Keine Angst vor Reklamation
Reklamationen gehören zum Geschäftsalltag und doch gehen wir ihnen aus dem Weg so gut wir können. Denn wir wissen: der unzufriedene Kunde ist unbarmherzig und gnadenlos. Er scheut kein Mittel, um seinem Ärger Luft zu machen. Einstmals liebenswürdig und interessiert bezichtigt er uns nun der Falschaussage und zieht uns persönlich zur Verantwortung für Mängel an Produkt und Service. Erklärungsbedarf scheint nötig – wir sind hier nicht die Schuldigen. Wir setzen an zur Gegenwehr – und machen alles noch viel schlimmer. Der Kunde beharrt bei seinem Standpunkt und die verfahrenen Situation wird immer auswegsloser. Reklamation – ja bitte!
Im Workshop lernen Sie die Bedeutung des Beschwerdemanagements für die Kundenpflege kennen. Sie analysieren typische Verhaltensmerkmale eines reklamierenden Kunden. Dazu erhalten Sie Insider-Fachinformationen aus Psychologie und Kommunikationslehre und wenden diese in simulierten Beschwerde-Situationen an. Sie lernen mit Stresssituationen besser umzugehen und verstärken Ihre positive Einstellung bei Reklamationen. Im Workshop vergleichen Sie telefonische und persönliche Reklamationsbehandlung. In Live-Simulationen finden Sie erfolgreiche Strategien der Problemlösung. Sie lernen, reklamierende Kunden zu lieben!
Sie lernen mit Reklamationen routiniert und gelassen umzugehen.
Alle Mitarbeiter im Unternhemen, die im Kundenkontakt stehen und mit reklamatioen konfrontiert sind.
2 Tage
Dr. Elmar Teutsch, Wirtschaftspsychologe und Unternehmenscoach, TELOS-Trainer, langjähriger Geschäftsführer einer internationalen Werbeagentur.
Mag. Ines Zorn, Hotelmanagerin, Marketing-Expertin, Wirtschaftspsychologin, TELOS-Trainerin.
Dott. Francesco Apuzzo, consulente e formatore aziendale TELOS.
Dr. Elke Kalser, Psychologin, Mentaltrainerin, Systemische Beratung, TELOS-Trainerin.
Dipl.Kff. Kathrin Militzer, Dipl. Betriebswirtin, Marketing & Sales, TELOS-Trainerin
Keine Vorkenntnisse erforderlich. Bitte Beispiele und Probleme aus der eigenen Praxis mitbringen, damit mit individueller Beratung konkrete Lösungsvorschläge ausgearbeitet werden können. Bitte erscheinen Sie in lockerer Freizeitkleidung.
Lesen Sie hier, was andere Kursteilnehmer sagen.
Gerne entwickeln wir für Sie Ihr maßgeschneidertes Weiterbildungsprogramm – abgestimmt auf Ihre Anforderungen, zugeschnitten auf Ihr Unternehmen. Sprechen Sie dazu direkt mit unserer Institutsleiterin:
Mag. Magdalena Gasser
Institutsleitung, Personalentwicklung, Coaching