Wertschätzung zahlt sich aus - auf beiden Seiten.
Erwartungen klären statt raten!
Viele Handwerker sehen Kunden wie Baustellen: laut, nervig und mit unklaren Plänen. Doch wer Kunden nur als lästig empfindet, darf sich nicht wundern, wenn die Aufträge weniger werden. Kundenorientierung ist keine Schönwetter-Option, sondern die Basis für langfristigen Erfolg. Und die gute Nachricht: Sie lässt sich lernen – sogar im Blaumann. Wer zuhört, Erwartungen klärt und Verlässlichkeit zeigt, baut Vertrauen auf. Der Kunde ist kein Störfaktor, sondern Partner. Und wer Partner ernst nimmt, gewinnt mehr als nur Aufträge: loyale Beziehungen. Führung im Handwerk: Kundenorientierung ist so die Basis jedes erfolgreichen Handwerksbetriebs!
Wenn SIE sich zu wenig um Ihre Kunden kümmern, tut es gerne ein ANDERER.
Autor: keine sichere Quelle bekannt
Kundenorientierung und aktive Kundenbindung vs. Marketing – auf der Flipchart durch eine Kleingruppe aufskizziert
Schnappschuss aus einem unserer Seminare zur Kundenorientierung, Foto: TELOS
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Aufgabenstellung aus unserer spannenden Seminarübung „Würstlbude“
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So hat eine Gruppe die Aufgabe kundenorientiert erfolgreich gelöst!
Bilder aus einem unserer Trainings zur Kundenorientierung, Fotos: TELOS
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Handwerker, die es genau wissen wollen, entdecken hier die 10 Nothelfer für Führung im Handwerk: Kundenorientierung als Grundhaltung im Betrieb. Manche Handwerker sehen Kunden wie Baustellen: laut, nervig und mit unklaren Plänen. Doch wer Kunden nur als Störfaktor empfindet, darf sich nicht wundern, wenn die Aufträge weniger werden. Kundenorientierung ist keine Schönwetter-Option, sondern die Basis für langfristigen Erfolg. Und die gute Nachricht: Kundenorientierung lässt sich trainieren – sogar im Blaumann. Los gehts:
Jeder Kunde bringt Erwartungen mit. Manche wollen den günstigsten Preis, andere absolute Termintreue, wieder andere perfekte Optik. Ihr Job: Herausfinden, welche Erwartung im Vordergrund steht. Fragen Sie aktiv: „Was ist Ihnen bei diesem Auftrag besonders wichtig?“ – So verhindern Sie Missverständnisse. Nichts ist schlimmer, als millimetergenau gearbeitet zu haben, wenn der Kunde eigentlich nur schnell fertig werden wollte.
Sich in den Kunden einfühlen – welche Fragen können helfen?
Schnappschuss aus einen unserer Trainings zur Kundenorientierung, Foto: TELOS
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Der erste Kontakt entscheidet oft mehr als die gesamte Kalkulation. Ein unordentliches Auto vorfahren, mit verschmierten Händen das Angebot übergeben und den Namen des Kunden falsch schreiben – schon ist Vertrauen futsch. Ein ordentlicher Auftritt, saubere Kleidung und ein respektvoller Umgang sind Basics. Kunden merken sofort, ob sie es mit Profis zu tun haben oder mit Chaoten.
Viele Reklamationen entstehen, weil Kunden nicht verstanden haben, was im Preis enthalten ist und was nicht. Machen Sie Angebote so klar wie möglich: „Im Preis enthalten sind Lieferung, Montage, Entsorgung. Nicht enthalten: Malerarbeiten.“ Transparenz wirkt doppelt: Sie schaffen Vertrauen – und Sie verhindern spätere Streitigkeiten. Laut einer Studie der Verbraucherzentrale sinken die Reklamationsquoten um bis zu 40 %, wenn Leistungen klar formuliert sind.
Nichts macht Kunden so wütend wie Handwerker, die Termine reißen. Pünktlichkeit ist kein Luxus, sondern das einfachste Mittel zur Kundenbindung. Klar: Baustellen sind unberechenbar. Aber wenn Sie sich verspäten, rufen Sie an! Ehrliche Kommunikation („Wir kommen eine Stunde später“) wirkt Wunder. Versprechen halten ist der billigste Marketingtrick der Welt.
Kunden hassen es, wenn sie fünfmal anrufen müssen. Sorgen Sie dafür, dass jemand erreichbar ist – ob Chef, Sekretariat oder Azubi mit Handy. Noch besser: Legen Sie klare Kommunikationswege fest. „Bitte schreiben Sie mir direkt per WhatsApp, ich antworte spätestens innerhalb von 24 Stunden.“ Das wirkt professionell und nimmt Stress raus.
