Erfolgsfaktoren im Gastgewerbe: das Allerbeste sind zufriedene Gäste!
Wir danken unserer Referentin Mag. Ines Zorn Msc., Wirtschaftspsychologin, Hotelmanagerin und Marketing-Expertin für die Bereitstellung von Unterlagen über die bessere Kundenkommunikation.
Und was können wir tun, dass es so bleibt? Und wie sorgen wir dafür, dass die Gäste in UNSER Haus kommen? Muss es eine neue SPA-Anlage sein? Und reicht die? Oder gibt es auch andere Faktoren, wie wir Gäste glücklich machen können und langfristig an uns binden? Das Zauberwort heißt hier: „Kundenkommunikation!“
In Ihrem Job sind Sie täglich mit den unterschiedlichsten Menschen in Kontakt. Sie sind kommunikativ, offen und selbstsicher. Doch manchmal haben Sie es mit gewieften und anspruchsvollen Gästen zu tun, die Sie auch ins Schwitzen bringen. Sie lassen sich unter Druck setzen, kommen aus dem Konzept und können Ihre Position nicht mehr erfolgreich vertreten.
Die psychologischen Grundlagen der Kundenkommunikation zeigen uns, dass unsere Hauptaufgabe nicht nur im Lächeln besteht (klar ist das wichtig!), sondern in der Kunst, gewissermaßen die Seite zu wechseln, uns nämlich in den Gast hinein zu versetzten, ihn besser zu verstehen, seine wirklichen Wünsche zu erkennen. Unsere Tipps können Ihnen dabei helfen.
1) Position wechseln:
Erst wenn Sie sich in die Welt Ihrer Gäste hineinversetzen, können Sie verstehen, was diese wirklich wollen. Tauschen Sie in Gedanken einmal die Seite, SIE sind der Gast: Sie haben vielleicht gerade viele Stunden Autofahrt hinter sich, sind müde und gereizt, die Kinder quengeln… – was wünschen Sie sich da wirklich? Oder: Sie haben Urlaub, für viele „die wichtigste Zeit des Jahres“ und dann klappt etwas nicht, oder Sie müssen warten, oder… – was könnte da jetzt für Sie angenehm sein? Oder: Sie hatten gerade Zoff in Partnerschaft oder Familie sind verärgert und richtig geladen… – was könnte da für Sie deeskalierend wirken? Oder: Sie haben gerade berufliche oder private Nachrichten aus der Heimat bekommen, die Sie belasten, verstimmen, beunruhigen… – was könnte Ihnen helfen, wieder zurück in den Urlaub zu kommen? Oder… – Es gibt 1.000 verschiedene Möglichkeiten um 1.000 verschiedene Gäste in Aufruhr zu versetzen. Manche davon mögen mit Ihrem Haus zu tun haben, die können Sie vermutlich beeinflussen, andere hingegen haben absolut nichts mit Ihrem Umfeld zu tun, sondern nur mit dem Gast. Sie werden nie ALLE voraussehen können. Doch etwas können Sie IMMER tun: Ihr eigenes Verhalten beeinflussen. Und sich in die Lage des Gastes zu versetzen ist dazu der erste Schritt!
2) Freundliche Gelassenheit:
Suchen Sie dann unter diesem Aspekt in ruhigen Momenten Verhaltensweisen, wie Sie auch in schwierigen Gesprächssituationen ruhig bleiben und auch unter Stress angemessen reagieren.
3) Überzeugende Sicherheit:
Trainieren Sie dafür (ebenfalls in ruhigen Momenten) souveränes und selbstsicheres Auftreten, das zugleich freundlich und lösungsorientiert ist.
So, jetzt geht es darum, dieses Wissen im Kundengespräch praktisch umsetzen. Eine einfache Hilfe dazu ist ein wohlmeinender Arbeitskollege, der Sie mehrmals (und für den Gast unauffällig) beobachtet und Ihnen nachher Rückmeldungen gibt. Dann können Sie selbst entscheiden, was Ihnen bereits gut gelingt und woran Sie noch arbeiten wollen, was Sie noch verbessern können.
Was können Sie noch mehr tun, damit Ihre Gäste sich wohl fühlen, wieder kommen und Ihr Haus weiter empfehlen? Auf unserer Website veröffentlichen wir immer wieder Fachartikel zum Thema:
Hier finden Sie eine Übersicht zu unseren Hotel-NEWS >>
Bild: Kleiner Theken-Flirt mit der Barkeeperin – das Bier alleine macht noch keinen zufriedenen Gast.
Schnappschuss aus einem Hotel-Shooting. Foto: TELOS
Am besten geht das natürlich mit professioneller Hilfe: blättern Sie in der Reihe unserer Wirtschaftsseminare >>, um sich die passenden Inputs auszuwählen! Oder holen Sie sich professionelle Supervision: Ihr persönlicher Profi-Coach steht an der Seite Ihrer Mitarbeiter und gibt ihnen wertvolles Feedback – objektiv, umfassend und fachkundig. Konkrete Hilfe – schnell, effizient und motivierend. So wird Kundenkommunikation in Ihrem Haus zum Erfolgsfaktor!
Gerne entwickeln wir für Sie Ihr maßgeschneidertes Weiterbildungsprogramm – abgestimmt auf Ihre Anforderungen, zugeschnitten auf Ihr Unternehmen. Sprechen Sie dazu direkt mit unserer Institutsleiterin:
Mag. Magdalena Gasser
Institutsleitung, Personalentwicklung, Coaching