Führung im Handwerk: Reklamationen

Aus Ärger Chancen machen: so wird aus Reklamation Reklame.

Lösungen zählen mehr als Recht haben!

Führung im Handwerk: Reklamationen sind kostenlose Beratung

Reklamationen sind für viele Chefs der blanke Horror: Der Kunde meckert, die Arbeit scheint nichts wert zu sein, und man selbst fühlt sich angegriffen. Doch so schlimm sind Reklamationen gar nicht – im Gegenteil: Sie sind kostenlose Beratung. Denn wer sich beschwert, zeigt Ihnen, wo’s hakt. Wer schweigt, geht verloren. Deshalb gilt: Ärger nicht als Feind sehen, sondern als Chance. Führung im Handwerk: Reklamationen gut bearbeiten, heißt Kunden zurückgewinnen!

Wer einen Fehler gemacht hat und ihn nicht korrigiert, begeht einen zweiten.
Konfuzius (ca. 551-479 v. Chr.), chinesischer Philosoph

10 Praxis-Tipps für eilige Handwerker:

1. Reklamationen nicht persönlich nehmen.
2. Kunden immer ausreden lassen.
3. Ruhig bleiben, egal wie laut es wird.
4. Fehler offen zugeben.
5. Sofort reagieren, auch ohne Endlösung.
6. Immer lösungsorientiert sprechen.
7. Alles dokumentieren.
8. Kulanz gezielt und sparsam einsetzen.
9. Beschwerden als Chance zur Verbesserung nutzen.
10. Reklamationen aktiv zur Kundenbindung einsetzen.

Professionelles Beschwerdemanagement macht aus schimpfenden Kunden Stammkunden!
Schaubild aus unseren Seminarunterlagen, Grafikbearbeitung: TELOS

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Und hier die 10 Details zu unseren Praxistipps:

Handwerker, die es genau wissen wollen, entdecken hier die 10 Nothelfer für Führung im Handwerk: Reklamationen sind kein Ärgernis, sondern eine Chance. Wer Beschwerden professionell annimmt, zeigt Kunden Nähe und Kompetenz. Aus Kritik entsteht Vertrauen – und aus scheinbarem Ärger oft neue Loyalität und Kundenbindung. Los gehts:

1. Reklamationen als Normalfall akzeptieren

Fehler passieren. Immer. Und je mehr Aufträge, desto höher die Wahrscheinlichkeit. Wer glaubt, alles laufe immer glatt, lebt in einer Fantasiewelt. Reklamationen sind nicht das Ende, sondern schlicht Alltag. Entscheidend ist nicht, dass nie etwas schiefgeht, sondern wie Sie damit umgehen. Ein souveräner Umgang kann einen unzufriedenen Kunden sogar in einen treuen Stammkunden verwandeln.

Der Kunde reklamiert und schimpft, der Chef bleibt ruhig und hört gelassen zu.
Rollenspiel bei einem unserer Reklamationstrainings, Foto: TELOS

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2. Zuhören, bevor man erklärt

Der größte Fehler im Reklamationsgespräch: sofort in die Verteidigung gehen. „Das stimmt nicht!“, „Das war so nicht gemeint!“ – und schon eskaliert es. Besser: Erst mal zuhören. Lassen Sie den Kunden reden, auch wenn er übertreibt. Oft will er nur Dampf ablassen. Wenn er merkt, dass Sie zuhören, sinkt der Druck. Erst danach erklären Sie, was Sache ist.

3. Ruhe bewahren – auch bei unfairen Vorwürfen

Manche Kunden schlagen über die Stränge. Sie schimpfen, beleidigen, drohen. Jetzt ruhig bleiben! Wer zurückschreit, hat schon verloren. Atmen Sie tief durch und bleiben Sie sachlich: „Ich verstehe, dass Sie verärgert sind. Wir finden gemeinsam eine Lösung.“ – Das zeigt Haltung und wirkt professionell.

4. Fehler eingestehen statt Schuldzuweisung

Nichts bringt Kunden so auf die Palme wie Ausreden. „Das war der Lieferant“, „Da ist der Mitarbeiter schuld“ – interessiert niemanden. Der Kunde hat nur einen Vertragspartner: Sie. Wenn Sie Mist gebaut haben, geben Sie es zu. Ein einfaches: „Da ist uns ein Fehler passiert, wir kümmern uns sofort“ wirkt Wunder. Studien zeigen, dass Kunden nach einem offen zugegebenen Fehler häufiger wiederkommen als nach einem konfliktlosen Auftrag.

