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Besser verkaufen: 08) Reklamation ja bitte!

Eine Reklamation ist ein Geschenk!

Kundenzufriedenheit zählt!

Warum zufriedene Kunden so wichtig sind, und was Sie dafür tun können.

Reklamationen gehören zum Geschäftsalltag und doch gehen wir ihnen aus dem Weg so gut wir können. Denn wir wissen: der unzufriedene Kunde ist unbarmherzig und gnadenlos. Er scheut kein Mittel, um seinem Ärger Luft zu machen. Einstmals liebenswürdig und interessiert bezichtigt er uns nun der Falschaussage und zieht uns persönlich zur Verantwortung für Mängel an Produkt und Service. Erklärungsbedarf scheint nötig – wir sind hier nicht die Schuldigen. Wir setzen an zur Gegenwehr – und machen alles noch viel schlimmer. Der Kunde beharrt bei seinem Standpunkt und die verfahrenen Situation wird immer auswegloser. Verständlich, dass viele Verkäufer in solchen Situationen am liebsten fliehen möchten. Dabei wäre das Gegenteil richtig, sie sollten sagen: „Reklamation ja bitte!“. Entdecken Sie hier, warum:

Wer schimpft, kauft!

Diese alte Verkäuferweisheit kann helfen, aus einer abwehrenden Haltung gegenüber dem reklamierenden Kunden in eine positive zu kommen, die sich in unserem ganzen Verhaltensmuster äußert. Denn jeder Kunde, der reklamiert, hilft uns, unseren Service, unser Produkt weiter zu verbessern. Doch nur von etwa 5% aller unzufriedenen Kunden erhalten tatsächlich wir Beschwerden, der Rest schweigt – das heißt 95% sagen nichts, wechseln den Anbieter und reden schlecht über uns. Nicht umsonst heißt unser Motto: „Reklamation ja bitte!“, denn eine Reklamation ist ein Geschenk!

Verkehrsschild Warnschild unzufriedene Kunden / Grafik: TELOS - 0202

Gefahr durch unzufriedene Kunden. Dieses Warnschild kann gar nicht groß genug sein! Grafik: TELOS

Zufriedene Kunden sind der Antrieb unseres Erfolges.

Da wir Menschen viel lieber Schlechtes weiter erzählen als Gutes, brauchen wir viele, viele zufriedene Kunden um gut da zu stehen. Das hat Gründe aus unserer Urmenschenzeit, da haben wir glernt, hautpsächlich auf die Gefahr zu achten, also auf das Schlechte, das Negative. Vor 10.000 Jahren war das sehr sinnvoll, deshalb leben wir heute noch. Doch auch im 21. Jahrhundert ist das immer noch präsent, ein Blick auf einen beliebigen Zeitungskiosk beweist es: was zeigen die Titelseiten? Richtig, die Tragödien. Und so erzählen wir heute Positives 3-5 mal weiter, Negatives aber 10-20 mal. Ergebnis: erst wenn über 90 Prozent unserer Kunden zufrieden sind, können wir ausgehen, dass in drei von vier Fällen positiv über unser Unternehmen gesprochen wird. Es ist daher äußerst wichtig, dass die Kunden ihre Beschwerden bei UNS anbringen können, statt sie in der ganzen Welt laut herum zu erzählen. Also: Reklamation ja bitte!

Also her mit den Beschwerden: Reklamation ja bitte!

Denn damit können wir unsere Kunden zufrieden stellen. Entdecken Sie hier 11 hifreiche Tipps, mit denen Sie Ihren Kunden das Reklamieren erleichtern können:

  1. Uns für Beschwerden bedanken!
  2. Reklamation rasch und professionell bearbeiten!
  3. Den Kunden deutlich erklären, wo und wie sie sich beschweren können!
  4. Die Kundenzufriedenheit überprüfen!
  5. Gezielt nachfragen!
  6. Beschwerden als Chancen sehen, als Geschenke!
  7. Wir gehen davon aus, dass jede Beschwerde gerechtfertigt ist!
  8. Alle persönlichen, telefonischen Reklamationen werden sofort behandelt!
  9. Bei schriftlichen Beschwerden reagieren wir innerhalb von 2 Tagen!
  10. Bei schwierigen Situationen erhalten die Kunden nach einer vorläufigen Antwort spätestens nach zwei Wochen die endgültige Beantwortung!
  11. Alle Mitarbeiter werden geschult, wie sie mit Beschwerden positiv umgehen und erhalten die Kompetenzen, Beschwerden sofort zu bearbeiten!

Aggressionsübung Katzenkrallen rot / Foto: TELOS - C0113rG


Bild: Heißt Reklamation unbedingt rote Birne und erbitterte Gegenwehr? Oder geht das auch anders? Zum Beispiel mit „Reklamation ja bitte!“
Schnappschuss aus einem unserer Reklamationstrainings. Foto und grafische Bearbeitung: TELOS

 

Professionelles Beschwerdemanagement:

Der englische Schriftsteller Aldous Huxley hat einen passenden Satz für uns: „Tatsachen schafft man nicht dadurch aus der Welt, dass man sie ignoriert.“ Besser also, auf Reklamationen gezielt eingehen! Je schneller ein Beschwerdegrund abgestellt werden kann und ein unzufriedener Kunde in einen zufriedenen Kunden verwandelt werden kann, desto größer ist die Kundenbindung. Effizientes Beschwerdemanagement ist daher einer der Schlüsselfaktoren für Geschäftserfolg.

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Mag. Magdalena Gasser
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