Kundenorientierung: 07) Die bessere Kundenkommunikation

Wort-Stolperfallen vermeiden und gezielt mit Worten lenken!
Bild: Erst im menschlichen Gehirn entstehen aus Worten Stimmungen, Gefühle und Kaufentscheidungen. Grafik: TELOS

Wie Worte wirken!

Zuerst denken, dann reden?

Richtig. Überlegen Sie sich, WAS Sie Ihrem Kunden mitteilen wollen. Und doch falsch. Denn in der Regel denken Verkäufer an ihr Produkt und wie sie es loben können. Dabei merken sie oft nicht, mit welchen WORTEN sie es anpreisen. Dabei können Worte positiv assoziiert werden oder negativ, also verkaufsfördernd wirken oder verkaufshemmend. Ein guter Teil unserer Sprache wirkt nämlich nicht über das rationale Denken, sondern über direkt ausgelöste Gefühle. Bessere Kundenkommunikation heißt also, darauf zu achten! Es geht daher darum Wort-Stolperfallen zu vermeiden und stattdessen gezielt mit Worten zu lenken! Als Hilfe für bessere Kundenkommunikation werfen wir zuerst einen Blick auf unsere Hirnstruktur, auf Vernunft und Gefühl in den beiden Hirnhemisphären:

Die linke Hirnhälfte = Digital = Vernunft:

Die linke Hemisphäre ist – vereinfacht ausgedrückt – bei den meisten Menschen (Rechtshänder) Sitz jener Fähigkeiten, die wir als „digital” zusammenfassen können. Sie umfassen zum Beispiel:

  • Verbale Elemente
  • Sprache
  • Ratio
  • Logik
  • Regeln
  • Gesetze
  • Analyse
  • Detail,
  • Wissenschaft
  • Linear (Schritt für Schritt)
  • Zeit
  • …………………………………………
Die rechte Hirnhälfte = Analog = Gefühl:

Die rechte Hemisphäre gilt – vereinfacht ausgedrückt – als Sitz jener Fähigkeiten, die wir als „analog” zusammenfassen können. Diese Seite wird vom verkäufer oft unterschätzt und verhindert damit eine bessere Kundenkommunikation. Die Fähigkeiten der rechten Hirnhälfte umfassen zum Beispiel:

  • Non-verbale Elemente
  • Körpersprache
  • Intuition
  • Gefühl
  • Kreativität
  • Synthese
  • Überblick
  • Kunst
  • Musik
  • Tanz
  • Non-linear
  • Ganzheitlich
  • Raum
  • ……………………

Smileys traurig neutral lachen 03807

Bessere Kundenkommunikation in der Praxis: Wie reagiert Ihr Kunde, wie schaut er drein? Es macht einen großen Unterschied, ob Ihr Gegenüber neutral beibt, grantelt oder lächelt. Für den Ablauf Ihres Verkaufsgespräches, Ihrer Verhandlung hat dies einen entscheidenden Einfluss. Also tun Sie was dafür!
Grafik: TELOS

Wer entscheidet über die Wirkung Ihrer Worte?

Natürlich Ihr Gegenüber, denn in der Kundenkommunikation zählt nicht, was Sie sagen, sondern was Ihr Gegenüber versteht. Anderseits: was beim Anderen ankommt, hängt doch mit dem zusammen, was Sie sagen. Und wer entscheidet, was Sie sagen? Richtig, Sie selbst. Deshalb wählen Sie Ihre Worte mit Bedacht und achten darauf, keine Unworte zu verwenden und keine Begriffe, die unangenehme Erinnerungen und Assoziationen wachrufen. Sie entscheiden über die Wirkung Ihrer Worte! Also stellen wir unsere Einstiegsfrage nochmals: Wer entscheidet über die Wirkung Ihrer Worte? Richtig: Sie. Und zwar genau SIE! Hier ein paar ganz praktische Tipps, welche Ausdrücke NICHT in die Kundenkommunikation gehören. Vermeiden Sie vor allem diese Wort-Stolpersteine:

