Wie Sie Ihre Kunden dauerhaft an sich binden!
Unternehmen verlieren rund 70 Prozent aller Kunden nicht etwas weil Qualität oder Preis nicht stimmen würden, sondern bloß deshalb, weil die Kunden mit Servicequalität und Kundenbetreuung nicht zufrieden sind und Kundenkontakte zu wenig gepflegt werden. Zu oft glauben Kundenkontakter, es liefe ohnehin alles von alleine. Trugschluss! Kundenbindung leicht gemacht heißt, die bestehenden Kunden langfristig und dauerhaft auf das eigene Unternehmen einzuschwören!
Es ist fünfmal bis achtmal so teuer, einen Neukunden zu gewinnen, als einen alten zu behalten! Kunden muss man pflegen, sonst pflegt sie bald ein anderer. Laut Umfrage erklären weniger als 25 % der Befragten, sehr zufriedene Kunden zu haben, und 4 von 10 Mitarbeitern ist die Bedeutung der Kundenzufriedenheit zum Erhalt des Arbeitsplatzes überhaupt nicht bewusst. Was also tun? Ein Seil – so wie es unser Institutsgründer Dr. Elmar Teutsch im Titelbild zeigt – brauchen Sie definitiv nicht. Wenn ein dickes Seil zur Kundenbindung reichen würde, bräuchten Sie diesen Artikel gar nicht erst zu lesen. In Wirklichkeit zählen ganz andere Faktoren – denn erst dann ist Kundenbindung leicht gemacht!
Bild: Was bringt dem Unternehmen wirklich Geld, welche Kunden bringen Gewinn?
Aufnahme aus unserer Symbolbibliothek.
Foto: TELOS
Kundenbindung bringt mehr als bloß ein paar Münzen für die Portokasse. Denn es geht nicht um einen einmaligen Verkauf, sondern um konstante Betreuung. Regelmäßige Kundenkontakte sorgen dafür, dass Sie nicht in Vergessenheit geraten. Damit binden Sie Kunden an sich, ganz ohne Seil und ohne Zwang. So machen Sie aus Gelegenheitskäufern „Wiederholungstäter“, also Stammkunden. Und Stammkunden sind treu, kommen wieder, empfehlen Ihr Unternehmen weiter… Und das wiederum lässt nicht nur die Portokasse klingeln, sondern bringt Gewinn!
Kundenorientierung ist ein ganzheitlicher Ansatz, der sich auf alle Bereiche bezieht: kundengerechte Beratung, Lieferzeit, Preisgestaltung, Produktpräsentation, Kundenkontakt des Verkäufers, Werbung, Service und Warenbenutzung, fachliche Kompetenz, freundlicher Kundenservice, flotter und reibungsloser Kundendienst, kulantes Reklamationsmanagement und vieles mehr. All dies sind konkrete Ansatzpunkte, wie Sie Ihre Kundenbindung verbessern können. Wer Zusatzleistungen anbietet, kann bis zu 6 % mehr Marktanteil erlangen und 9 % höhere Preise verlangen.
Leider klafft oft eine große Lücke zwischen der effektiven Kundenzufriedenheit und deren Einschätzung aus Unternehmersicht. Woher kommt diese verzerrte Wahrnehmung? Die Antwort heißt „Informationsdefizit“: Kundendaten werden zu wenig, zu unbestimmt und ohne System ermittelt und noch seltener aufbereitet und kommuniziert. Viele Unternehmen wollen es lieber gar nicht so genau wissen, weil sie Angst haben, schlafende Hunde zu wecken. Vogel Strauß lässt grüßen … Wenn Sie hingegen Ihre Daten bewusst nutzen, haben Sie sich Ihre Kundenbindung leicht gemacht.
Konzentrieren Sie sich also ganz konkret, bewusst und mit unternehmerischer Energie auf aktive Kundenorientierung und binden Sie alle Ihre Mitarbeiter ein. Sie haben konkrete Chancen, sich zu profilieren, sich also von Mitbewerbern abzuheben. Das meinen wir mit Kundenbindung leicht gemacht!
Bild: Ein Seil zur Kundenbindung? Da gibt es bessere Möglichkeiten!
Aufnahme: Dr. Elmar Teutsch bei einem Outdoor-Training.
Foto TELOS
Und es ist ein Prozess, der Grundlegendes verändert. Von alleine geht das sehr schwierig, Veränderungen rufen immer auch Widerstände hervor. Professionelle Beratung und gekonnte Unterstützung ist hier besonders hilfreich. Technik – Persönlichkeit – Praxistraining. Das sind die 3 Säulen in den Verkaufs- und Verhandlungstrainings von TELOS. Gewürzt mit einer guten Prise Verkaufspsychologie, abgerundet mit einem unkonventionellen Praxistraining, das Sie ins Schwitzen bringt – und aus guten Verkäufern erstklassige Kundenberater macht. Unsere Verkaufstrainer bringen alle jahrelange Praxiserfahrung mit und tiefgreifendes Wissen um Kundenmotivation und Verkaufspsychologie. Sehen Sie hier einige Beispiele aus unseren Angeboten zum Thema Verkauf und Kundenorientierung:
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Mag. Magdalena Gasser
Institutsleitung, Personalentwicklung, Coaching
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