Customer Service Academy 2020-04-1

Il workshop

Il percorso prevede un processo che fosse il più possibile innovativo, ed in grado di far riflettere e motivare e a mettersi in gioco tutti i partecipanti sull’importanza di essere organizzati e quindi di conseguenza di gestire professionalmente (e soprattutto responsabilmente) le relazioni con il cliente.

Il percorso formativo toccherà i temi del time management, della gestione dei colloqui telefonici con il cliente, del incoming telemarketing, della gestione professionale dei reclami, dell’ ascolto attivo, empatico e partecipativo.

Il percorso prevede 2 giornate formative per 2 due gruppi, in modo da poter garantire il servizio continuato su ogni sede.
Opzionale: implementazione protocollo procedure alla fine del percorso formativo.

Argomenti

• Vision-mission-valori e il customer service
• Proattivo vs. reattivo e la customer satisfaction 2.0
• Comunicazione scritta vs. comunicazione verbale
• Urgente e prioritario: strumenti per la gestione efficace del tempo
• Il tempo come “qualità delle decisioni della nostra vita”
• Organizzare il tempo = padroneggiare lo stress = migliorare la qualità della vita
• Gestione e responsabilità della relazione con il cliente
• Come gestire le telefonate del cliente
• Quando, come e a chi rispondere al telefono
• Tecniche professionali di gestione del reclamo del cliente
• Parafrasi e ascolto attivo
• Il concetto di empatia e come svilupparla
• Esercitazioni pratiche e role play

Obiettivi

Fornire un elevato standard di qualità – professionalità nella gestione del rapporto con il cliente.

A chi si rivolge

Tutti i collaboratori di Helpdesk e i consulenti applicativi all‘ interno della divisione Customer Service.

Data e luogo

Lunedì, 27. aprile 2020 presso la filiale di Verona.