Für Kunden sind Handwerksaufträge oft Großinvestitionen. Ein Bad für 20.000 € ist für viele kein Pappenstiel. Dass sie unsicher werden, ist normal. Ihre Aufgabe: Ruhe ausstrahlen. Erklären Sie verständlich, beantworten Sie geduldig Fragen und zeigen Sie Alternativen. Wer die Unsicherheit des Kunden ernst nimmt, baut Vertrauen auf – und verhindert, dass er in letzter Sekunde abspringt.
Ein Handtuchhalter gratis montieren, den Arbeitsplatz sauber hinterlassen, ein Lächeln extra – oft sind es die kleinen Dinge, die Kunden begeistern. Psychologische Forschung zeigt: Überraschende Extras („Over-Delivery“) steigern die Kundenzufriedenheit überproportional. Ein 5-Minuten-Service kann mehr bewirken als eine teure Werbekampagne.
Schnappschuss aus unserer Übung „Was wollen meine Kunden wirklich?“
Foto: TELOS
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Wer sagt „Wir melden uns morgen“, sollte sich auch morgen melden. Wer sagt „Das dauert drei Wochen“, darf nicht nach fünf Wochen auftauchen. Verbindlichkeit ist keine Raketenwissenschaft, sondern schlicht das Einhalten von Zusagen. Wer das konsequent lebt, hebt sich schon von der Hälfte der Konkurrenz ab. Verbindlichkeit schlägt Versprechungen!
Fragen Sie am Ende eines Auftrags: „Sind Sie zufrieden? Gibt es etwas, das wir besser machen könnten?“ Viele Kunden sind positiv überrascht, wenn ein Handwerker echtes Interesse zeigt. Das Feedback nutzen Sie intern: Lob motiviert das Team, Kritik verbessert die Abläufe. So entwickeln Sie Ihren Betrieb kontinuierlich weiter.
Weihnachtskarte, ein kurzer Anruf nach einem Jahr, „Wie läuft die neue Heizung?“ – kleine Gesten zeigen, dass Sie den Kunden nicht vergessen. Ein Stammkunde spart Akquise-Kosten und bringt Empfehlungen. Laut einer Untersuchung der Universität Mannheim sind Stammkunden im Handwerk im Schnitt 60 % profitabler als Neukunden. Wertschätzung ist also nicht nur nett, sondern bares Geld.
Am Ende jeder Übung, jedes Lernschrittes, jeder Weiterbildungsmaßnahme steht der Transfereffekt:
Die Teilnehmer notieren sich den Lerngewinn: So nutze ich das für meinen Job!
Schnappschuss aus einem unserer Trainings, Foto: TELOS
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Führung im Handwerk: Kundenorientierung entscheidet über Erfolg oder Misserfolg im Handwerk. Sie beginnt mit ersten Eindrücken und reicht von klarer Kommunikation bis zu Verbindlichkeit im Alltag. Kleine Extras, Transparenz und echtes Zuhören verwandeln zufriedene Kunden in begeisterte Fans. Denn Missverständnisse, Reklamationen oder Absprünge entstehen fast immer dort, wo Kommunikation fehlt oder Verlässlichkeit bröckelt. Wer Wertschätzung zeigt, Feedback nutzt und Versprechen hält, schafft mehr als Aufträge: wer seine Kunden ernst nimmt, baut stabile Partnerschaften und einen Ruf, der neue Kunden anzieht und schafft langfristige Beziehungen, die weit mehr wert sind als jede Werbekampagne. Kundenorientierung verwandelt Vertrauen in Treue und Aufträge in nachhaltigen Erfolg. Klingt banal, bringt aber bares Geld.
Professionelle Kundenorientierung kann man lernen. In praxisnahen Trainings üben Handwerker, Gespräche klar zu führen, Unsicherheiten souverän zu entschärfen und durch kleine Extras große Wirkung zu erzielen. TELOS unterstützt Betriebe seit über 30 Jahren mit topaktuellen Methoden, maßgeschneiderten Lösungen und realistischer Lernerfolgskontrolle. Ergebnis: weniger Stress, mehr Kundentreue und ein Betrieb, der durch Professionalität glänzt. Weiterbildung eröffnet neue Perspektiven, stärkt die Motivation und macht aus netten Handwerkern echte Kundenmagneten – Tag für Tag im direkten Kontakt mit den Menschen, die Ihr Mittagessen zahlen, Ihr Auto finanzieren, Ihren Kindern die neuen Sportschuhe bezahlen und Ihnen Ihre Arbeit überhaupt erst ermöglichen: Ihre KUNDEN!
Kontaktieren Sie uns einfach, alles Weitere besprechen wir dann persönlich – kostenlos, unverbindlich und diskret!
Mag. Magdalena Gasser
Institutsleitung, Personalentwicklung, Coaching
