Perché i clienti se ne vanno e come trattenerli.
Chi decide davvero se i clienti sono insoddisfatti, se si limitano a un “sì, sì, va bene”, oppure se diventano clienti fedeli e soddisfatti? Esatto: VOI. Perché siete VOI a poter conquistare i vostri clienti!
Reclamano meno, sono disposti a pagare prezzi equi e rappresentano la migliore pubblicità per la vostra azienda. Per questo è fondamentale porsi una domanda:
Perché i clienti passano alla concorrenza?
Dalla risposta emergono naturalmente le soluzioni anche alla questione del prezzo:
Cosa potete fare per conquistare i clienti e tenerli nel tempo?
Nei nostri corsi di vendita e nelle sessioni di coaching, la causa più citata per la perdita di clienti è sempre la stessa: “i prezzi troppo alti“. Comprensibile: il prezzo di solito non dipende da chi vende, ma dalla direzione aziendale. Eppure, quando analizziamo la situazione più da vicino, emerge quasi sempre che solo una parte molto ridotta dei clienti passa davvero alla concorrenza per ragioni di prezzo. Anche gli altri motivi spesso citati — decesso, cambiamenti di vita, trasferimento — risultano meno determinanti di quanto si pensi. Sono altri fattori a spingere i clienti verso un fornitore diverso.
Anche con la dovuta cautela, i numeri sono eloquenti. Le ricerche lo confermano ripetutamente: nonostante l’ossessione per il prezzo basso, il prezzo in sé è responsabile di meno del 10% dei casi di abbandono. Lo stesso vale per gli altri fattori comunemente citati: guardandoli da vicino, pesano molto meno di quanto si creda rispetto al vero elemento chiave. Ecco i valori medi rilevati in diversi settori e da diverse ricerche, con cifre arrotondate:
• Decesso: In media perdiamo l’1-2% dei clienti per decesso. È un dato di fatto, ma numericamente incide poco…
• Trasferimento: La mobilità comporta la perdita del 2-3% dei clienti: si trasferiscono, escono dalla nostra area di riferimento (o noi dalla loro).
• Cambiamenti: Il 4-6% dei clienti si perde per l’evoluzione delle abitudini e delle esigenze nel tempo. I bambini diventano adulti, gli adulti diventano genitori, poi nonni — ognuna di queste fasi porta bisogni diversi.
• Troppo caro: Quando il prezzo è chiaramente fuori mercato, soprattutto per prodotti facilmente comparabili, perdiamo tra l’8 e il 12% dei clienti. Di fronte a un cambiamento delle condizioni, preferiscono cambiare fornitore. La percentuale varia naturalmente da settore a settore.
• La qualità è un prerequisito: il 10-15% dei clienti non è disposto ad accettare carenze nel prodotto o nel servizio. Il riferimento sono gli standard del settore.
• Contatti insufficienti: Perdiamo circa il 20% dei clienti perché non coltiviamo abbastanza il rapporto con loro. Troppo spesso si dà per scontato che tutto funzioni da solo. Il risultato? I contatti si rarefanno e i clienti si allontanano.
• Assistenza carente: Il 45-55% dei clienti se ne va perché non è soddisfatto della qualità del servizio e della cura ricevuta. Questo include cortesia, tempestività e attenzione — tutti elementi su cui potete fare la differenza!
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Immagine: Chi tiene in mano l’interruttore del vostro successo? I clienti o voi? Sono i clienti a decidere come va la vostra attività. Ma siete voi a poter influenzare le loro scelte: trasformando i clienti in clienti soddisfatti e i clienti soddisfatti in clienti entusiasti. La leva è nelle vostre mani!
Riproduzione dal nostro materiale seminariale, Foto: TELOS
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Sul 10% di clienti persi per decesso, trasferimento o cambiamenti di vita, il margine di intervento è molto limitato. Non per ogni settore l’espansione geografica è la soluzione giusta. Non ogni azienda ha convenienza ad aprire nuovi ambiti di attività per seguire i clienti in tutte le fasi della loro vita. Un negozio specializzato in prodotti per neonati farebbe fatica a proporsi credibilmente anche con moda per teenager, ausili per anziani e servizi funebri… Gli altri fattori invece — prezzo, qualità e cura del contatto — riguardano il restante 90% dei clienti e su questi potete intervenire concretamente.
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Immagine: Un’esplosione di idee, proposte, servizi, soluzioni su misura e prodotti capaci di fare la differenza… Tutto questo contribuisce a rendere i vostri clienti davvero entusiasti.
Riproduzione dal nostro materiale seminariale, Elaborazione grafica: TELOS
Anche il prezzo deve essere giusto, è ovvio — soprattutto quando si tratta di prodotti di marca facilmente comparabili, che i clienti usano come metro di giudizio per l’intera politica di prezzo dell’azienda. Anche la qualità deve essere all’altezza: entrambi sono requisiti fondamentali per qualsiasi realtà. E naturalmente il peso dei singoli fattori varia da settore a settore. Detto questo, la cura del contatto e l’assistenza al cliente rimangono la leva più potente per fidelizzare chi acquista da voi!
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La vostra azienda non vive di ciò che producete, ma di ciò che vendete!
Immagine: Partecipanti soddisfatti al termine di un percorso TELOS.
Foto: TELOS
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Avete analizzato tutti i fattori e deciso di curare prezzo, qualità e servizio. Ora potete concentrarvi sul fattore decisivo — quel 70% fatto di contatto e assistenza. Portate tutti i vostri collaboratori a contatto con i clienti al livello più alto e puntate sui fattori di servizio più sottili: affidabilità, competenza, credibilità, sensibilità, cortesia, rispetto… Solo così riuscirete a conquistare davvero i vostri clienti. •
Progettiamo il vostro percorso di formazione su misura, in linea con gli obiettivi della vostra azienda. Contattate direttamente la direttrice del nostro istituto:
dott.ssa Magdalena Gasser
Direttrice dell'istituto | Sviluppo del personale | Coaching
