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Kundenorientierung: Reklamation als Chance

So machen Sie aus Reklamation Reklame!

Sehen Sie jede Reklamation als Chance: Beschwerdemanagement ist ein prima Instrument der Kundenbindung!

Reklamation dankend angenommen:

Machen Sie einmal einen kleinen Test. Gehen Sie in eine der über 500 Filialen von Hofer (Supermarktkette in Österreich), kaufen Sie sich dort ein beliebiges Produkt, verwenden Sie es (aufessen bitte nur zur Hälfte) und bringen Sie es zurück. Was meinen Sie, was passiert? Empörte Blicke wegen der Frechheit des Kunden, der es sich erlaubt, sich zu beschweren? Rabiater Hinweis darauf, dass das Produkt bereits gebraucht sei oder halb aufgegessen? Überhaupt, nicht, im Gegenteil. Die Hofer-Leute werden sich für Ihre Reklamation bedanken und Ihnen den Kaufpreis erstatten oder es umtauschen. Denn gute Unternehmen sehen eine Reklamation als Chance, die eigenen Produkte oder Leistungen zu verbessern und nutzen die Gelegenheit mit guter Kundenorientierung auch gute Kundenbindung zu erreichen!

Klappt das auch in Ihrem Supermarkt? Warum sind gute Unternehmen so entgegenkommend? Weil man in modernen Unternehmen inzwischen erkannt hat, dass die schnelle, unkomplizierte Behandlung einer Beschwerde ein enormes Potential für die dauerhafte Bindung eines Kunden bietet und die Reklamation als Chance sieht!

Reklamation als Chance bedeutet rasch reagieren!

Auf Beschwerden heißt es rasch reagieren. Bevor ein Kunde tatsächlich reklamiert, hat er sich schon lange intensiv geärgert. Und seinen Frust schon allen möglichen Bekannten weiter erzählt. Also helfen Sie ihm, die Beschwerde stattdessen bei IHNEN anzubringen indem Sie ihm den Vorgang erleichtern und jede Reklamation dankbar annehmen!

Reklamation als Chance: was noch dazu gehört …

Zum Beschwerdemanagement gehören natürlich noch weitere wichtige Maßnahmen, welche die Kundenbindung steigern können, zum Beispiel folgende:
••••• Die Entscheidungskompetenz für die Mitarbeiter (ist gleichzeitig auch eine wichtige Anerkennung der Mitarbeiter)!
••••• Das aktive Beschwerdemanagement mit Nutzung der Beschwerden und Reklamationen für ein großes Ziel: Schwachstellen aufdecken und möglichst schnell abstellen!
Zum Thema „Reklamation und Beschwerdemanagement“ finden Sie bei uns eine ganze Palette von Hilfsangeboten: Web-Artikel, Homelearning-Broschüren, spezielle Seminare für Ihre Mitarbeiter, ein eigens Blitztraining und individuelle Coachings für Ihre persönliche Situation. Reden Sie mit uns darüber!

 

HL23 Homelearning 23 Reklamation ja bitte Titel
Bild: unsere Homelearning-Broschüre „Reklamation ja bitte“ in gebundener Form.
Inhalt, Bilder und Grafik: TELOS
Entdecken Sie hier einen Überblick auf unsere Reihe „Homelearning“ >>

Schnell und kulant reagieren:

Je schneller ein Beschwerdegrund abgestellt werden kann und ein unzufriedener Kunde in einen zufriedenen Kunden verwandelt werden kann, desto größer ist die Kundenbindung. Sehr wichtig dabei auch der Multiplikationseffekt: Reklamationen sind ein heiß geliebtes Thema für Gespräche zwischen Kunden. Ihre Kunden sprechen sich sehr gerne darüber ab, was bei einer Reklamation geschieht, wie Ihr Unternehmen reagiert. Schlecht für Sie, wenn Kunden mit Ihrer Reklamationsbearbeitung unzufrieden sind und beschließen, nicht mehr wieder zu kommen und dafür laut darüber meckern und 20 anderen Leuten erzählen, wie kleinlich man bei Ihnen auf Reklamationen reagieren würde. Und wie gut für Sie, wenn Sie aus einem reklamierenden Kunden einen zufriedenen machen konnten, der gerne wieder kauft und Ihr Unternehmen weiter empfiehlt. So haben Sie aus einer Reklamation Reklame gemacht! Und so können sie dann tatsächlich jede Reklamation als Chance wahrnehmen!

Reklamation verbessert!

Erfolgreiches, effizientes Beschwerdemanagement stellt Kunden zufrieden und verbessert Produkte, Abläufe und Service. Die wesentlichsten Punkte dabei sind:

• Freundlichkeit und Glaubwürdigkeit
• Geschwindigkeit und Effizienz der Fehlerbeseitigung und Wiedergutmachung
• Aufzeigen von system- oder prozessimmanenten Störungen
• Die Entwicklung von Verbesserungen

 

Körpersprache Körperhaltungen Mann Ärger Zorn Wut Streit Anzug Krawatte rot / Foto: TELOS - 2374bndrrg
Bild: Oh Schreck, ein verärgerter Kunde – jetzt heißt es rasch reagieren!
Schnappschuss aus einem unserer Reklamationsseminare.
Foto: TELOS

 

Kundenorientierung  geht das ganze Unternehmen an, nicht nur den Chef.

Und es ist ein Prozess, der Grundlegendes verändert. Von alleine geht das sehr schwierig, Veränderungen rufen immer auch Widerstände hervor. Professionelle Beratung und gekonnte Unterstützung ist hier besonders hilfreich. Technik – Persönlichkeit – Praxistraining. Das sind die 3 Säulen in den Verkaufs- und Verhandlungstrainings von TELOS. Gewürzt mit einer guten Prise Verkaufspsychologie, abgerundet mit einem unkonventionellen Praxistraining, das Sie ins Schwitzen bringt – und aus guten Verkäufern erstklassige Kundenberater macht. Unsere Verkaufstrainer bringen alle jahrelange Praxiserfahrung mit und tiefgreifendes Wissen um Kundenmotivation und Verkaufspsychologie. Sehen Sie hier einige Beispiele aus unseren Angeboten zum Thema Verkauf und Kundenorientierung:

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