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Customer Service Academy

Alta professionalità standard nella gestione del cliente

Il workshop

Il percorso prevede un processo che fosse il più possibile innovativo, ed in grado di far riflettere e motivare e a mettersi in gioco tutti i partecipanti sull’importanza di essere organizzati e quindi di conseguenza di gestire professionalmente (e soprattutto responsabilmente) le relazioni con il cliente.

Il percorso formativo toccherà i temi del time management, della gestione dei colloqui telefonici con il cliente, del incoming telemarketing, della gestione professionale dei reclami, dell’ ascolto attivo, empatico e partecipativo.

Argomenti

  • Vision-mission-valori e il customer service
  • Proattivo vs. reattivo e la customer satisfaction 2.0
  • Comunicazione scritta vs. comunicazione verbale
  • Urgente e prioritario: strumenti per la gestione efficace del tempo
  • Il tempo come “qualità delle decisioni della nostra vita”
  • Organizzare il tempo = padroneggiare lo stress = migliorare la qualità della vita
  • Gestione e responsabilità della relazione con il cliente
  • Come gestire le telefonate del cliente
  • Quando, come e a chi rispondere al telefono
  • Tecniche professionali di gestione del reclamo del cliente
  • Parafrasi e ascolto attivo
  • Il concetto di empatia e come svilupparla
  • Esercitazioni pratiche e role play
Obiettivi

Fornire un elevato standard di qualità – professionalità nella gestione del rapporto con il cliente.

A chi si rivolge

Tutti i collaboratori di Helpdesk e i consulenti applicativi all‘ interno della divisione Customer Service.

Durata

Il percorso prevede 2 giornate formative.
Opzionale: implementazione protocollo procedure alla fine del percorso formativo.

Relatore

Dott. Aldo Menini

Diplom-Betriebswirt, Berater und Trainer für Personal- und Organisationsentwicklung

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