Die besten Profi-Tipps für erfolgreiche Kundenkontakte
Rund 70 % aller Kaufentscheidungen werden maßgeblich von der Qualität der zwischenmenschlichen Kommunikation beeinflusst. (Harvard Business Review 2021). Ob am Schalter, am Telefon, per E-Mail oder im Chat – Kunden erwarten heute Klarheit, Verbindlichkeit und einen respektvollen, menschlichen Umgang. Wer sich verstanden und ernst genommen fühlt, bleibt loyal, empfiehlt das Unternehmen weiter und zeigt eine höhere Zahlungsbereitschaft.
Damit wird Kommunikation zu einem der entscheidenden Hebel für nachhaltigen Erfolg im Vertrieb, Kundenservice und in der Beratung.
Entdecken Sie die Todsünden und Nothelfer im Kundengespräch – „7 Todsünden und 12 Nothelfer für mehr Erfolg“ von unserem Wirtschaftspsychologen Dr. Elmar Teutsch:
Todsünden und Nothelfer im Kundengespräch: Die 7 „Todsünden“ im Kundengespräch •
Unklare Sprache Fachjargon und verwirrende Aussagen führen zu Missverständnissen. Missverständnisse sind der Feind des Geschäftsabschusses! •
Nicht zuhören Bewusstes aktives Zuhören wird häufig durch vorschnelle, Ruck-Zuck-Reaktionen ersetzt. Das schafft Distanz zum Kunden, Distanz ist das Gegenteil von Kontakt! •
Automatisierte Standardfloskeln Kunden spüren, wenn Antworten „von der Stange“ kommen. Unpersönliche Antworten wirken oberflächlich, der Kunde fühlt sich nicht ernst genommen mit seinem Anliegen und geht lieber woanders hin! •
Emotionen ignorieren Emotionale Signale werden übersehen, Bedürfnisse, Sorgen oder Frust werden nicht erkannt oder nicht ernst genommen. Dabei sind gerade Emotionen der starke Antreiber zum Kauf! •
Reaktives statt proaktives Verhalten Kommunikation findet nur statt, wenn ein Problem auftritt. Das heißt, auf ein Problem zu warten, statt vorzudenken. Ja, verflixt, was verkaufen Sie denn: Probleme oder Lösungen? Eben! •
Fehlender Perspektivwechsel Freilich ist das Hemd näher als die Jacke, doch wer nur aus Unternehmenssicht argumentiert, verfehlt den Kundennutzen. Und Ihr Kunde denkt NICHT an den Vorteil für Ihr Unternehmen, sondern an seinen persönlichen, erfahrbaren Nutzen, an sein Benefit! •
Unverbindlichkeit Vage Aussagen ohne klaren Plan verunsichern Kunden: „Wir kümmern uns darum“, „demnächst“, „wahrscheinlich“, „normalerweise“ und ähnliche verbale Slalomfahrten haben in guter Kundenkommunikatuion nichts zu suchen.
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Todsünden und Nothelfer im Kundengespräch: Die 12 Nothelfer: so gelingen professionelle Kundengespräche •
Klären statt verwirren Einfach, konkret und verständlich sprechen. •
Empathie zeigen Gefühle wahrnehmen und wertschätzen. •
Positive Sprache verwenden „Was wir tun können“ statt „Das geht nicht“. •
Verbindlich bleiben Klare Zeitangaben und Zuständigkeiten nennen. •
Auf Augenhöhe kommunizieren Nicht belehren, sondern begleiten. •
Individuell reagieren Gesprächsführung an Persönlichkeit anpassen. •
Körpersprache beachten Präsenz und Offenheit nonverbal vermitteln. •
Medienbewusst agieren Je nach Kanal (Mail, Telefon, Video) anders kommunizieren. •
Konflikte professionell lösen Deeskalationstechniken kennen und nutzen. •
Proaktiv kommunizieren Informieren, bevor der Kunde fragt. •
Feedback einholen Kundenmeinungen erfragen und ernst nehmen •
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Neue Qualitätsstandards im Kundenkontakt etablieren
Professionelle Kundengespräche sind kein Zufall. TELOS unterstützt Sie mit psychologisch fundierten Trainings und etabliert neue Qualitätsstandards im Vertrieb – für starke Mitarbeiter, nachhaltige Kundenbindung und mehr Erfolg!
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