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Spitze im Kundenkontakt!

6-teiliges Praxistraining für Kundenberater

Moderne Kundenerwartungen kennen und übertreffen!

Zum Workchop

Sie sind ein kompetenter, geduldiger Kundenberater mit viel Erfahrung im Umgang mit unterschiedlichsten Menschen. Doch manchmal stoßen Sie an Ihre Grenzen: Sie haben es mit sehr fordernden Kunden zu tun, die bereits überaus gut informiert sind und alles immer sofort haben wollen. Wie sollen Sie damit umgehen?

Das erwartet Sie

Ich – alles – sofort – überall! Das ist der Kunde von heute. Im 6-teiligen Workshop lernen Kundenberater und Verkäufer im Innen- und Außendienst die Welt ihrer Kunden besser verstehen. Sie erfahren, was die Erwartungshaltungen des digitalisierten Konsumenten sind und was das für Sie als Kundenberater bedeutet. Die Teilnehmenden erhalten praktische Tipps, wie sie sich professionell auf die gesteigerten Ansprüche ihrer Kunden einstellen und die Wünsche übertreffen.

Sie verfeinern ihr professionelles Auftreten und üben moderne Business-Etikette ein, im persönlichen Umgang und am Telefon. Sie erhalten alle Bausteine für eine positive Kundenkommunikation und trainieren Zuwendung und aktive Feedbackkultur.

Sie erhalten Einblick in die neuesten Erkenntnisse aus Neuromarketing und Verkaufspsychologie und erfahren, wie Sie diese in ihrer Verkaufspraxis erfolgreich umsetzten.

Sie lernen Verkaufsgespräche psychologisch richtig aufzubauen und souverän zu führen. In simulierten Verkaufssituationen aus der Praxis üben die Kundenberater das Gelernte gleich ein und erhalten dazu professionelles Feedback. Dabei entdecken sie den Stellenwert von Emotionen und sinnlichen Erleben im erfolgreichen Verkaufsgespräch. Mit unkonventionellen Methoden optimieren sie alle Phasen des Verkaufsgesprächs vom Erstkontakt bis zum Verkaufsabschluss und darüber hinaus bis zur langfristigen Kundenbindung.

Teil 1) Spitze in der Kundenpsychologie
  • Psychologie der Kundenkommunikation
  • Warum das Unbewusste zählt
  • Kundenorientiert denken und handeln
  • Die Erwartungen des Kunden von heute
  • Ich – alles – sofort – überall: der digitalisierte Kunde 4.0
  • Ekelpaket und Wattekugel – souverän mit ALLEN Kunden
  • Wünsche, Träume, Kaufmotive
Teil 2) Spitze im Auftreten
  • Business-Etikette heute: Sicher im Umgang mit Kunden
  • Souveränes Auftreten
  • Kleider machen Leute: mein Outfit
  • Körpersprache und Stimme
  • Blick, Mimik, Haltung
  • Händedruck und der richtige Körperkontakt
  • Freundlichkeit und Vertrauen ausstrahlen
  • Tipps für positives Verhalten in allen Situationen
Teil 3) Spitze im Kundengespräch
  • Vom Hören zum aktiven Zuhören
  • Zuwendung und Feedback
  • Bausteine für eine positive Kommunikation
  • Wie wir uns besser ausdrücken
  • Fragen – Fragen – Fragen
  • Wir verkaufen Sicherheiten statt Möglichkeiten
  • Wie bereite ich mich auf wichtige Kundengespräche vor?
  • Praxistraining: erfolgreiche Kundengespräch
Teil 4) Spitze am Telefon
  • Mein persönlicher Telefonknigge
  • Der gute Ton am Telefon – Faktor Stimme
  • Wie reagiere ich Sie, wenn …
  • Richtig fragen, aktiv zuhören und positiv formulieren
  • Einheitliche Grußformel
  • Der Name, der Name, der Name
  • Probleme lösen am Telefon
  • Telefonpraxis: Telefonieren wie ein Profi
Teil 5) Spitze im Verkauf
  • Verkaufspsychologie
  • Emotional selling
  • Das strukturierte Verkaufsgespräch
  • Die Profi-Phasen des Verkaufs
  • Das Geheimnis der „Ja-Schiene“
  • Corss selling: Profis generieren Zusatzumsatz
  • Mit der richtigen Fragetechnik zum Zusatzverkauf
  • Abschlussverstärker
  • Verkaufspraxis
Teil 6) Spitze bei Reklamationen
  • Wenn der Kunde nicht bekommt, was er erwartet
  • Reklamationen erfassen, standardisieren und richtig managen
  • Recht haben und Kundenzufriedenheit
  • Manche mögen’s heiß: richtiger Umgang mit Emotionen
  • Positiv reagieren und gelassen bleiben
  • Die häufigsten Fehler bei der Reklamationsbearbeitung
  • Dampf ablassen nach heißen Gesprächen
  • Reklamation als Chance
Ihr Nutzen