  • Leider können wir nicht …
  • Da müssen Sie mal …
  • Sie müssen schon entschuldigen …
  • Das hätten Sie mir doch gleich sagen können!
  • Da haben Sie mich falsch verstanden
  • Das stimmt nicht
  • Sie müssen einsehen, dass Sie nicht der einzige Kunde sind
  • Ich versuche gerade, Ihnen zu erklären…
  • Unmöglich, das geht nicht!
  • Das kann ich mir überhaupt nicht vorstellen
  • Versprechen kann ich Ihnen nichts
  • Sie müssen sich eben gedulden, bis es soweit ist
  • Ich werde es mal weitergeben
  • Sie sind der erste, der das beanstandet
  • Das ist doch nicht mein Fehler
  • Daran sind Sie doch selber Schuld
  • Da kann ich Ihnen keine Auskunft geben
  • Das beste Produkt, ein phantastisches Angebot, …
  • Könnte, würde, vielleicht, eventuell, wäre, eigentlich,
Was Sie für bessere Kundenkommunikation stattdessen sagen können:

Bitte: Für MÜSSEN können Sie fast immer BITTE verwenden, z.B.: statt
„Da müssen Sie zum Schalter gehen“
besser:
„Gehen Sie bitte zum Schalter…“

Danke: Bedanken Sie sich für gute und auch für negative Informationen
„Danke für diesen Hinweis, so können wir darauf reagieren”
„Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben …”

Wissen: Auch wenn Sie mal Details nicht wissen, Abläufe nicht kennen, Fragen nicht beantworten können – denken Sie daran, dass Ihr Kunde nicht daran interessiert ist, was Sie alles NICHT wissen, sondern dass er ANTWORTEN will. Vermeiden Sie also Sätze wie
„Das weiß ich nicht, das kann ich ihnen nicht beantworten …“
Stattdessen sagen Sie besser:
„Das ist eine Frage für unsere Produktspezialisten, ich erkundige mich gerne für Sie und rufe Sie umgehend an / sende Ihnen die Informationen zu.“

Willkommen: Senden Sie Ihrem Kunden nicht Ablehnung, sondern Willkommensbotschaften, so als träfen Sie einen guten Freund und gingen mit ausgebreiteten Armen auf ihn zu. Das sind zum Beispiel solche Sätze:
„Das kann ich sehr gut verstehen…“
„Es ist verständlich, dass Sie so verärgert sind…“
„Das erledige ich doch gerne für Sie…“
„Welche Frage kann ich Ihnen dazu noch beantworten?“ und so weiter…

Klarheit: Reden Sie nicht drum rum, sondern Klartext, auch auf Anrufbeantworter oder Abwesenheitsnotiz. Nennen Sie genaue Informationen. Zum Beispiel solche:
„Bei allen Fragen zu Ihrem Vertrag hilft Ihnen gerne unsere Hotline. Sie erreichen uns telefonisch von Montag bis Freitag jeweils von 8 bis 20 Uhr unter dieser Nummer: 123 – 456 789 012“
„Unseren Direktservice für Produktinformationen erreichen Sie von Montag bis Samstag von 8 bis 20 Uhr unter der gebührenfreien Rufnummer 123 – 456 789 012“
„Unser Geschäft ist geöffnet von Montag bis Freitag durchgehend von 9 bis 19 Uhr und Samstag von 9 bis 12. Sie können gerne jederzeit wieder zu uns kommen, wir beraten Sie gerne wieder…“
Bei all dem verraten Sie bitte KEINE indiskreten oder geheimen Daten, wie:
„Nein, der Chef ist nicht da, er ist gerade mit der Sekretärin auf den Bahamas…“
Auch solche Aussagen bitte NICHT:
„Wir verhandeln gerade mit der Bank ob sie uns den Kredit verlängern…“ usw.

Kundenorientierung  geht das ganze Unternehmen an, nicht nur den Chef.

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Wie Sie mit aktiver Kundenbindung nachhaltige Erfolge erzielen!  >>

 
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