Der präfrontale Cortex spielt eine wichtige Rolle für die Kontrolle von Gefühlen und Impulsen. Jeder kann trainieren, souverän zu reagieren, statt unsicher zu werden oder aufzubrausen.
Bild aus unseren Seminarunterlagen zur Reklamationsbearbeitung, Illustration: TELOS

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5. Lösungsorientierte Gesprächsführung

Das Ziel jedes Reklamationsgesprächs ist nicht, Recht zu behalten, sondern eine Lösung zu finden. Fragen Sie: „Was würde Sie zufriedenstellen?“ Oft wollen Kunden viel weniger, als Sie befürchten. Vermeiden Sie Diskussionen über Schuld. Konzentrieren Sie sich auf Lösungen: nachbessern, austauschen, entschädigen – klar und transparent.

6. Sofortmaßnahmen vs. langfristige Lösungen

Reagieren Sie schnell. Ein Kunde, der erst nach drei Wochen Antwort bekommt, ist verloren. Auch wenn Sie noch keine endgültige Lösung haben: Melden Sie sich sofort, zeigen Sie Präsenz. Beispiel: „Wir haben Ihr Anliegen aufgenommen, unser Mitarbeiter kommt morgen vorbei und schaut es sich an.“ – Das beruhigt und zeigt Verbindlichkeit. Danach können Sie die langfristige Lösung erarbeiten.

7. Dokumentation und Nachverfolgung

Halten Sie Reklamationen schriftlich fest: Datum, Inhalt, Lösung, Verantwortlicher. So vermeiden Sie, dass Probleme vergessen werden – und Sie haben einen Überblick über wiederkehrende Schwachstellen. Langfristig ist das Gold wert: Sie erkennen Muster und können Prozesse verbessern.

Einige Teilnehmende zeigen stolz ihre Diplome vom Reklamationstraining.
Aufnahme in unserem Seminarsaal, Foto: TELOS

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8. Kulanz – wann sie sinnvoll ist

Kulanz bedeutet nicht, immer nachzugeben. Aber kleine Zugeständnisse können Wunder wirken: ein Preisnachlass, ein kostenloser Service, ein Extra. Wichtig: Kulanz gezielt einsetzen – nicht als Selbstverständlichkeit. Sonst ziehen Sie Kunden an, die nur meckern, um etwas rauszuschlagen.

9. Beschwerden als Feedback nutzen

Jede Beschwerde ist eine Einladung, besser zu werden. Nutzen Sie die Hinweise, um Abläufe zu prüfen. Wenn fünf Kunden sagen, dass Termine ständig überschritten werden – dann haben Sie ein echtes Problem. Beschwerden sind das ehrlichste Feedback, das Sie bekommen können. Nehmen Sie es ernst.

10. Reklamationen zur Kundenbindung einsetzen

Ironischerweise sind Kunden, deren Reklamationen gut bearbeitet wurden, oft loyaler als Kunden ohne Probleme. Warum? Weil sie erleben: Hier werde ich ernst genommen. Eine Untersuchung der TU München zeigt: Professionell gelöste Beschwerden steigern die Weiterempfehlungsrate um bis zu 25 %. Reklamationen sind also nicht das Ende, sondern oft der Anfang einer stabilen Kundenbeziehung.

Vom Ärger zur Chance: Lösungen zählen mehr als Recht haben!

Führung im Handwerk: Reklamationen sind kein Weltuntergang, sondern eine Chance! Gute Reklamationsbearbeitung entscheidet, ob ein Kunde geht – oder bleibt. Wer zuhört, Ruhe bewahrt und Lösungen statt Ausreden bietet, verwandelt Ärger in Vertrauen. Fehler eingestehen zeigt Stärke, schnelle Reaktionen schaffen Sicherheit, Kulanz stärkt Beziehungen. Dokumentation und Lernbereitschaft machen Reklamationen zur kostenlosen Prozessanalyse. So wird aus jeder Beschwerde ein Signal zur Verbesserung. Wer Beschwerden als Chance begreift, baut nicht nur Probleme ab, sondern echte Kundenbindung auf – und verwandelt Beschwerden vom gefürchteten Störfeuer zum Motor für Folgeaufträge. Und Handwerker, die das meistern, stehen nicht als Schuldige da, sondern als Profis: so wird aus Reklamation Reklame!

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Grafik: TELOS

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Eine Reklamation ist ein Geschenk?!

Ja – aber nur, wenn die Beschwerden gekonnt bearbeitet werden. Und dabei hilft gezielte Weiterbildung: Mit den aktuellsten Methoden und praxisnahen Übungen trainieren Führungskräfte und Teams, souverän mit heiklen Situationen umzugehen und gelassen zu reagieren. TELOS begleitet seit über 30 Jahren Handwerksbetriebe mit individuell zugeschnittenen Maßnahmen, die sich an den konkreten Bedürfnissen orientieren – samt verlässlicher Lernerfolgskontrolle. So wächst nicht nur die fachliche Kompetenz, sondern auch die Sicherheit im Umgang mit Kunden. Weiterbildung ist hier kein Luxus, sondern die Abkürzung von Reklamation zu Stammkunden: