Viele Wege führen zum Erfolg. 12 besonders wichtige stellen wir in dieser Serie vor.
Business-Etikette hat es nicht leicht. Der Begriff klingt für viele nach steifer Haltung, aufgesetztem Lächeln und einer Mischung aus Hotellobby, Opernball und Benimmbuch aus der Mottenkiste. Schade eigentlich. Denn in Wahrheit ist Business-Etikette nichts anderes als die Kunst, anderen den Umgang mit uns angenehm zu machen. Und das ist im Kundenkontakt alles andere als Nebensache. Denn Kunden kaufen nicht nur Leistungen. Sie kaufen Eindruck. Atmosphäre. Sicherheit. Vertrauen. Sie spüren sehr schnell, ob ihnen jemand professionell begegnet oder ob da bloß jemand geschniegelt herumsteht und Kompetenz spielt. Anders gesagt: Der erste Eindruck sitzt mit am Tisch. Und er hält selten den Mund.
Die gute Nachricht: Niemand muss geschniegelt wie ein Oberkellner aus einem alten Grandhotel auftreten. Es geht nicht um Show, sondern um Stimmigkeit. Nicht geschniegelt, sondern gepflegt. Nicht geschniegelt, sondern passend, präsent und professionell.
Hier sind sieben Punkte, die im Kundenkontakt besonders viel Wirkung haben.
Niemand erwartet im Berufsalltag Modenschau-Niveau. Aber ein gepflegtes Erscheinungsbild darf man schon verlangen. Saubere, passende Kleidung, ordentliche Schuhe, gepflegte Haare, saubere Hände und ein frischer Gesamteindruck senden eine klare Botschaft: Ich nehme meinen Job und mein Gegenüber ernst.
Zu viel des Guten kann allerdings auch nach hinten losgehen. Wer übertrieben geschniegelt wirkt, schafft manchmal mehr Distanz als Vertrauen. Zu geschniegelt kann kühl, geschniegelt geschniegelt – nein, anders gesagt: zu geschniegelt kann aufgesetzt wirken. Besser ist ein Auftritt, der ordentlich, sympathisch und stimmig ist.
Praxisbeispiel: Eine Mitarbeiterin trägt schlichte, gut sitzende Kleidung, dezente Schuhe und wirkt aufgeräumt. Kein modischer Zirkus, kein Auftritt wie für den roten Teppich. Aber professionell, angenehm und glaubwürdig.
Kunden registrieren mehr, als man glaubt. Flecken auf der Kleidung, ungepflegte Fingernägel, ein chaotischer Schreibtisch, alte Kaffeetassen im Besprechungsraum oder ein Duft, der schon fünf Minuten vor dem Träger den Raum betritt: alles scheinbare Kleinigkeiten – mit erstaunlich großer Wirkung.
Sauberkeit und Ordnung sind stille Vertrauenssignale. Wer auf Details achtet, wirkt verlässlicher. Und wer seinen Arbeitsplatz im Griff hat, wirkt oft auch im Kopf sortierter. Zumindest hofft das jeder Kunde, der nicht zwischen Krümeln, Kugelschreibern und Kabelsalat beraten werden möchte.
Praxisbeispiel: Vor dem Termin werden Unterlagen vorbereitet, der Tisch freigeräumt, leere Gläser weggeräumt und der Raum wirkt einladend. Das weder Schönfärberei noch Luxusgebaren, sondern guter professioneller Alltag.
Höflichkeit ist nicht altmodisch. Sie ist schlicht hochwirksam. Ein freundlicher Gruß, ein ehrliches Danke, ein Bitte, ein ruhiger Tonfall und echtes Zuhören machen Gespräche sofort angenehmer. Das klingt simpel. Ist es auch. Und gerade deshalb wird es so oft unterschätzt.
Vor allem in stressigen Situationen trennt sich hier Spreu von Weizen. Freundlich zu sein, wenn alles rundläuft, ist keine Kunst. Freundlich zu bleiben, wenn jemand gereizt, fordernd oder ungeduldig ist, das ist die eigentliche Meisterklasse.
Praxisbeispiele für Sprache:
„Guten Tag, schön, dass Sie da sind.“
„Danke für Ihren Hinweis.“
„Gerne schaue ich mir das an.“
„Ich verstehe, was Sie meinen.“
Die Anrede ist ein Minenfeld mit Samthandschuhen. Das Sie ist im geschäftlichen Kontext meist die sichere, respektvolle Startposition. Vor allem bei Erstkontakten, formellen Anlässen oder in klassischen Branchen. Das Du kann Nähe schaffen – aber eben nur dann, wenn es wirklich passt. Zu frühe Vertraulichkeit wirkt nicht modern, sondern schnell forsch. Oder schlimmer: anbiedernd. Wer unsicher ist, bleibt beim Sie. Das ist selten falsch. Professionalität zeigt sich eben auch darin, Distanz klug zu dosieren und nicht mit Kumpelhaftigkeit zu verwechseln.
Praxisbeispiel: Ein Kunde spricht locker und umgangssprachlich. Die Mitarbeiterin bleibt zunächst beim Sie. Erst wenn das Du ausdrücklich angeboten wird, wechselt sie.
