Emotionale Balance an der Rezeption.
Wir danken unserer Referentin Mag. Ines Zorn Msc., Wirtschaftspsychologin, Hotelmanagerin und Marketing-Expertin, für die Bereitstellung von Unterlagen über emotionale Balance an der Rezeption.
An der Rezeption sind Sie die erste Anlaufstelle für Ihre Gäste. Hier gewinnt der Gast den ersten Eindruck vom Hotel. Hier deponiert er nicht nur seine Wünsche und Eindrücke sondern auch seine Beschwerden und Kritik. Am Front Office tragen Sie große Verantwortung. Höflich und zuvorkommend, das ist die Haltung, die man von Ihnen erwartet. Ein Lächeln auf dem Gesicht und positive Emotionen, das sind Ihre „Verkaufsinstrumente“. Dabei spielt es keine Rolle, wie Sie sich wirklich fühlen. Ob Sie gerade in privaten Schwierigkeiten stecken oder schon eine Menge Stress hatten – Ihr Auftreten ist und bleibt professionell. Ein vorangegangener Streit unter Kollegen oder ein nervender Kunde machen Lächeln, Freundlichkeit und Höflichkeit oft zur unlösbaren Herausforderung. Dieses Dilemma kann auf Dauer zu einer emotionalen Disbalance führen. Wie schaffen Sie dauerhaft diese emotionale Balance? Hier 6 ganz einfache hilfreiche Techniken:
Die Gäste haben unterschiedliche Erwartungshaltungen an ihren Urlaub. Kompliziert wird es, wenn sich diese nicht erfüllen. Wie die Reaktionen ausfallen ist unterschiedlich. Da gibt es die Choleriker die alles zusammenschreien, was ihnen über den Weg läuft. Da gibt es die Jammerer, die ganz, gaaanz viel Aufmerksamkeit brauchen. Wissen um diese verschiedenen Charaktereigenschaften der Gäste hilft in mancher Situation sie zu verstehen!•
Hilfreiche Fragen: Welche Charaktertypen kennen Sie bei Ihren Gästen und wie gehen Sie damit um?
Wie verhalten Sie sich in Beschwerdesituationen? Es gibt eine ganze Reihe von Verhaltensweisen, die Ihnen in solchen Situationen nützlich sind. Die Körpersprache ist die wichtigste: Bleiben Sie offen und dem Gast zugewandt. Zum Beispiel ist ein Schritt zurück bereits ein psychologisches Zeichen für den Gast, dass Sie sich vor ihm fürchten – kein gutes Signal. Durchdachtes Beschwerdemanagement verbessert die ganze Art Ihrer Kommunikation. Oberste Priorität: geben Sie dem Gast Recht. Das heißt jetzt nicht, dass er Recht mit seiner Beschwerde erhält, sondern Recht, dass er genau zu Ihnen gekommen ist um diese los zu werden. Machen Sie ihm ein Kompliment: „Das haben Sie genau richtig gemacht und sind zu mir gekommen, so kann ich mich sofort darum kümmern…“ Der Gast wird darauf in der Regel positiv reagieren und seine Aggressionen verpuffen im Nichts.•
Hilfreiche Fragen: Wie verhalten Sie sich bei Beschwerden? Was haben Sie als hilfreich erkannt, um die Situation zu deeskalieren?
Sehr wichtig – schaffen Sie sich eine Rückzugsmöglichkeit. Meist wird dies das Backoffice sein. Dort haben Sie die Möglichkeit Ihre Mimik wieder zu entspannen und Ärger, Bedenken und Frustration kurzfristig los zu werden. Die Gefühle müssen raus, und zwar nicht vor dem Gast, sondern irgendwo anders!
Hilfreiche Fragen: Welche Rückzugsmöglichkeiten haben Sie? Welche können Sie sich schaffen?
Ohne Gäste kein Geld, kein Job, keine Befriedigung. Sie liefern Ihnen den Grund, immer wieder zu erleben, dass Ihre Arbeit Sinn macht. Verzichten Sie daher, unliebsame Gäste mit negativen Spitznamen zu bedenken: auch wenn der Gast ihn nie zu hören bekommen mag, und auch wenn in Kollegenkreis befreiendes Lachen erklingen mag, so verbiegen negative Gedanken zu leicht auch die innere Haltung ins Negative – und das spürt der Gast dann auf jeden Fall. Profis denken, handeln und sind positiv!
Hilfreiche Fragen: Welche Vorteile haben Se durch zufriedene Gäste? Welche weitere positiven Gedanken an Ihren Job fallen Ihnen ein?
Erzählen Sie anderen Mitarbeitern, Freunden und Verwandten von Begegnungen mit den Gästen, berichten Sie, wie sie sich gefühlt haben. Erzählen Sie von den Beschwerden und Wutausbrüchen der Gäste. Darüber reden hilft! Sollte in Ihnen noch angestauter Ärger sein, so kann dieser kleiner und kleiner werden, je öfter Sie es sich von der Seele reden! Und sicherlich haben Sie auch jede Menge an positiven Geschichten zu erzählen: Anekdoten, lustige Begebenheiten, erfolgreiche Gästekontakte, erhaltenes Lob, glückliche Gäste (mit oder ohne Trinkgeld), zufriedener Chef usw. Auch das ist ein wichtiges Instrument für Ihre emotionale Balance.
Hilfreiche Fragen: Wem können Sie von Ihrem Ärger erzählen? Welche 3 positiven Begebenheiten fallen Ihnen jetzt als erstes ein?
Kaum zu glauben und doch hilfreich. Wie Gelotologen beweisen, schüttet der Körper beim Lachen vermehrt das Glückshormon Serotonin aus. Wir fühlen uns sofort besser. Warum also darauf verzichten? Gönnen Sie sich ein herzliches Lachen. Und wenn Sie es dann schaffen, auch über sich selbst zu lachen, über Ihren eigenen Ärger zu schmunzeln, dann haben Sie die belastende Situation lächelnd erlöst. Natürlich lachen Sie nicht Ihre Gäste aus!
Hilfreiche Fragen: Wann gelingt es Ihnen am ehesten, über eine unangenehme Situation doch zu lachen? Was geschieht dabei mit Ihnen?
Bild: Sie haben den Erfolg in der Hand – strahlen Sie Ruhe und Gelassenheit aus.
Helfen kann dabei unsere „Chinesische Lächelmeditation“, hier gezeigt von einer TELOS-Referentin.
Foto: TELOS
Allerdings sind auch viele Umwege dabei. Umwege, die Zeit und Geld kosten. Wer fährt schon mit Ochsenkarren oder Kutsche auf gut Glück los, wenn es Straßenkarten gibt und Google-Maps und wenn Flugzeuge, Autos und ICE schneller und bequemer ans Ziel bringen. Besser also, auf zeitgemäße Techniken setzen. Wir haben die richtigen „Straßenkarten“ für Sie und die effizientesten „Kutschen“, nutzen Sie unsere topaktuellen Tools:
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Mag. Magdalena Gasser
Institutsleitung, Personalentwicklung, Coaching