Viele Wege führen zum Erfolg. 12 besonders wichtige stellen wir in dieser Serie vor.
„Aber ich habe es doch gesagt!“ Einer der beliebtesten Sätze, nachdem etwas gründlich schiefgelaufen ist. Leider besitzt Kommunikation keine Zustellbestätigung fürs Gehirn. Zwischen dem, was einer meint, was er sagt, was der andere hört und was dieser schließlich versteht, liegen erstaunlich viele Möglichkeiten für kreativen Datenverlust. Gute Kommunikation beginnt deshalb mit einer simplen Erkenntnis: Senden allein reicht nicht. Gesagt ist noch lange nicht verstanden. Mit den richtigen Kommunikationsregeln im Job sorgen Sie dafür, dass Informationen ankommen, Gespräche funktionieren und aus kleinen Missverständnissen keine großen Probleme werden.
Zwischen dem Gesagten und dem Gemeinten liegt das Missverständnis.
Karl Kraus (1874–1936), österreichischer Schriftsteller, Publizist und Satiriker; berühmt für seinen scharfen und präzisen Umgang mit Sprache.
Weniger reden, besser kommunizieren!
Schnappschuss bei einem unserer Seminare in Bozen.
Foto: TELOS
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Gesagt. Gehört. Verstanden? Leider nicht immer. Senden reicht nicht. Im Arbeitsalltag muss Kommunikation vor allem funktionieren. Wer macht was? Bis wann? Warum? Was braucht der Kunde? Was hat die Führungskraft entschieden? Was erwartet der Mitarbeiter? Je klarer Botschaften formuliert, Informationen dosiert und Verständnis überprüft werden, desto weniger Energie geht für Nachfragen, Korrekturen und Missverständnisse drauf. Fünf Regeln helfen dabei erstaunlich zuverlässig.
Manche Botschaften entstehen offenbar direkt zwischen Fingerspitze und Enter-Taste. Hilfreicher ist eine kurze Vorstufe im Kopf: Was soll mein Gegenüber nach dieser Kommunikation wissen, verstehen oder tun? Wer sein Kommunikationsziel kennt, formuliert meist kürzer und klarer. Praxisbeispiele:
Fachbegriffe, Abkürzungen und interne Kürzel sparen dem Sender Zeit. Der Empfänger darf anschließend Detektiv spielen. Gute Kommunikation orientiert sich am Wissensstand des Gegenübers. Ein Techniker braucht andere Informationen als ein Kunde, eine neue Mitarbeiterin andere als der Kollege, der seit 20 Jahren dabei ist. Praxisbeispiele:
Wer fünf Themen gleichzeitig anspricht, bekommt häufig auf zwei eine Antwort und darf bei den anderen drei rätseln. Strukturieren Sie Informationen: zuerst das Wichtigste, dann Details. Bei Aufträgen helfen klare Angaben zu Aufgabe, Verantwortung und Termin. Unser Gehirn liebt Ordnung. Geben wir ihm gelegentlich welche. Praxisbeispiele:
Wählen Sie den Kanal passend zur Botschaft!
Seminarteilnehmende trainieren lachend wichtige Kommunikationsregeln im Job.
Foto: TELOS
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„Alles klar?“ – „Ja.“ Wunderbar. Nur leider ist damit wenig geklärt. Menschen nicken aus Höflichkeit, Zeitdruck oder weil sie tatsächlich glauben, etwas verstanden zu haben. Besonders bei wichtigen Aufträgen lohnt sich eine kurze Rückversicherung, was beim anderen angekommen ist. Praxisbeispiele:
Nicht jede Botschaft gehört in eine E-Mail. Und nicht jede Kleinigkeit braucht ein Meeting mit acht Menschen und Mineralwasser. Die Kommunikationsregeln im Job definieren es genau: Je komplexer, emotionaler oder missverständlicher ein Thema ist, desto wichtiger wird ein Kommunikationskanal, der Rückfragen und unmittelbare Reaktionen ermöglicht. Praxisbeispiele:
Wie können Sie dafür sorgen, dass Ihre Botschaft auch tatsächlich störungsfrei ankommt?
Im Bild trainiert eine Seminarteilnehmerin vor einer Versuchsgruppe wie Ihr Gegenüber aufmerksam zuhört – ohne Seitengespräche!
Schnappschuss aus einem unserer Kommunikationsseminare, Foto: TELOS
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In Unternehmen wird heute vermutlich mehr kommuniziert als jemals zuvor. Mail, Telefon, Chat, Videocall, Meeting, Intranet – wir senden, was die Tastatur hergibt. Trotzdem fehlen Informationen, Aufträge werden unterschiedlich verstanden und Kollegen reden aneinander vorbei. Das Problem ist häufig nicht zu wenig Kommunikation. Es ist zu viel unklare, unstrukturierte oder falsch platzierte Kommunikation.