In diesem 6-teiligen Praxis-Training erhalten die Mitarbeiter alle Schlüsselkompetenzen für den professionellen Umgang mit modernen, anspruchsvollen Kunden.

Zusatznutzen für die Mitarbeiter

Jeder Teilnehmer, der mind. 80% des Trainings besucht, erhält am Ende das Diplom “Spitze im Kundenkontakt“ und hat sich damit einen tollen Fortbildungsnachweise erarbeitet.

Methodik-Didaktik

Wir arbeiten nach der bewährten TELOS-Seminar-Methodik: Lernen. Können. Tun. Jede Trainingseinheit besteht aus kurzen theoretischen Inputs zu einem Themenschwerpunkt. Dazu gibt es viele Praxisbeispiele und viele praktische Übungen. So können die Teilnehmenden das Gelernte selbst ausprobieren, erfahren und einüben. Der Erfahrungsaustausch und das Erfahrungslernen in der Gruppe und von den Kollegen sind ein wichtiger Bestandteil.

Zwischen den Treffen erhalten die Teilnehmer jeweils praktische Aufgaben im Umgang mit Kunden, um am Ball zu bleiben und sich kontinuierlich zu verbessern!

Zusätzlich gibt es für jeden Mitarbeiter ein Training direkt am Arbeitsplatz. Der Trainer ist live dabei im Umgang mit Gesprächspartnern und Kunden und gibt ein objektives Feedback über das Verhalten. So entwickeln die Kundenberater Handlungsalternativen und üben diese sofort in der Praxis ein.

Zielgruppe

Deutsche und italienischsprachige Mitarbeitende im Unternehmen mit direktem Kundenkontakt: am Empfang, am Help-Desk, im Service und im Verkauf im Innen- und Außendienst.

Dauer

6 Tage.

Referenten beim deutschen bzw. italienischen Praxis-Training

Mag. Ines Zorn Msc.

Wirtschaftspsychologin, Hotelmanagerin, Marketing-Expertin.

Mehr Infos zu Mag. Ines Zorn Msc.

Dr. Elmar Teutsch

Wirtschaftspsychologe, Unternehmenscoach, Psychotherapeut

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Brigitte Graf

Business-Trainerin und Mediatorin

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Dott. Francesco Apuzzo

Consulente e formatore aziendale.

Mehr Infos zu Dott. Francesco Apuzzo

Dott. Aldo Menini

Formazione del personale, consulenza strategica e organizzativa, PNL.

Mehr Infos zu Dott. Aldo Menini

Im Seminar lernte ich Sicherheit im Umgang mit den Kunden und überzeugendes Verhandlungsgeschick. Danke für alles!

sagt Adelheid Oberrauch, A. Loacker & Söhne GmbH

Jetzt anfragen!

Gerne entwickeln wir für Ihre Kundenberater das maßgeschneiderte Weiterbildungsprogramm.

Mag. Magdalena Gasser
Institutsleitung, Personalentwicklung, Coaching