Vertrauen beginnt beim Selbstvertrauen!
Führungskräfte und Mitarbeiter im Kundenkontakt, Verkäufer und Kundenberater wissen es genau und erleben es oft genug: im Verkauf bekommen sie die Wirtschaftskrise an vorderster Front zu spüren. Die Kunden sind verunsichert, halten mit Kaufentscheidungen zurück, feilschen um jeden Cent und reklamieren sofort. Sie wissen das und dieses Wissen verunsichert. Doch ein verunsicherter Verkäufer verliert Vertrauen. Wie sollen sie sich verhalten? Was können sie konkret tun? Wie können sie jetzt Sicherheit vermitteln?
Der Stellenwert von Sicherheit und Vertrauen ist gerade in Krisenzeiten nicht hoch genug einzuschätzen. Denn es sind gerade diese Faktoren, die im täglichen Kundenkontakt eine herausragende Rolle spielen. Deshalb ist es so wichtig, dass Sie im persönlichen Kundenkontakt souverän, selbstsicher und gewinnend auftreten und so das Vertrauen Ihrer Kunden zurückgewinnen. Arbeiten Sie parallel an Ihrem äußeren Erscheinungsbild und an Ihrer inneren Selbstsicherheit. Und üben Sie, verbale und non-verbale Signale gezielt einzusetzen. Sammeln Sie gleichzeitig Strategien und Argumente, wie Sie mit Einwänden und Zweifeln Ihrer Kunden souverän umgehen können.
1) Psychologische Grundlagen des Verkaufs:
Überlegen Sie, warum Ihre Kunden gerade dieses Produkt / gerade diese Dienstleistung suchen. Was wollen Ihre Kunden wirklich? Denn meist steckt hinter dem deklarierten Wunsch ein viel tieferer, verborgener. Wer nach einem Parkett fürs Wohnzimmer fragt, sucht nicht bloß ein paar Bodenbretter, sondern in Wirklichkeit vielleicht den Luxus, mit der er seine Nachbarn beeindrucken kann… oder möglicherweise die geeignete Atmosphäre, um die Freundin verwöhnen zu können… oder vielleicht auch einen Spielplatz für seine zukünftigen Kinder… Also überlegen Sie für Ihre Produkte, welche Wünsche tatsächlich dahinter stehen können.
2) Sicherheit vermitteln und Vertrauen schaffen in Krisenzeiten:
Ihre Kunden bekommen so viele Angebote, so viele Varianten, so viele Möglichkeiten, sich zu entscheiden. Und haben so viele Möglichkeiten, die falsche Entscheidung zu treffen: 10 Möglichkeiten heißt 100 Zweifel, heißt 1000 Ängste. Helfen Sie Ihren Kunden und vermitteln Sie Sicherheit und Vertrauen durch Ihr souveränes, gelassenes, persönliches Auftreten. Nichts wirkt so stark wie IHRE Sicherheit. Damit nehmen Sie Ihren Kunden die Angst vor Fehlentscheidung und können sie für sich gewinnen. Das wiederum macht alle zufrieden: Ihre Kunden, sie selbst und Ihr Unternehmen!
3) Die richtigen Worte:
Immer wieder erleben wir bei unseren Verkauftrainings, dass auch erfahrenen Verkäufern oft „ungeschickte“ Worte in ihr Verkaufsgespräch rutschen. Wenn auch verbale Informationen (also die Worte, die wir verwenden), weniger wichtig sind, als die nonverbalen Signale, die wir dazu liefern (also Tonfall, Rededynamik, Geschwindigkeit, Körperhaltung, Mimik usw.), ergeben sie doch ein Gesamtbild indem auch die Wortwahl über die Wirkung entscheidet. Hier ein paar Beispiele – sagen Sie:
• „Ja“ statt „Nein“
• „Und“ statt „Aber“
• „Können“ statt „Müssen“
• „Wir“ statt „Sie“
• „Lösung“ statt „Problem“
• „Ihr Nutzen“ statt „Produktvorteil“
Viele weitere positive Wort-Alternativen mit denen Sie Ihren Kunden Sicherheit vermitteln können, finden in unseren Verkaufsseminaren und zum Selberlernen in unserer Reihe Homelearning >>
4) Körpersprache erfolgreich einsetzen:
WAS Sie sagen ist natürlich wichtig, es ist die Voraussetzung für jedes Gespräch. Doch noch wichtiger ist, WIE Sie es sagen. Und da kommt Ihr Körper mit ins Spiel: Ihre Stimmlage, Ihre Haltung, Ihre Gestik, Ihre Mimik und noch viel mehr… Bedenken Sie also bitte immer wieder: Ihr Körper spricht mit!
5) Auch mit Ihrem Erscheinungsbild können Sie Sicherheit vermitteln:
Kleider machen Leute, nicht erst seit Gottfried Kellers Zeiten. Wie werden Sie angezogen sein?
6) Selbstsicherheit:
Auftreten ohne Herzklopfen. Das Selbstwertgefühl und seine Bedeutung – wie sorgen Sie dafür, dass Sie souverän und locker starten? Wie bereiten Sie sich darauf vor?
7) Ihr Umgang mit Zweifeln und Einwänden:
Freuen Sie sich über jeden Einwand Ihrer Kunden, ist er doch ein deutliches Zeichen, dass er Interesse hat!
Wie können Sie diese Verkaufs-Vorteile für IHR Unternehmen nutzen? Machen Sie aus Ihren Kundenberatern Top-Verkäufer – gerne entwickeln wir dazu Ihr maßgeschneidertes Seminar, speziell für Ihre Bedürfnisse!
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Mag. Magdalena Gasser
Institutsleitung, Personalentwicklung, Coaching
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