und hin zu den Kunden!
Symbolbild: TELOS

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Die 12 Nothelfer: so gelingt professionelle Kundenkommunikation

1. Klären statt verwirren
   Einfach, konkret und verständlich sprechen.
2. Aktives Zuhören trainieren
   Nachfragen, spiegeln, bestätigen.
3. Empathie zeigen
   Gefühle wahrnehmen und wertschätzen.
4. Positive Sprache verwenden
   „Was wir tun können“ statt „Das geht nicht“.
5. Verbindlich bleiben
   Klare Zeitangaben und Zuständigkeiten nennen.
6. Auf Augenhöhe kommunizieren
   Nicht belehren, sondern begleiten.
7. Individuell reagieren – Gesprächsführung an Persönlichkeit anpassen.
8. Körpersprache beachten
   Präsenz und Offenheit nonverbal vermitteln.
9. Medienbewusst agieren
   Je nach Kanal (Mail, Telefon, Video) anders kommunizieren.
10. Konflikte professionell lösen
    Deeskalationstechniken kennen und nutzen.
11. Proaktiv kommunizieren
    Informieren, bevor der Kunde fragt.
12. Feedback einholen und ernst nehmen

So soll es sein: zugewand, freundlich und positiv!
Symbolbild: TELOS

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Warum Kommunikation trainiert werden muss

Professionelle Kundenkommunikation wächst nicht auf dem Acker und istr auch keine Glückssache, sondern sondern eine Kompetenz, die gezielt entwickelt werden kann. Gezielte Trainings, Coachings und Workshops fördern die kommunikativen Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter nachhaltig. Psychologisch fundiert und auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten helfen sie Ihren Mitarbeitern, das eigene Kommunikationsverhalten zu reflektieren, zu verbessern und sicherer zu agieren. Das ist bei jedem Kundengespräch wichtig und erst recht in schwierigen Situationen.

Auch Führungskräfte spielen eine zentrale Rolle: Sie prägen die kommunikative Unternehmenskultur maßgeblich mit. In ihrer Schlüsselrolle sollten sie Vorbilder sein für Klarheit, Freundlichkeit und Verbindlichkeit.

Fazit: Gute Kommunikation – guter Kontakt – gutes Geschäft

Kundenkommunikation entscheidet darüber, ob sich jemand verstanden, sicher und willkommen fühlt. Sie ist mehr als nur Service – sie ist ein Wettbewerbsvorteil. Wer die Kundenkommunikation gezielt stärkt, verbessert nicht nur das Arbeitsklima, sondern direkt auch Umsatz, Image und Kundenbindung.

Was sagt die Wissenschaft?

Zahlreiche Studien belegen die wirtschaftliche Wirkung professioneller Kommunikation, hier eine Auswahl:

• Gallup (2022): Empathische Kommunikation steigert die Weiterempfehlungsrate um bis zu 60 %.
• Berry, Parasuraman & Zeithaml (2020): Kunden, die sich emotional verstanden fühlen, bewerten ein Unternehmen um 30 % positiver – unabhängig von Preis oder Produktqualität.
• Psychologie (Empathie-Effekt): Emotionale Resonanz stärkt Bindung und beeinflusst Kaufentscheidungen positiv.

Bild: Schnappschuss aus einem TELOS-Training
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Mag. Magdalena Gasser
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