Wie Sie Kunden nachhaltig begeistern!
Viele Ideen und Aktionen in Sachen Service drehen sich darum, Kunden von Beginn an zu begeistern. Das ist auch gut so, aber mindestens genau so wichtig wie der Start ist es, sich mit einem positiven Eindruck vom Kunden zu verabschieden und mit bewusstem After Sales Service zu zeigen, dass man auch NACH dem Kauf für ihn da ist. Der letzte Eindruck ist nach neuesten Erkenntnissen der entscheidende Eindruck, den Kunden von einem Unternehmen mitnehmen. Und der dazu beiträgt, ob Kunden zu Stammkunden werden oder nicht.
Chancen in stetiger, guter Erinnerung zu bleiben, gibt es viele, hier einige Beispiele:
Die meisten Kunden suchen besonders nach dem Kauf hochpreisiger Artikel eine Bestätigung, dass sie sich für das richtige Produkt entschieden haben. Ihr Verkaufspersonal kann das seine dazu tun, den Kunden bereits vor dem Verlassen des Ladens in seiner Kaufentscheidung zu bekräftigen mit Sätzen wie etwa: “Sie haben sich hier wirklich das schönste Stück aus der ganzen Kollektion herausgesucht” oder “Dieser Artikel ist besonders hochwertig verarbeitet”. Auch im Versandhandel lässt sich diese Strategie verfolgen: Legen Sie Ihrem Kunden beispielsweise einen Glückwunsch-Brief bei, in dem Sie ihm zu seinem Kauf gratulieren.
Einige Reiseveranstalter in Großbritannien stellen bei teuren Reisen ihren Kunden einen thematischen Geschenkkorb aufs Zimmer. Etwa eine Zusammenstellung schottischer Spezialitäten für die Teilnehmer einer Reise nach Edinburgh. Auch für andere Branchen eine interessante Idee. In den USA gibt es bereits über 20.000 Spezialisten, die sich auf das Zusammenstellen dieser besonderen Themenkörbe verlegt haben. Viele davon arbeiten fast ausschließlich für Unternehmen, denen sie damit eine originelle und haltbarere Variante des Blumenstraußes anbieten.
Die Strategie „After Sales Service“ ist besonders gut geeignet für Anbieter von Dienstleistungen oder Produkten, die in regelmäßigen Zeitabständen erneuert werden müssen.
Ein Friseur, der in seiner Kundenkartei Informationen abgespeichert hat, wann der Kunde im Salon war, wann er sich zum letzten Mal die Haare färben ließ, etc. Der Coiffeur kann diese Daten werbewirksam einsetzen. Etwa acht Wochen nach dem letzten Haarschnitt oder der letzten Dauerwelle könnte er etwa einen Werbebrief verschicken: Lust auf eine neue Frühjahrsfrisur? Wir spendieren Ihnen eine kostenlose Kopfhautmassage.
Ein Computerhändler schickt seinen Kunden in regelmäßigen Zeitabständen eine E-Mail mit dem Hinweis: „Ist Ihr Computer noch effektiv vor Viren geschützt? Gerne machen wir Ihren Rechner sicher zum Ausflug ins Word-Wide-Web.“
Besonders im Versandhandel beliebt sind die so genannten “Customer Care Calls”, auch “Kuschelanrufe” genannt. Die funktionieren so: Mitarbeiter des Unternehmens oder eines Call Centers rufen den Kunden einige Tage, nachdem dieser die Ware gekauft hat, an, um sich zu erkundigen, ob das Produkt seinen Vorstellungen entspricht. Der Kunde fühlt sich gut betreut, hat er Probleme mit der Ware, kann er diese sofort mit dem Mitarbeiter besprechen und staut keinen unnötigen Ärger auf das Unternehmen auf.
Bild: Dahinterbleiben, kontaktieren, anrufen, nachfragen, ein gutes Gefühl geben… Nicht nur der Telefonhörer liegt in Ihrer Hand: Auch die Zufriedenheit Ihrer Kunden und die Chance, dass sie wieder kommen – all das können Sie steuern!
Foto: TELOS
Wann haben Sie sich das letzte Mal für die Treue Ihrer Kunden bedankt? Dankesbriefe versetzen den Kunden in die Rolle des aktiven Partners, er fühlt sich ernst genommen und gut betreut. Diese Briefe können Sie produktbezogen oder allgemein als Dankeschön für Kundentreue versenden und zwar ganz persönlich und (Schreck lass nach!) nicht per Email, sondern HANGESCHRIEBEN per Post. Hilfreich dazu können dazu zum Beispiel folgende 3 Tipps sein:
1. Stellen Sie eine Liste Ihrer Kunden zusammen – jedes CRM-System macht das im Handumdrehen. Es reicht, wenn Sie im Computer die Auswahlkriterien festlegen.
2. Lassen Sie einen Mitarbeiter (das können auch Schüler und Studenten sein) täglich Umschläge handschriftlich mit Kundenadressen versehen.
3. Lassen Sie Ihre Verkäufer täglich zwei bis drei handgeschriebene Dankesbriefe an ihre Kunden schreiben. Drei bis vier Zeilen genügen. Beispiel: “Danke für Ihren Besuch bei uns. Ich wünsche Ihnen viel Freude mit Ihrem neuen (Name, Produkt, Dienstleistung). Gerne stehe ich Ihnen für Fragen oder weitere Auskünfte zu Ihrem (Name, Produkt, Dienstleistung) zu Verfügung: wenden Sie sich einfach an mich.” Dazu die Visitenkarte, fertig.
Bild: Jede Verabschiedung führt zur nächsten Begrüßung!
Schnappschuss aus einem unserer Seminare zur Kundenorientierung.
Foto: TELOS
Und es ist ein Prozess, der Grundlegendes verändert. Von alleine geht das sehr schwierig, Veränderungen rufen immer auch Widerstände hervor. Professionelle Beratung und gekonnte Unterstützung ist hier besonders hilfreich. Technik – Persönlichkeit – Praxistraining. Das sind die 3 Säulen in den Verkaufs- und Verhandlungstrainings von TELOS. Gewürzt mit einer guten Prise Verkaufspsychologie, abgerundet mit einem unkonventionellen Praxistraining, das Sie ins Schwitzen bringt – und aus guten Verkäufern erstklassige Kundenberater macht. Unsere Verkaufstrainer bringen alle jahrelange Praxiserfahrung mit und tiefgreifendes Wissen um Kundenmotivation und Verkaufspsychologie. Sehen Sie hier einige Beispiele aus unseren Angeboten zum Thema Verkauf und Kundenorientierung:
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Mag. Magdalena Gasser
Institutsleitung, Personalentwicklung, Coaching
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