Frau und Kind winken aus einem alten Lebensmittelgeschäft in der Toscana Italien

Kundenorientierung: 02) Tante Emma und CRM

Wissen ist Macht – Wissen ist Hilfe!
Bild: Erst wenn wir ALLES über unsere Kunden wissen, können wir sie gut bedienen! Schnappschuss aus einem typischen Tante-Emma-Laden in der Toscana, Foto: TELOS

Ade, Tante Emma. Willkommen CRM!

Die Zeiten ändern sich.

Tante Emma und CRM gehören jetzt zusammen: die Epoche des guten alten ”Tante Emma Ladens” ist längst vorbei. Heute steht niemand mehr hinter der Theke und wartet darauf, die Waren-Wünsche seiner Kunden anzuhören und dann ein Paket Pudding heraus zu suchen oder 1 kg Salz oder 1 Hemd, weiß, langer Arm. Dabei sind nicht nur die gestiegenen Personalkosten das Motiv. Das ganze Einkaufsverhalten hat sich geändert und damit die ganze Verkaufstechnik. Heute gehen die Kunden durch die Regale und wählen aus, was sie sehen und was ihnen gefällt. Dabei sehen sie von dem ganzen Angebot nur das, was sie sehen wollen, was in ihr ”inneres Schaufenster” passt. Als Unternehmer können wir jetzt einfach darüber jammern – oder wir passen unsere Verkaufstechniken darauf ab.

Tante Emma und CRM: Wissen heißt verkaufen!

Wissen ist Macht – Wissen ist Hilfe! CRM – Customer Relationsship Management – macht’s möglich: die persönliche Kundenbeziehung von Tante Emma, übertragen auf moderne Verkaufsstrukturen. Der Computer ist dafür eine der Voraussetzungen, doch hilft die beste IT-Technik nix, wenn nicht die gedankliche Basis gegeben ist: nämlich das Interesse am eigenen Kunden und der Wille, tatsächlich alles dafür zu tun, um seine Wünsche zu erkennen und zu erfüllen.

Das Tante-Emma-Prinzip.

Der Vergleich macht Sie sicher! Vergleichen Sie die Punkte von 1) bis 7) und entdecken Sie, wo Sie noch besser werden können – Tante Emma und CRM:

Tante Emma
1) Kennt Ihre Kunden!
2) Kennt Familien- und Beziehungskreise der Kunden!
3) Weiß um die Wünsche der Kunden!
4) Spricht alle Kunden persönlich und individuell an!
5) Weiß um Ihre guten Kunden und auch um die schlechten!
6) Kann Ihren Kunden das richtige Produkt empfehlen!
7) Bietet umfassende, am Bedürfnis der Kunden orientierte Zusatzleistungen an – etwa Aufschreiben, Lieferung ins Haus…

Und Sie? Und Sie?
Und Sie? 1) Kennen Sie alle Ihre Kunden?
Und Sie? 2) Wissen Sie, wie es um die Familien Ihrer Kunden steht?
Und Sie? 3) Lesen Sie Ihren Kunden die Wünsche von den Augen ab?
Und Sie? 4) Sprechen Sie jeden Kunden individuell an (Aktionen, Werbung…)?
Und Sie? 5) Wissen Sie, welche Ihrer Kunden die besten sind?
Und Sie? 6) Können Sie das passende Produkt empfehlen?
Und Sie? 7) Entwickeln Sie Mehrwert für Ihre Kunden?

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Bild: Tante Emma weiß genau, was jeder Kunde will und hat das Passende für ihn – oder in diesem Fall: für sie!
Dazu noch ein kleiner Plausch über Wetter, aktuelle Krankheits- und Sterbefälle, Skandälchen und andere wichtige Neuigkeiten aus dem Dorfleben.
Aufnahme aus dem Inneren eines alten Geschäftes in der Toscana. Foto: TELOS

 

Die 12 Apostel des CRM.

Tante Emma und CRM: machen Sie hier unseren CRM-Test und überprüfen Sie diese 12 kritischen Punkte. Diese Fragen sollen Ihnen helfen, Aspekte des Customer-Relationsship-Managements ganz konkret auf Ihre spezifische Berufssituation zu übertragen. Je ausführlicher Sie sich mit diesen Punkten beschäftigen, desto größer Ihr Nutzen.

  1. Womit beschäftigen Sie sich häufiger: mit Ihren Kunden oder Ihren Produkten? Denken Sie also eher kundenorientiert oder produktzentriert?
  2. Erachten Sie Ihr Unternehmen als kundenfreundlich? Weshalb?
  3. Sind die Worte “Kundenbindung” und “Kundenzufriedenheit” in Ihrem Unternehmen ein häufiges Thema? Wenn ja, in welchem Zusammenhang?
  4. Gibt es bei Ihnen Beschwerdemanagement und Kundenrückgewinnungsstrategien? Welche?
  5. Wie viele und welche “Customer Touch Points” (Alle Berührungspunkte zum Kunden, z.B. Telefon, Web, VK-Innen- und Außendienst, usw.) gibt es in Ihrem Unternehmen?
  6. Sind die Informationen über alle CTPs konsistent – also stimmig, widerspruchsfrei, für alle verfügbar und mitgetragen?
  7. Was, glauben Sie, erwarten Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen?
  8. Wer treibt bei Ihnen den „Wandel“ voran: die Geschäftsleitung, sonstige interne Mitarbeiter oder externe Berater?
  9. Erhält ein neuer Mitarbeiter klar definierte Vorgehensweisen, an die er sich halten kann?
  10. Wie kommunizieren Sie intern: regelmäßige Meetings, bereichsübergreifend, bereichsintern, von “oben” nach “unten” oder umgekehrt? Oder wie sonst?
  11. Die Anfrage eines Interessenten: wie verhält sich Ihr Unternehmen? Beschreiben Sie den Prozess.
  12. Wie viel Prozent Ihrer Kunden wandern jährlich ab? Wissen Sie das:  •Ja genau?  •Ja, ungefähr?  •Nein?
Kundenorientierung  geht das ganze Unternehmen an, nicht nur den Chef.

Und es ist ein Prozess, der Grundlegendes verändert. Von alleine geht das sehr schwierig, Veränderungen rufen immer auch Widerstände hervor. Professionelle Beratung und gekonnte Unterstützung ist hier besonders hilfreich. Technik – Persönlichkeit – Praxistraining. Das sind die 3 Säulen in den Verkaufs- und Verhandlungstrainings von TELOS. Gewürzt mit einer guten Prise Verkaufspsychologie, abgerundet mit einem unkonventionellen Praxistraining, das Sie ins Schwitzen bringt – und aus guten Verkäufern erstklassige Kundenberater macht. Unsere Verkaufstrainer bringen alle jahrelange Praxiserfahrung mit und tiefgreifendes Wissen um Kundenmotivation und Verkaufspsychologie. Sehen Sie hier einige Beispiele aus unseren Angeboten zum Thema Verkauf und Kundenorientierung:

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Mag. Magdalena Gasser
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Der multioptionale Kunde – wie Sie dafür sorgen, dass Ihre Kunden bei IHNEN kaufen!  >>

 
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