Passende Formulierungen:
„Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“
„Dazu können wir uns zwei Möglichkeiten anschauen.“
„Gerne, dann bleiben wir beim Du.“
Man kann noch so freundlich formulieren – wenn der Blick ständig auf den Bildschirm wandert, die Arme verschränkt sind und das Handy nervös neben der Tastatur blinkt, glaubt der Kunde am Ende doch eher der Körpersprache als den Worten. Professionelles Auftreten zeigt sich in kleinen Signalen: aufrechter Sitz, offener Blick, ruhige Bewegungen, zugewandte Haltung, kontrollierte Stimme. Es geht nicht darum, geschniegelt zu posieren. Es geht darum, präsent zu sein. Wer körperlich anwesend ist, aber geistig schon beim nächsten Termin, sendet genau das aus.
Praxisbeispiel: Das Handy verschwindet aus dem Blickfeld. Der Mitarbeiter schaut den Kunden an, hört zu, notiert Wesentliches und signalisiert: Ich bin jetzt bei Ihnen – und nicht nebenbei noch bei drei Mails, zwei Chats und einem inneren Fluchtversuch.
Ob Kaffee im Besprechungsraum oder Geschäftsessen: Auch am Tisch zeigt sich Professionalität. Niemand muss dafür ein Benimmbuch auswendig lernen oder die Feinheiten von zwölf Besteckteilen beherrschen. Aber ein paar Grundregeln helfen enorm: nicht mit vollem Mund sprechen, Besteck ordentlich verwenden, nicht aufs Handy starren, den Gast zuerst wählen lassen und insgesamt eher kultiviert als lässig-chaotisch auftreten. Geschäft ist nicht Privatküche. Selbst wenn die Atmosphäre locker ist, bleibt der Rahmen professionell. Wer beim Kundenessen auftritt wie auf einer übermüdeten Familienfeier, hinterlässt selten den gewünschten Eindruck.
Praxisbeispiel: Beim Kundentermin fragen Sie: „Was darf ich Ihnen anbieten: hier haben wir Kaffee, hier Mineralwasser, was ist Ihnen lieber?“ Beim Essen bleibt das Gespräch angenehm und offen, aber nicht zu privat, nicht zu laut und nicht zu derb.
Solange alles glatt läuft, wirken viele professionell. Wirklich spannend wird es bei Wartezeiten, Reklamationen, Missverständnissen oder peinlichen Situationen. Genau dort entscheidet sich, ob Business-Etikette nur Fassade war oder tatsächlich Haltung ist.
Professionell heißt dann: ruhig bleiben, Fehler nicht kleinreden, sich bei Bedarf entschuldigen, taktvoll formulieren und dem Kunden nicht das Gefühl geben, lästig zu sein. Wer in heiklen Situationen Haltung bewahrt, gewinnt Vertrauen – oft mehr als durch jedes geschniegelt perfekte Verkaufsgespräch.
Denn Kunden merken sich nicht nur, dass etwas schiefgelaufen ist. Sie merken sich vor allem, wie damit umgegangen wurde.
Praxisbeispiele für Sprache:
„Entschuldigen Sie bitte die Verzögerung.“
„Danke für Ihre Geduld.“
„Da ist uns ein Fehler passiert. Ich kläre das gerne mit Ihnen.“
„Lassen Sie uns gemeinsam schauen, wie wir das gut lösen.“
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Bild: Wollen Sie die Aussicht bewundern oder lieber sich Ihrem Kunden zuwenden?!
Schnappschuss aus einem TELOS-Training zur Kundenorientierung
Foto: TELOS
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Business-Etikette ist weder Luxus für feine Leute noch Theaterstück mit Dresscode. Sie ist Alltagshandwerk für Menschen, die professionell wirken wollen, ohne künstlich zu wirken. Wer gepflegt auftritt, auf Sauberkeit achtet, höflich bleibt, die Anrede bewusst wählt, Körpersprache im Griff hat, Tischmanieren beherrscht und auch in schwierigen Momenten Stil zeigt, macht im Kundenkontakt sehr vieles richtig. Sind gute Manieren in der Geschäftswelt bloß ein bisschen dekorativer „Beifang“? Im Gegenteil: Sie sind oft der feine Unterschied zwischen „ganz okay“ und „wirklich professionell“!
Sie haben Fachwissen, Kommunikationsfähigkeiten, Skills in Beruf und Privatleben und Sie wissen, wo Sie sich Unterstützung holen können, wenn Sie noch besser wollen werden. Weiterbildung hilft! Unser Institut arbeitet seit über 30 Jahren, Menschen zum Erfolg zu begleiten – mit Seminaren, Schulungen und Trainings, mit persönlicher Baratung und professionellen Coachings, immer im Interesse unserer Kunden. Wir nutzen die aktuellsten Methoden, entwickeln maßgeschneiderte Trainings und überprüfen den Lernerfolg systematisch. So wird aus guten Vorsätzen gelebte Praxis – Schritt für Schritt, messbar und wirksam.
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Mag. Magdalena Gasser
Institutsleitung | Personalentwicklung | Coaching