Fehler 1: Der Sender hält sich für den Empfänger
Der Fehler: „Für mich ist doch völlig klar, was gemeint ist.“
Typisches Vorkommen: Arbeitsaufträge, Fachinformationen, Projektkommunikation und E-Mails an Personen mit anderem Vorwissen.
Das Problem: Der Sender kennt den gesamten Zusammenhang. Der Empfänger sieht nur das, was tatsächlich gesagt oder geschrieben wurde. Was in Ihrem Kopf selbstverständlich ist, wurde möglicherweise nie ausgesprochen.
Besser: Perspektive wechseln: Was weiß mein Gegenüber bereits? Was fehlt ihm, um richtig handeln zu können?
Fehler 2: Informationsdusche auf Stufe zwölf
Der Fehler: Um ganz sicherzugehen, wird einfach alles kommuniziert. CC an alle. Zehn Absätze Hintergrund. Noch drei Anhänge. Sicher ist sicher.
Typisches Vorkommen: Projektarbeit, interne Kommunikation, Rundmails und Führung.
Das Problem: Mehr Information schafft nicht automatisch mehr Klarheit. Relevantes geht zwischen Nebensächlichkeiten unter.
Besser: Kernbotschaft zuerst. Relevantes auswählen. Zusatzinformationen dort bereitstellen, wo sie bei Bedarf gefunden werden.
Fehler 3: Das falsche Medium
Der Fehler: Ein komplexes Problem wird in einer 23-teiligen Mailkette diskutiert. Oder 14 Menschen sitzen eine Stunde im Meeting, um einen Termin festzulegen.
Typisches Vorkommen: Eigentlich überall.
Das Problem: Kommunikationskanäle haben unterschiedliche Stärken. Schriftliches ist dokumentierbar, persönliches Gespräch erlaubt unmittelbare Rückfragen und soziale Signale.
Besser: Kanal nach Aufgabe wählen: informieren, abstimmen, entscheiden, diskutieren oder Beziehung gestalten. Erst danach entscheiden, ob Mail, Telefon, Chat oder Gespräch passt.
Machen Sie aus Informationen gemeinsames Verständnis!
Schnappschuss bei einem unserer Seminare.
Foto: TELOS
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Kommunikation beschäftigt Psychologen, Linguisten, Organisationsforscher und Kognitionswissenschaftler seit Jahrzehnten. Besonders spannend ist die Frage, wie aus individuellen Gedanken tatsächlich gemeinsames Verständnis entsteht. Die Forschung macht deutlich: Kommunikation funktioniert nicht wie das Verschicken eines Pakets. Sender und Empfänger müssen Bedeutung gemeinsam herstellen, überprüfen und bei Bedarf korrigieren. Und genau dort wird es für Unternehmen interessant.
Fakt 1: Verstehen entsteht gemeinsam
Herbert Clark und Susan Brennan entwickelten mit ihrer Forschung zum sogenannten Grounding einen wichtigen Ansatz der Kommunikationswissenschaft. Menschen müssen im Gespräch laufend eine gemeinsame Wissensbasis – den „Common Ground“ – herstellen und aktualisieren. Kommunikation gilt erst dann als ausreichend erfolgreich, wenn beide Seiten davon ausgehen können, dass die Botschaft für den jeweiligen Zweck verstanden wurde. Ein Satz wurde also noch lange nicht verstanden, nur weil er grammatikalisch korrekt den Mund verlassen hat. Rückfragen, Bestätigungen und Zusammenfassungen sind Teil erfolgreicher Kommunikation.
Fakt 2: Gleiche Information bedeutet nicht gleiches Verständnis
Forschung zum „Common Ground“ zeigt ein alltägliches Problem: Menschen interpretieren Informationen auf Grundlage ihres eigenen Wissens, ihrer Erfahrungen, Erwartungen und Annahmen. Deshalb können mehrere Personen dieselbe Aussage hören und trotzdem unterschiedliche Vorstellungen davon entwickeln. Das ist für Teams hochrelevant. Eine Information im Meeting „geteilt“ zu haben, garantiert keineswegs, dass anschließend alle dasselbe darunter verstehen. Gemeinsames Verständnis muss aktiv überprüft werden.
Fakt 3: Zuhören wirkt messbar auf Zusammenarbeit und Leistung
Eine große systematische Übersichtsarbeit mit mehreren Metaanalysen wertete 664 Effektgrößen und mehr als 400.000 Beobachtungen aus. Wahrgenommenes gutes Zuhören hing deutlich positiv mit beruflichen Ergebnissen zusammen. Besonders stark war der Zusammenhang mit der Qualität von Beziehungen; auch für Leistung zeigte sich ein positiver Zusammenhang. Kommunikation funktioniert also besser, wenn Menschen nicht ausschließlich brillant senden. Die Fähigkeit, Informationen aufmerksam aufzunehmen, ist wirtschaftlich ziemlich relevant.
Fakt 4: Digitale Kommunikation kann Arbeit gleichzeitig erleichtern und stören
Kommunikationstechnologien lösen ein interessantes Paradox aus. E-Mail und Chat beschleunigen den Informationsaustausch und reduzieren Wartezeiten. Gleichzeitig können eintreffende Nachrichten laufende Arbeit unterbrechen. Bereits Untersuchungen zur E-Mail-Nutzung zeigten, dass Beschäftigte neue Nachrichten häufig extrem schnell öffneten; neuere Forschung bestätigt, dass arbeitsfremde beziehungsweise für die aktuelle Tätigkeit irrelevante E-Mail-Unterbrechungen über eine erhöhte subjektive Arbeitsbelastung die Leistung beeinträchtigen können. Gute Kommunikation fragt deshalb nicht nur: Was sende ich?, sondern auch: Wann und über welchen Kanal?
Sorgen Sie dafür, dass aus Worten gemeinsames Handeln wird!
2 Teilnehmerinnen trainieren Kommunikationsregeln im Job, wobei ihr Gegenüber eine bewusst ablehnende Haltung einnimmt.
Schnappschuss bei einem unserer Seminare, Foto: TELOS
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Kommunikation gehört zu fast jedem Arbeitsplatz. Führungskräfte erklären Ziele, Mitarbeiter stimmen Aufgaben ab, Verkäufer ermitteln Kundenbedürfnisse, Projektteams koordinieren Schnittstellen und Kollegen versuchen herauszufinden, wer nun eigentlich diese verflixte Excel-Datei aktualisieren sollte. Gerade weil Kommunikation allgegenwärtig ist, wird ihre Qualität leicht unterschätzt. Dabei entstehen viele Probleme nicht durch fehlendes Fachwissen, sondern an den Übergabestellen zwischen Menschen: Eine Erwartung bleibt unausgesprochen. Ein Auftrag ist unklar. Zwei Personen verwenden dasselbe Wort und meinen Unterschiedliches. Eine wichtige Information versinkt zwischen zwanzig unwichtigen.
Gute Kommunikation setzt deshalb früher an: Ziel klären, Empfänger berücksichtigen, Informationen strukturieren, passenden Kanal wählen und Verständnis überprüfen.
Besonders wichtig ist der Perspektivwechsel. Entscheidend ist nicht nur, was ich GESAGT habe. Entscheidend ist, was der andere daraus VERSTEHEN konnte. Wer diese Verantwortung ernst nimmt, kommuniziert automatisch genauer. Das spart Zeit, reduziert Fehler und erleichtert Zusammenarbeit. Denn jedes Missverständnis, das gar nicht erst entsteht, braucht später weder Krisensitzung noch Schuldigen.
Gute Kommunikation braucht ein klares Ziel, verständliche Botschaften, den passenden Kanal und eine Rückversicherung, was angekommen ist. Entscheidend ist nicht, was gesagt wurde – sondern was verstanden wurde.
Denken Sie an den Empfänger, bevor Sie auf „Senden“ klicken!
Schnappschuss bei einem unserer Seminare am Gardasee.
Foto: TELOS
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Professionelle Kommunikation lässt sich lernen und trainieren. In unseren Seminaren erleben wir, dass Führungskräfte Arbeitsaufträge klarer formulieren, Teams Vereinbarungen verbindlicher treffen, Mitarbeiter Informationen stärker auf ihre Empfänger abstimmen und Kundengespräche strukturierter führen. Bereits kleine Veränderungen im Kommunikationsverhalten können erstaunlich viel. bewirken.
TELOS verbindet dabei über 30 Jahre Erfahrung in Psychologie und Wirtschaft mit aktuellen Methoden und maßgeschneiderten Weiterbildungsmaßnahmen. Inhalte, Übungen und Transfer werden präzise auf Zielgruppen und typische Gesprächssituationen abgestimmt und durch Lernerfolgskontrollen begleitet. Denn Kommunikation funktioniert nicht deshalb, weil irgendwas gesprochen wurde. Sie funktioniert erst dann, wenn das Gesagte richtig angekommen ist!
Kontaktieren Sie uns einfach, alles Weitere besprechen wir dann persönlich – kostenlos, unverbindlich und diskret!
Mag. Magdalena Gasser
Institutsleitung | Personalentwicklung | Coaching
Clark, H. H. & Brennan, S. E. (1991), Grounding in Communication, in: Perspectives on Socially Shared Cognition, 127–149. Clark, H. H. & Brennan, S. E. (1991); Beers, P. J. et al., Forschung zu Common Ground und kollaborativem Lernen. Kluger, A. N. et al. (2024), Journal of Business and Psychology, Metaanalyse zu wahrgenommenem Zuhören und Arbeitsergebnissen. Jackson, T. W., Dawson, R. & Wilson, D. (2003), International Journal of Information Management, 23(1), 55–65; Addas, S. & Pinsonneault, A. (2018), MIS Quarterly, 42(2).
